基于委托代理理论的旅行社组织特征初探

田启利

（陕西广播电视大学，陕西 西安 710119）

基于委托代理理论的旅行社组织特征初探

田启利

（陕西广播电视大学，陕西 西安 710119）

旅行社的组织类型较为特殊，其存在的问题一直困扰着该产业的发展，尤其是旅行社和导游之间的问题。本文基于组织治理结构理论，从组织委托代理关系的角度审视了我国旅行社组织委托代理关系的特征，并提出了系统的优化旅行社组织委托代理关系的对策建议。

委托代理理论；旅行社；契约；品牌竞争

1.委托代理理论研究综述

委托代理关系起源于“专业化”（specialization）的存在。当存在“专业化”时，就可能出现一种关系，在这种关系中，代理人由于相对优势而代表委托人行动（Hart and Holmstrom，1987)。现代意义的委托代理的概念最早是由罗斯（Russ.S，1973）提出的：“如果当事人双方，其中代理人一方代表委托人一方的利益行使某些决策权，则代理关系就随之产生了。”委托代理理论从不同于传统微观经济学的角度来分析企业内部、企业之间的委托代理关系，它在解释一些组织现象时，优于一般的微观经济学。

在对称信息情况下，代理人的行为是可以被观察到的。委托人可以根据观测到的代理人行为对其实行奖惩。此时，帕累托最优风险分担和帕累托最优努力水平都可以达到。在非对称信息情况下，委托人不能观测到代理人的行为，只能观测到相关变量，这些变量由代理人的行动和其它外生的随机因素共同决定，代理人就会产生道德风险和逆向选择问题因而，委托人不能使用“强制合同”（forcing contract）来迫使代理人选择委托人希望的行动，激励兼容约束是起作用的。于是委托人的问题是选择满足代理人参与约束和激励兼容约束的激励合同以最大化自己的期望效用。当信息不对称时，最优分担原则应满足莫里斯——霍姆斯特姆条（Mirrlees——Holmstrom condition），这是由莫里斯（1974，1976）提出，由霍姆斯特姆进一步解释的。非对称信息情况与对称信息时的最优合同不同，代理人的收入随似然率（likelihood ratio）的变化而变化。单调似然率（Monotone Likelihood Ratio Property，MLRP），它是由米尔格罗姆（Milgrom，1981）引入经济学的。

近20多年来，委托代理理论的模型方法发展迅速。主要有三种：一种是由威尔逊（Wilson，1969），斯宾塞，泽克豪森（Spence and Zeckhauser，1971）和罗斯（Ross，1973）最初使用的“状态空间模型化方法”（State space formulation）。一种是由莫里斯（Mirrlees，1974，1976）最初使用，霍姆斯特姆(Holmstrom，1979)进一步发展的“分布函数的参数化方法”（Parameterized distribution formulation），这种方法可以说已成为标准化方法。另一种模型化方法是“一般分布方法”（general distribution formulation），这种方法最抽象，它虽然对代理人的行动及发生的成本没有很清晰的解释。

目前，诸多文献对旅行社的问题从不同角度进行了研究，而且成果颇多，在旅行社的产权、营销、品牌以及服务等方面有着较强的实践意义。但是，也没有从根本上改变目前我国旅行社“小、弱、散、差”的经营局面。旅行社组织的内部竞争、激励等问题，尤其是治理结构还存在着很大的问题。竞争要想发挥治理功能，必须要有一个良好的组织内部治理结构为基础，否则，竞争将成为恶性竞争，并不能解决激励不相容问题，从而不能发挥治理功能。以委托代理关系理论为基础的旅行社内部治理结构的研究是解决这一问题的关键，也是旅行社问题研究的重要领域，由于旅行社委托代理关系的特殊性和典型性，厘清这一问题是解决目前旅游诸多问题的关键，在推动旅游产业良性发展中有关键的作用，目前关于这方面的研究较少，本文试图从这一方面做出探究。

2.旅行社组织委托代理关系的特征

就旅行社而言，委托代理关系的产生是生产交换的不断扩大及资本的不断积累，资本所有者已经没有足够精力、专业知识来亲自为每一位游客服务，而需要聘请专门的具有专业知识的人员去服务，从而产生了真正意义上的导游，也就产生了旅行社企业组织内的委托代理关系。我国现行的《导游人员管理条例》明确规定：导游人员从事导游活动，要按规定取得导游证，必须要经旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。委派也就是委托派遣的意思。旅行社内委托代理关系是投资者（旅行社法人财产所有者）委托导游作为代理人来行使履行合约、为游客服务的职能。在这里，旅行社所有者作为授权的委托人，导游作为接受授权的代理人，双方签订一定内容的代理合同(这些合同有书面的也可以是口头的，甚至是默契的)，它们之间就构成了委托代理关系。

2.1 旅行社委托代理关系首先是一种经济利益关系。委托人（旅行社法人财产所有者）先确定一种报酬机制，激励代理人（导游）尽心尽责，努力实现委托人利润最大化目标；代理人据此选择自己的努力行为，以求自身效用最大化。尽管委托人与代理人的目标函数是不一致的，但是他们都是利益最大化的追求者。按照亚当•斯密的解释，人主要追求的是经济上的目标，因而可通过经济刺激促进使人们努力工作，企业家是追求最大利润的经济人，工人是追求高工资的经济人，他们都是“经济人”。因此，他们之间的关系首先是表现为经济利益关系。

