服务性企业文化建设

文/武守诚李 敏

服务性企业文化建设

文/武守诚1李 敏2

因服务具有无形性、生产和消费的不可分割性、环境多变性和高人员参与性等特点，使得服务性企业文化建设不同于生产制造业的企业文化建设。本文力图通过说明企业文化建设对于服务企业的重要作用，以及服务企业文化建设中存在的不足，解释有关的服务性企业文化建设问题。服务性企业文化建设应以“服务文化”为核心，以“内部营销”为手段，最终形成以人为本、具有市场导向性和适应性的企业文化，以企业文化带动服务企业绩效的提高。

服务企业；企业文化；服务文化；内部营销

企业文化是在一定的历史条件下，企业及其人员在生产经营和变革的实践中逐步形成的价值观体系、经营哲学、文化形态的总和，它包括价值观念、行为规范、规章制度、道德伦理、风俗习惯、精神风貌等，而居于其核心地位的是价值观念。企业文化是继科学管理、行为科学之后，管理科学的又一重大发展，是一种现代的管理理论和管理方法。近年来，在服务性企业中，企业文化被广泛推崇。其备受推崇的原因是因为企业文化是一种对内能产生凝聚力，对外能产生竞争力的优势管理手段。作为一种能提升企业核心竞争力的管理方法，企业文化必然成为服务性企业建设的重中之重。

一、服务性企业文化建设的重要性

服务性企业有着特殊的生产和消费本质，其生产和消费过程不同于生产制造业。通常服务无法用生产线那样的方式进行标准化生产，因为在生产者与消费者的互动营销过程中，人的因素起着决定性影响。由于环境的不同，顾客的行为也无法标准化，因此服务企业需要有鲜明的企业文化去告知员工如何对新的、无法预知的、不确定的环境做出反应。较弱的企业文化基本上没有清晰的共享价值，当人们应对不同的环境时，它会令人产生一种不安全感。当顾客有某些预料之外的要求时，员工必须清楚应当做什么，但这需要企业有强有力的企业文化。一种强有力的企业文化可以让员工以正确的方式服务，并让他们持续以恰当的方式处理各种情况，清楚的文化价值对于指导员工行为特别重要，特别是在服务性企业中。

服务性企业培养基于服务战略的盈利能力需要企业文化。服务战略的实施需要企业中各级、各部门的支持与协作。只有建设一种以服务为导向的企业文化，各级、各部门的员工才会对服务产生兴趣，并对优质服务产生认同。具有服务导向的员工会为顾客考虑更多的事情，力求为顾客提供最符合其期望的服务。在这个过程中，服务质量得到了提高；相应的，顾客感知服务质量也得到了提高。而影响盈利能力的最主要因素是顾客感知服务质量，因此服务导向的企业文化在提高服务质量的同时，也会对盈利能力产生积极的影响。因此说，服务性企业为了其自身绩效的提高，应重视企业文化建设。

二、服务性企业文化建设过程中存在的不

服务企业文化可分为三个层次，由里及外依次是精神文化、制度文化和物质文化，我们可以从这三个层次来探求服务性企业文化建设过程中存在的问题和不足。

（一）精神文化层。精神文化主要是指相同的组织价值观、服务意识和团队精神。目前，许多服务企业还固守着服务从属于产品的陈旧价值观念，认为服务是低贱的工作，没有给予服务以足够的重视。在这种价值观的指导下，企业文化漠视了对服务性工作重要性的理解，忽视了在员工中培养积极向上、自尊自强的文化氛围，最终导致了员工不安心、不热心、不用心，顾客不舒心，从而员工流动性增强，顾客流失率提高，造成了员工和顾客双方的不满意。

（二）制度文化层。制度文化是指组织统一的行为标准和规范。有些服务性企业，在构建制度文化层时过分强调程序、政策、标准的一致性和权威性，从而忽视了在运用这些程序、政策、标准时所应具有的弹性和适应性。服务性企业所面对的是比生产制造业更加多变的环境，环境的不确定性需要服务企业以“权变理论”为指导，多制定一些具有弹性的规章制度，下放权力给员工，使得员工有能力应对复杂多变的环境。

