基于“服务礼仪”课程提升高职学生关键能力的实践性教学探究

王 菁

（浙江邮电职业技术学院，浙江绍兴 312016）

在开放竞争的市场经济下，企业面临着文化、体制、技术、业务的全面变革和更新。在这种状况下，企业对新员工的要求就不仅仅是停留在学历、理论和操作上，他们对新员工的心理承受能力、沟通能力、营销公关能力、团队协作能力等方面均提出了较高要求，这些能力就是关键能力，也叫职业核心能力。企业认为这种综合能力让员工在工作中稳定性、可塑性更强，而这种能力是在短期培训中无法完成的，必须依赖与学校教育。实践性教学是提升高职学生关键能力的重要手段和途径。

1 高职学生关键能力和高职实践性教学的问题分析

1.1 高职学生关键能力现状和问题

尽管在企业的人才招聘中，逐步趋向于看重应聘人员综合能力，但事实上部分高职学生在学校学习和工作中体现出来的综合能力还是比较欠缺的。比如部分学生自我控制力差、不善于沟通，抗挫折能力不强等，在校期间表现为：部分同学不能独立解决问题，学习上生活上遇到困难依赖班主任、辅导员；同学关系处理紧张，同寝室成员为生活琐事经常闹矛盾；集体荣誉感不强，班级活动一副事不关己的态度等。这些毛病带到求职工作中具体就体现为：找工作时部分同学好高骛远，自我定位不准；一些同学“这山望着那山高”，频频跳槽，责任心不强；部分学生工作中抗压力能力差，遇到挫折困难心理状态不会调整，甚至对于工作失去兴趣；大部分的学生工作创造力不强，工作中显得非常平庸，职场上升空间很小等。高职学生关键能力的欠缺，既不利于校企的人才合作培养，也不利于学生实现可持续性的自我发展。因此，如何培养学生爱岗敬业的职业道德，如何提升高职学生的整体素质和关键能力，进而提高自身竞争力就成了我们高职教育者着重需要考虑的问题。

1.2 高职实践性教学现状和问题

近年来，实践性教学风靡高职教育，它在实施专业整体教学方案，培养学生动手操作能力等重要环节中起到的作用是巨大的，同时，它也是学校培养学生关键能力的重要途径。但是我们也看到一些院校的实践性教学尚存在缺陷。部分高职院校的实践性教学缺乏科学体系，一个专业不同课程的实践性教学各自为政，缺乏了解共通，以致实践教学内容混乱重复；一些教师的实践教学能力还比较低下，课程的实践性教学设计显得有心无力，无法驾驭实践教学。而在和一些学生的交谈中我们发现现有的实践性教学给学生也造成了一些困扰，比如在实践性教学中缺乏教师引导，部分自学能力较差的同学在学习中抓不住要点；有的课程教学目标不明确，纯粹为了活动而活动，课堂上看着热闹实际教学效果却不佳；有的实践性教学缺乏相应的考核机制，无法充分调动每个成员的学习积极性，在小组学习的过程中出现成员懈怠现象，项目任务的完成落在了几位同学的身上。

高职的实践性教学不仅要让学生更快地掌握岗位技能，还要在实践中提高学生的各项关键能力，让他们在充满竞争、复杂多变的生存环境中立于不败之地。技能固然重要，但它相比于人的关键能力，就好比“金子”与“点金术”，所谓“授人以鱼，不如授人以渔”。

本文拟以“服务礼仪”课程为例对提升高职学生关键能力的实践性教学进行研究。

2 “服务礼仪”实践性教学对提升高职学生关键能力的作用

“服务礼仪”课程通常是高职院校中针对与服务行业相关的专业设置的一门专业基础课程，同时它也是一门素质拓展课程，以项目为导向的实践教学方式是该课程的主要教学模式。这种教学模式，对高职学生的个性发展、能力提升、职业规划等方面有很大的意义：

2.1 促使高职学生道德发展和个性完善

“服务礼仪”的实践性教学通过学生的实践参与，能让学生在活动当中形成“礼仪意识”，使学生具有“知书达理”的素养，把气质“内化于心、外化于形”，促进高职生思想道德品质形成和发展。同时，实践性教学也是高职学生社会化、个性化实现的最主要平台。通过实践学习，学生充分感受真、善、美，形成正确的审美观和价值取向，促进主观自我向社会自我转化，使学生个体内化的知识、个性得以“外化”完善，并在不断反复的实践体验升华，成为一名全面发展的人。

2.2 提升高职学生关键能力和就业意识

“服务礼仪”主要是职业礼仪教育，与礼仪知识普及教育相比，具有更强的针对性和专业性。课程学习的落脚点在于能让学生在今后的岗位上熟练的运用各种礼仪，同时对学生进行劳动观念、职业意识、敬业精神、劳动纪律、职业道德等方面的教育，促使他们摆正位置、正视现实，真正意识到：在市场经济的大潮中，作为一名高职毕业生，必须能迅速进入角色，胜任工作，才能赢得社会认可。

2.3 有助于高职教师提升实践教学能力

以提升高职学生关键能力为基点的实践性教学，有助于高职教师理顺高职实践教学体系的内外关系，创造和谐的内外环境，细化实践教学目标体系，促进教师以高职教育目标为导向，充分利用各类实践教育资源，针对高职学生的特点，在教学中明确实践环节和活动的具体目标，调整实践教学内容体系，精心组织，营造良好的实践教学环境，充分有效地运用实践性教学来让学生掌握基本技能，最终获得自身实践教学能力的提高。