2.2 旅行社委托代理关系也是一种契约关系。契约是两人以上相互间在法律上具有约束力的协议，是以一种制度化、规范化的方式来调整劳动关系。因此，旅行社与导游之间决不是一种普通的合作关系，而是一种经济契约关系，不管这种契约是显性契约还是隐性契约，它们都规定着旅行社与导游的权力和职责。旅行社组织委托代理关系的显性契约是很明显的表现在导游与旅行社之间签订的具有法律效力的劳动契约，就工作职责、报酬等方面做出了明确规定。显性契约可以说是委托——代理人双方的期待，旅行社期望导游努力工作，为游客认真服务等，导游期望能获得旅行社的认同和好的报酬的。也可以说就是双方的职业操守和职业精神，他们是签订契约当事人之间的道德承诺，双方承诺会按照各种符合道德的方式遵守契约和履行契约。而契约之所以能够发挥作用，更多的是激发人与人之间的道德承诺，没有这种道德承诺，契约是不会改善双方之间的收益的。

2.3 旅行社委托代理关系契约是不完备的。完备契约是指合约面面俱到地规定当事人之间的权利和义务以及未来可能出现的情况的一种契约形式。从人们的良好愿望出发，当然契约越完备越好。然而，旅行社与导游之间的契约不可能是完备的，因为：1）旅游服务的过程中，涉及到交通、饭店、娱乐、购物、景点等多个方面共同的配合，有些事情不可能完全预测到，如自然灾害、技术变化等；有些契约规定的事情可随时间的推移而变化等，加之“服务是表演出来的”（西方市场营销学者拉什麦尔语），这些情况都可能使契约不完备。2）完备的契约需要搜集和掌握完备的信息，订立完备契约的成本太高，甚至高于契约带来的收益，这样人们都不想花太高的成本去订立一份所谓的完备契约，由于我国旅行社大部分还是作坊式的经营，没有形成有效的现代企业管理制度。导游的流动性大，诚信度难以准确考量，基于成本收益的分析，只能追求一个满意的契约而不是完备的契约。3）在履约过程中，由于当事人双方信息不对称，其中一方可能欺骗另一方，这样也会使本来显得完备的契约变得不完备。正是契约的不完备或不可能完备，委托代理关系就不可避免的产生旅行社或导游的道德问题和逆向选择问题，从而导致效率损失。

2.4 旅行社委托代理关系的多层次性。在简单的委托代理模型中，仅考虑了代理人从事单项工作的情况。在现实生活中，许多情况下代理人被委托的工作不只一项，即使是一项，也有多个维度。由于旅游产品的特殊性，包括“食、住、行、游、购、娱”六要素，一个旅游产品的最终完成需要多个利益主体之间的协作，旅行社在事先经过谈判而与之签订了一定的契约，这样就形成了基于价值链之上的多个利益主体的多层次的委托代理关系。

3.改善旅行社委托代理关系的建议

3.1 要解决委托人与代理人之间不相一致甚至相矛盾的目标函数，将他们的关系引导到合作的层面上来，形成双赢的局面，就要必须建立代理人的激励机制，提高委托人与代理人激励的兼容性从而使代理人将个人利益最大化的追求转化为对所有者利益最大化的追求，实现二者最大限度的统一，以避免代理人的“道德风险”和 “逆向选择”。因此，导游与旅行社之间的矛盾问题，更多地还需要给予导游富有成效的激励机制，把对个人利益的最大化追求转化为对旅行社利益的最大化追求上来，共同创造企业的价值，走品牌竞争之路。

3.2 根据“声誉效应”模型（reputation effects），当显性激励机制很难实施时，长期的委托代理关系就有很大的优势。在竞争的市场上，导游的市场价值取决于其过去的经营业绩和评价，从长期来看，导游必须对自己的行为负责。因此，旅行社与导游之间通过建立长期的合同，一方面促进旅行社选聘德才兼备的导游，减少经常性的选聘成本，旅行社也不会把目标集中在与导游的短期博弈之上，而是把其识为企业发展很重要的部分。另一方面通过长期的合同使得导游有了职业保障，形成对企业的安全感和归属感。当把二者的积极性融为一体、目标函数趋于一致的时候，就会减少双方的败德行为。

3.3 建立公正、合理的导游人员薪酬分配制度。我国目前的导游薪酬机制直接导致了从业导游工作中价值取向的偏离，阻碍了导游队伍的素质提高和导游队伍的稳定性、职业道德建设等。同时，由于目前导游职业的不稳定性，使得社会上认为导游职业是“青春饭”，导游本身也存在这样的认识，导致导游工作中的短视行为。合理的报酬是对导游辛勤劳动的认可，会进一步激励导游人员敬业、乐业，并通过努力提到服务水平来增加工资和待遇。因此，通过合理有效的绩效薪金吸引和留住优秀的导游，促进旅行社企业和导游队伍的健康发展。

3.4 制度创新利润。从表面看，全国旅行社之间处于削价竞争，导致微利运行的状态，除考虑到企业合理避税、国有企业激励机制不健全、法人治理结构不完善、旅行社内部产权不明晰和市场资源的整合能力不足等原因外，我国旅行社企业还是有较大的利润增长空间的，否则就无法解释为什么一方面行业利润越来越低，另一方面进入的主体却越来越多的“市场悖论”。在今后的一个时期，我国旅行社企业的利润增长空间主要由“制度创新利润”构成。因此，旅行社也应该转变经营理念和管理方法，创新体制和机制。

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2011-05-24