（三）物质文化层。物质文化是指服务企业的对外物质形态。因为服务具有无形性的特点，所以服务较之产品来说，其质量更难评价，所以就需要服务企业在有形设施中多下工夫。有些服务企业没能清楚地认识到有形设施在影响顾客感知服务质量中的重大作用，而忽视了有形设施的展示。正是因为服务具有无形性的特点，顾客才会更加把有形设施作为其感知服务质量的一部分，更加看重服务性企业的对外物质形态。

三、服务性企业文化的构建

（一）服务性企业文化构建的核心内容。服务性企业就是以服务为产品来满足内部市场和外部市场需求的企业。所以，服务性企业在构建企业文化时必须以服务为导向，以“服务文化”作为服务性企业文化构建的核心内容。著名的服务管理学者泽斯曼尔认为：“服务文化”就是“鼓励优质服务的存在，给予内部和外部最终顾客以优质服务，并把这种文化当作自然而然的生活方式和每个人最重要的行为标准。”服务文化的构建是一门科学，是企业全员参与的一项系统工程。打造“服务品牌”是推行服务文化的基础；坚持“用心服务”是推行服务文化的宗旨；确保“诚实守信”是推行服务文化的根本；追求“顾客满意”是推行服务文化的目的。服务文化建设应着重把握以下两个方面：

1、服务文化建设必须树立以人为本的观念，树立全员服务意识。服务行业的高人员接触性要求把“人”作为企业的资源，注意人力资源的发展和潜能。而服务的高参与性又要求每位员工都应树立“大服务”的思想，彻底改变仅强调与顾客直接接触的一线员工的服务意识和服务态度的思想，而应在服务企业内部形成上级为下级服务，领导为员工服务，管理为业务服务的“大服务”局面。

2、服务文化必须强调市场的导向性和适应性。从营销的角度看，企业文化的终极目标是建立市场导向性和适应性的企业文化。市场导向性的企业文化可以按其可见程度由高到低分为以下层次：市场导向的员工行为和相应的人工制作物，市场导向的行为标准和支持该行为标准的价值观。市场适应性的企业文化可以分为内部市场适应性的企业文化和外部市场适应性的企业文化。市场导向性和适应性的服务文化需要高度重视组织的创新精神与应变能力，需要组织审时度势，乐于接受多变的市场环境的挑战，不断推出与市场环境变化相适应的经营管理措施。

（二）服务性企业文化构建的主要手段。内部营销理论认为，服务要让顾客接受，首先就要让自己的员工接受。内部营销的目的是建立一支具有创新意识和敬业精神，善于与顾客沟通的员工队伍。简言之，内部营销就是以内部员工为目标的营销活动。内部营销的作用是通过服务文化的建设、人力资源管理手段的运用、内外大规模的沟通以及信息和技术系统的开发与使用来统一员工的价值观，激发员工的工作热情和创新能力，引导企业成为学习型的组织，形成持久不衰的企业核心竞争优势。这些目的与服务性企业文化建设的目的是一致的。内部营销是一种把员工当成消费者，取悦员工的哲学。因此，企业文化最核心的价值主张必须先从上层形成，并通过内部营销沟通传递到组织的最底层。从服务质量层面看，内部营销的主要任务是培养员工的服务意识，激发员工的服务自觉性，形成以顾客满意为中心的服务文化。因此，内部营销是建设共同价值基础上企业文化的主要手段，企业文化是内部营销的最终目的。

总之，服务性企业的企业文化建设是一项任重而道远的系统工程。因服务具有无形性、生产和消费的不可分割性、环境多变性以及高人员参与性等特点，所以服务性企业应充分认识到服务性企业文化建设将有别于生产制造业的企业文化建设。服务性企业应从服务行业的自身特点出发，寻找优势，弥补不足，提炼出符合自身行业发展需要的企业文化。服务企业应将企业文化建设落于实处，辅之以各种战略规划和技术信息支持，使企业文化成为全员文化，最终以企业文化建设来带动企业核心竞争力的形成。

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1.西山煤电集团公司；2.太原科技大学经济与管理学院）