关于加强和改进新形势下信访稳定工作的思考

凌存华

(开滦集团公司，河北唐山 063018)

关于加强和改进新形势下信访稳定工作的思考

凌存华

(开滦集团公司，河北唐山 063018)

从我国正处于经济转轨、社会转型的特殊历史时期，及开滦集团正处于转型发展攻坚时期的特定背景下，企业信访稳定工作所面临的挑战、形势和任务出发，提出了新形势下用创新的方式、方法和手段，来加强、改进和解决信访稳定工作所面临的问题，进而为实现开滦集团公司的转型发展和“十二五”战略目标提供保证。

加强改进;信访;稳定;创新

目前，我国正处于经济转轨、社会转型的特殊历史时期，也是“黄金发展期”和“矛盾凸显期”并存的关键时期。随着现代化进程的推进，经济的快速发展，出现了阶层、群体、组织的分化及其利益的分化，不少利益矛盾将存在于不同利益群体之间，一旦出现利益矛盾，极易发生信访稳定问题。开滦作为有着130多年历史的国有特大型煤炭企业集团，随着企业转型发展的不断加快，企业体制机制、产权结构、生产力布局的不断调整，必将涉及到观念的碰撞和利益调整，由此将产生新的矛盾。给集团公司的信访稳定工作带来新的挑战，提出更高要求。

一、创新工作理念，准确把握新时期信访稳定工作的定位

思想是行动的先导，理念创新是工作创新的基础。

(一)要树立科学稳定观。树立新稳定观，维护长治久安，不但是一项重要的理论课题，更是一项紧迫的现实课题。但稳定不是为了控制人、限制人、束缚人，而是为了解放人、规范人、发展人而建立的一种良好的社会运行秩序，它服务和服从于人的生存与发展这个最根本的目的。树立以人为本的科学稳定观，就是要遵循科学发展观的要求，把满足人民群众不断增长的物质文化生活的需要作为出发点与归宿，始终抓住发展这个第一要务，以加快发展作为实现稳定的根本手段，不断满足人民群众日益增长的物质文化生活需要，最大限度地从源头上消除不稳定因素，打牢夯实维护稳定的根基。

(二)要坚持用党的群众工作统揽信访稳定工作。坚持用党的群众工作统揽信访稳定工作，首先，要坚持“职工群众利益至上”。这是用群众工作理念解决信访稳定问题的核心。其次，要坚持“三个推定”。即：对群众信访的问题先做“有理推定”;对引发职工群众信访原因再作接访干部的“有过推定”;对处理群众信访问题然后做“有解推定”。这是用群众工作理念解决信访稳定问题的思想基础。再次，要坚持“亲情处访”、“依法信访”。这是用群众工作理念解决信访稳定问题的有效途径。第三要依法。真正做到有理信访及时解决、无理信访及时疏导、违法信访依法处置。最后，要坚持“事要解决”、“依靠基层解决”。这是用群众工作理念解决信访稳定问题的根本目标。

(三)要坚持信访稳定工作是构建和谐社会、和谐企业的基础工作。胡锦涛总书记指出：“信访工作是为人民排忧解难的工作，也是构建社会主义和谐社会的基础性工作。”总书记的讲话，一方面，明确了新时期信访工作的定位。把信访工作提高到党和政府一项重要工作和构建和谐社会的基础性工作的高度，而不仅仅局限于倾听民意的“窗口”或加强与人民群众联系的“渠道”了。另一方面，拓展了新时期信访工作的内涵。所强调的是信访工作是要协调好各种利益关系，把做好信访工作的过程，变成为职工群众排忧解难、疏导职工群众情绪、化解矛盾的过程;变成密切党群干部关系、巩固党的执政基础、促进社会和谐发展的过程。

二、创新工作体制，建立健全信访稳定工作新格局

信访问题是关系全局、牵涉各方的工作，也是需要坚持不懈抓好的一项重要工作。

(一)要建设“四个体系”。一是构建领导责任体系。党政主要领导要亲自抓、分管领导具体抓，其他领导“一岗双责”分头抓，切实把信访稳定工作摆上重要位置;二是构建组织网络体系。加强集团公司、专业化公司、子(分)公司、区科和班组五级矛盾纠纷排查调处网络体系建设，及时掌握苗头性、倾向性问题，防止矛盾激化和升级;三是构建源头预防体系。抓基层、抓基础，规范职工群众依法信访行为，努力做到信访问题不发生、少发生;四是构建制度保障体系。要坚持好每月20日领导大接访制度、领导包案制度、不稳定隐患排查制度及责任追究等制度，通过信访工作的制度化建设和常态化管理，建立形成“小事不出本单位、一般问题不出开滦、重大问题不出唐山”的处理信访问题格局。