2.4 实现学院教育和企业需求双赢

基于提高关键能力的实践性教学能促进让企业参与到学院的人才培养计划和人才培养过程来，还会对教育的发展起到积极的推动和示范作用。对于企业来说，他们优先选拔的优秀毕业生，不仅免除了培训费用，还提高了员工整体素养。另一方面，学校利用企业资源，培养了学生的实践能力，实现了实践教学的目的，为社会提供了高质量的优秀人才。学院人才培养和企业需求之间形成良性循环，真正获得双赢。

3 基于提升关键能力的实践性教学的思考和建议

3.1 以目标岗位能力要求为指导确定课程关键能力目标

不同的岗位有不同的能力要求，不同课程在关键能力培养中起到的作用也不尽相同。一般来说，高职中开设“服务礼仪”课程的专业多和服务行业相关，这些学生毕业后所从事的岗位大多是属于企业一线服务人员。岗位特点决定了他们每天需要和大量的客户进行交流，因此他们的人际交往能力、协调沟通能力、营销能力就显得尤为重要。再者这些岗位和其他岗位相比，地位相对较低、工作强度较大、工资回报不高，这就更需要高职学生有坚强的意志品质和良好的自我调控能力，以便能从容应对两年后的企业实习和今后工作中的各种困难和竞争。因此，针对各服务岗位人才要求，参照1998年《国家技能振兴战略》中提出的8项职业核心能力，结合课程特色，“服务礼仪”的实践性教学应实现的关键能力目标主要应包括：意志品质、心理承受能力、合作能力、公关能力四个方面。

3.2 以目标岗位任务要求为核心确定实践教学内容

实践教学内容设计是实现实践性教学目标的关键。现有的“服务礼仪”相关教材章节内容雷同，缺乏岗位针对性，在实践性教学中大多也是根据教材内容按部就班地进行学习和操作，缺乏灵活度和弹性。事实上虽然“服务礼仪”课程内容大同小异，但是鉴于目标岗位任务要求不同，在教学内容的选择上也应该予以主次体现，实践性教学内容更应该有所侧重。比如同样是服务岗位，餐饮服务员要注重的形象礼仪和餐饮礼仪，电信客服除了形象礼仪还对沟通礼仪提出较高要求。因此，“服务礼仪”的实践教学内容必须要注意学生将来目标岗位的任务特点，以目标岗位任务要求为核心，以职业活动和工作过程作导向来设计，体现较强的职业性和操作性。可以先邀请行业专家对本专业所涵盖的岗位群进行任务和职业能力分析，同时遵循高等职业院校学生的认知规律，紧密结合职业资格证书中相关考核要求，最终确定本课程的实践教学内容。

3.3 以操作训练为主导进行整体实践教学设计

关键能力的提高不能只靠理论宣讲，空讲道理，更多的是依赖与学生参与实践操作。操作训练应该有个整体计划，不能“脚踩西瓜皮，滑到哪里算哪里”。“服务礼仪”的实践教学首先应以各岗位涉及的主要礼仪要求为线索进行实践教学的整体设计，可以打乱原有的知识顺序，从简到繁、从易到难确定各项实践任务。礼仪教学还应从“教室的第一课堂”制转变为“多课堂”制，充分利用企业资源，进行产学合作。

课堂实践教学也要注意系统性，不能“想到一出是一出”地随意设计一些项目工作让学生完成。首先训练方式应丰富多样，例如职业道德、服务意识等可以通过小组进行目标岗位服务礼仪考察、撰写调查报告的形式来进行，也可以请企业专家到校授课，让学生重视本专业领域新技术新要求发展趋势。训练中既能帮助学生了解行业、了解岗位，还能让学生学会换位思考、增强团队协作意识。形象礼仪则可以采用直观教学，通过形象互测、生活观察、课堂训练、自我练习等方式来进行，在练习中提高学生的观察能力、审美能力。再者各类活动要精心设计，活动的目标、活动的道具、活动的环节、学生的反应、可能出现的异常情况等教师都应深思熟虑、了然于胸，务求在工作任务引领中提高学生学习兴趣，制造较轻松活跃的课堂气氛，激发学生的成就动机，最终达到知识的掌握和能力的提升。

3.4 以“双师”教师为主力打造优秀实践教学团队

一支优秀的教学团队是顺利开展实践性教学的保证，具有双师素质的教师是提高实践教学质量、水平的关键和根本所在。首先这个团队的教师必须提高自身素养和能力。要让学生具备关键能力，教师队伍就必须是一支具有良好职业道德和关键能力的群体。这个群体的敬业精神、优良作风本身就是一种足以打动学生，潜移默化地影响学生的巨大力量，使学生两年受教，终身受益；这个群体知识面广、技术过硬、有着丰富实践经验，才足以胜任各种实践性教学任务。高职教师一定要走出校门，定时定点到企业中去，切切实实地和企业进行双向交流，把握企业发展脉搏，学习新知识，掌握新技能，保证自己的知识技能水平始终处于行业发展的前列。此外，可以考虑建立校外兼职教师专家库，在教师感觉力不从心的一些实践教学中，选聘有丰富经验并具有一定理论水平的技术人员走上讲台，形成整体合力，充分、合理、高效发挥教学团队的作用。

[1]李晓宜.高职礼仪教育模式初探[J].大学时代,2006，(11).

[2]刘建萍.改革高效实践教学 提高学生就业能力[J].中国现代教育装备，2007，(51):123-124.

[3]王菁.项目课程下“电信服务礼仪”的课程设计思考[J].中国科技信息，2010，(11):261-262.

[4]李贤温，张术环.论高职教育目标对师资队伍建设的要求[J].