(二)要坚持“谁主管、谁负责”的原则实行领导包案制度。对一些重大、疑难、复杂的信访问题，必须坚持“谁主管、谁负责”的原则实行党政主要领导包案会审和带案下访制度，明确责任，亲历亲为，建立台帐限期结案，一包到底。要建立“四有五包”责任制，即“有访必接、有问必答、有疑必释、有难必解”和“包掌握情况、包解决问题、包教育转化、包稳控管理、包依法处理”。

(三)要打造“六强”信访工作专业队伍。要围绕讲政治、讲大局、讲党性、讲素养，来加强对信访干部的教育培训，努力弘扬特别能吃苦、特别能奉献、特别有思想、特别能作为的“信访干部精神”。要切实加强信访部门领导班子和干部队伍建设，配齐配强领导力量，优化班子结构，努力培养造就一支党性强、政策性强、协调能力强、群众观点强、奉献精神强、应变能力强的信访干部队伍。

三、创新工作方法，从源头上预防和减少信访稳定问题的产生

工作方法是做好信访稳定工作，完成十分艰巨与繁重任务的“桥”和“船”。

(一)要加强职工群众来访接待场所建设。来访接待场所，是职工群众提出信访事项和信访部门面对面做职工群众工作的“平台”，也是职工呼声反映的一个“窗口”。所以，各单位一定要加强信访接待场所的硬件建设，改善接访条件。在此基础上，要进一步完善打造温馨和谐的接待场所，通过在接待场所挂信访事项办理流程图、信访工作理念、接访的原则程序、接访人员的职责任务、工作制度等，让来访职工群众一目了然。同时，要通过悬挂名言警句和集团公司信访接待十句文明用语，让来访职工群众一到信访办，就感到和谐之风拂面，来改变其郁闷心情。

(二)要坚持“四心”接访理念热情接待来访的职工群众。一是热心接待职工群众。要“一张笑脸相迎、一把椅子让坐、一杯清茶暖心、一身正气解惑、一句好话送行”;二是耐心听取意见。要上班下班一个样、忙时闲时一个样、大事小事一个样、生人熟人一个样，仔细倾听，并详细做好接谈记录;三是细心协调处理。要对来信来访发生一起、交办一起、处理一起、回复一起;四是真心解决问题，积极为职工群众排忧解难，使来访的职工群众在信访部门真切感受到温暖。

(三)要落实好“信访代理”制度。“信访代理制”是集团公司通过变员工上访为信访代理员“上访”，以此减少集体访、越级访，降低信访成本，而创造的一种帮助职工群众信访的形式。几年来，通过信访代理制，一些单位实现了把矛盾纠纷化解在基层、解决在源头，解决了员工无序信访问题，建立了集团公司高效、规范、畅通、有序的信访工作新秩序。这项工作，还需要加强，在集团公司形成上下贯通、四级联动、全面覆盖的信访代理工作网络，做到职工群众有问题按照登记、协议、办理和终结四个步骤开展工作。

(四)要健全完善信访稳定风险评估制度。科学决策、民主决策不仅是保证集团公司又快又好发展的首要前提，也是从源头上预防和减少矛盾和信访问题产生的治本之策。各单位要认真贯彻落实年初下发的《开滦集团公司建立企业改革重大事项，社会稳定风险评估机制工作方案》，凡是涉及职工群众利益的重大决策、重大项目实施前，都应要求信访部门会同责任单位、职工代表等有关方面，开展信访稳定风险评估，做到职工群众意见征求到位、风险评估到位、预案制定到位，有效预防新的矛盾和纠纷的产生。

四、创新工作手段，加快信访信息网络平台建设

信访信息化是进一步畅通和拓宽群众诉求表达渠道的新平台，也是规范信访秩序、降低信访成本和强化监督的重要技术手段。

(一)要推广运行开滦信访网络化管理与应用系统。开滦信访网络化管理与应用系统是集信访诉求、督办、服务、查询、分析、统计为一体，包括信访事项基本情况、信访问题处理结果、信访工作监督、信访问题分析等各项功能。开滦信访网络化管理与应用系统的实施，一是能进一步完善信访系统管理体系，提高信访系统管理水平;二是能实现对信访信息的规范化管理，建立一套程序化、制度化、规范化的信访信息管理系统;三是能进一步完善信访工作受理、办理和督查、督办等工作流程，实现对集团公司内部信访事项的全过程信息化、网络化管理;四是能保持各种信访数据的完整性、及时性和准确性，提高信访事项办理效率，降低信访成本;五是能通过集团公司有关领导、信访部门及有权处理部门的网络化联动办公，促进各类信访事项得到高效规范处理，从而大大提高信访工作的效率和信访管理水平。

(二)有条件的单位要试行开展“网上信访”新机制。有条件的单位，要在集团公司运行开滦信访网络化管理与应用系统的基础上，通过局域网，建立本单位信访网站，引导职工群众直接采取“网上受理—办理—回复”的运行机制处理信访事项，来提高信访事项的办理效率，促进信访渠道更加畅通。同时，通过网上办信新机制，将方便群众网上信访和网上查询信访事项办理情况，增加信访的便捷性和信访办理的透明性，减少信访成本。

五、建立健全长效机制，进一步推进信访稳定工作的制度化和规范化

制度问题更带有根本性、全局性、稳定性和长期性。

(一)要建立源头治理信访问题机制。通过建立完善决策信访稳定风险评估机制和建立约访下访量化工作机制，来强化从源头上治理信访问题，把矛盾化解在萌芽状态。同时，要多措并举，综合运用政策、法律、经济等手段和教育、协商、协调、疏导、听证等办法，动员和组织各方面力量，及时妥善地处理信访稳定问题和化解各种矛盾纠纷。

(二)要建立健全信访问题排查化解机制。一是建立矛盾纠纷排查网络。要在集团公司、专业化公司、子(分)公司、区科和班组建立五级矛盾纠纷排查网络，完善台帐管理，构建“横到边、竖到底、层层有人负责”的组织网络，确保问题能够发现得早、化解得了、控制得住、处理得好。二是完善定期排查制度。把专业化公司排查、分部门排查和分单位排查结合起来，把经常性和集中性排查结合起来，努力做到排查工作无死角、无缝隙。三是落实矛盾纠纷化解责任制。对排查出来的矛盾纠纷，认真进行梳理，严格落实化解责任，明确主要负责人、责任单位和责任人，限期妥善解决，切实把问题解决在基层，把矛盾化解在萌芽状态，努力实现“三个不出”，即小事不出厂矿，一般事项不出集团公司，大事不出唐山。

(三)要建立健全信访信息分析机制。一是健全完善多层次、全方位的信息报送网络，进一步畅通信息传递渠道。二是健全完善信息报告制度，及时、准确、全面、有效地报送信息。要对报送的主体、内容、原则、对象和范围、方式、时限、要求等方面做出明确规定，涉及可能引发大规模集体上访和群体性事件的苗头性、倾向性问题的信息，必须按规定及时报告并超前做好工作，不得迟报、漏报和瞒报。三是注重信访信息资源综合开发利用，进一步增强信访工作的预见性和针对性。四是积极预防，妥善处置越级和群体性上访事件的发生。

(四)要建立信访稳定工作评价考核机制和强化信访重点案件解决督导机制。严格落实制定的《集团公司信访稳定评价考核办法》，各单位要就评价考核内容、范围、标准和责任追究等内容进行量化，明确目标责任，细化考核内容，加强日常监督管理。强化信访重点案件解决督导机制。坚持重点案件会商会、协调会等形式，集思广益，研判案情，确实使问题及时得到化解，促进信访环境更加和谐，信访工作高效运转。

六、依法治企，强化地企联合机制

一方面，在集团公司内部必须加强制度化管理。管理人员要学法、懂法，依法办事，依法建立健全各项规章制度，依法处理员工与企业、企业与地方之间的各种问题。各职能部门要增强法律意识，提高依法办事的自觉性。要充分发挥工会组织的监督作用和劳动关系的协调作用，建立多层次的劳动关系协调机制，把维护职工队伍和社会稳定纳入法制化、制度化轨道，把矛盾化解在基层，解决在企业内部。另一方面，借集团公司融入区域经济发展的契机，强化地企联合新机制，积极争取地方政府对企业的帮助支持。

总之，只要我们密切关注信访稳定反映出来的新情况，站在职工群众的利益和角度，把工作做在前面，把矛盾化解在萌芽状态，就能把各类矛盾纠纷“解决在苗头、化解在源头、稳控在基层”，就能够保证集团公司的转型发展和“十二五”战略目标的实现。

Im prove Stability in the Petition Letter W ork under the New Situation

LING Cun－hua

(Kailuan Group Company，Tangshan 063018，China)

During the period of economic transition and social transformation in China，Kailuan Group is now in the key stage of transformation and development.Under such circumstances，the enterprise has been faced with new challenges in fulfilling the task of ensuring social stability.This thesis mainly focuses on the innovation in how to improve the work of handling letters and complaints as well as the means and methods to tackle the problems occurred，aiming to guarantee the transformation in the development of the enterprise and ensure the realization of the strategic objective set in the Twelfth Five－year Plan.

improvement;petition letter work;stability;innovation

D632.8 < class="emphasis_bold">文献标识码：A

A

1671－3974(2011)03－0025－03

2011－04－26

凌存华(1969－)，男，大学，开滦集团公司信访办公室副主任，高级政工师。