高校图书馆服务沟通管理策略

周海鸥

（河北经贸大学 期刊编辑部，河北 石家庄 050061）

●情报与文献研究

高校图书馆服务沟通管理策略

周海鸥

（河北经贸大学 期刊编辑部，河北 石家庄 050061）

高校图书馆的主要任务是为师生的教学和科研活动提供优质服务，而服务沟通是提供优质服务的前提和保障，是图书馆进行科学管理的基础。服务沟通包括要树立工作人员的差异服务理念、完善图书馆服务规章制度、提高工作人员服务沟通能力以及营造馆内温馨学习环境等工作内容。

图书馆；服务沟通；细节管理

一、引言

在被国际图书馆界誉为“我们职业最简明的表述”的《图书馆学五定律》中，阮冈纳赞阐述了图书馆的任务：“书是为了用的、每个读者有其书、每本书有其读者、节省读者的时间”。从全世界范围来看，图书馆是以服务读者为主要任务的文化单位。高校图书馆是学校的第二课堂，是服务育人的重要窗口，不管时代的变迁还是技术的更新，“读者至上，服务第一”、“以人为本”等服务理念一直是图书馆追求的最高目标。因此，如何在服务中强化细节管理，在创新中完善细节，为师生提供优质高效的服务，是高校图书馆必须解决的问题。

二、服务沟通是高校图书馆提高科学管理和服务水平的基础环节

服务沟通就是一个团队或者一个工作人员综合运用自身所具备的知识、能力和品德，解决读者在享受服务过程中遇到的各种问题的能力。服务沟通是图书馆进行科学管理的前提和基础，是提供优质服务的重要保障。而细节管理就是把细节作为一个系统进行认真分析研究，细节直接影响图书馆服务的质量，关乎管理工作的成败。老子曾经说过“天下大事必作于细”，这句话的意思是从小事着手，从细节着眼处理问题，这样小事累积起来就成就了大事业。图书馆服务工作的特点是细致而繁琐，看似简单、重复，但我们面临的外部环境是动态，读者的需求也是不断变化的，真正把“以人为本”的理念贯通在工作的每个环节，为读者提供优质高效的服务，还需要在细节管理上下功夫，尤其要加大对服务沟通细节的关注。高校图书馆要从服务沟通信息中发现工作中存在的细节问题，创造性地处理细节，通过对细节的把握不断发现读者的信息资源需求特征，更好地为读者提供人性化服务。

（一）服务沟通有助于发现读者需求的差异性

高校图书馆读者日入馆率较高，以河北经贸大学图书馆为例，实行大流通借阅模式以来读者日刷卡超过了1万人次。工作人员每天要面对大量的读者，而这些读者有教师、研究生、本科生等不同类型，每种类型的读者中又有个性化需求，他们在不同时期也有不同的信息资源需求方向，比如教师有教学方面的需求，有科研课题方面的需求，还有休闲生活方面的需求。研究生、本科生的信息资源需求特征和他们不同的年级阶段相关。通过有效的服务沟通，发现读者信息资源需求的差异性，是充分做好资源调配、信息宣传、阅读引导、借阅统计等工作的基础，是发现服务中细节问题的关键。

（二）服务沟通有利于提高读者对服务的认知感

优质的图书馆服务和读者对所提供服务的充分认可密不可分。读者对图书馆服务的认知度越高，他们参与图书馆活动的愿望就越强；读者对图书馆服务价值的关注度越大，他们对图书馆服务的信任感就越强。可见，加强有效的服务沟通可以帮助提高读者对图书馆服务的认同，更好地开展服务工作。

（三）服务沟通有益于提高读者满意度

服务工作即使安排的合理周密，也往往会在具体的实施过程中出现细节上的问题。图书馆服务沟通就是通过运用沟通的技巧及时发现图书馆工作中存在的问题，调整工作策略和方法，在细节管理中创新服务、改善服务质量，从而提高读者对图书馆服务的满意度。

三、高校图书馆服务沟通细节管理策略

细节管理是一种理念，也是图书馆服务工作人性化的具体体现。关注服务沟通的细节处理，不断完善新发现的细节问题，是创新图书馆服务的动力源泉。

（一）树立工作人员差异服务理念

服务沟通的细节管理，首先要树立差异性服务理念。差异性服务是“以人为本”的最好体现，尊重每个读者的信息资源需求，尊重每个读者不同时期的信息资源需求，扑捉读者对信息资源的动态需求，都是图书馆工作人员必须要树立的服务理念之一。只有全面掌握了不同读者群的不同需求细节，才能有针对性地处理工作中的问题，不断增强处理细节的能力，在个性化服务中体现图书馆的价值和魅力。比如不少高校图书馆推出的个性化服务、定制服务等，都是针对差异性信息需求的服务项目。高校图书馆要将差异性服务理念牢牢深入到每个工作人员心中，使之成为他们服务精神中最根本的理念之一，这样才能在平凡的服务沟通工作中抓住要领，在工作中不断关注读者方方面面的需求细节，来完善服务工作。

（二）完善图书馆服务规章制度

细节管理的辩证思想是：战略是方向，细节是保障。对于图书馆的细节管理来说，完善的规章制度是战略，是图书馆服务工作的主要方向。要想做好服务沟通工作，工作人员必须依靠图书馆各种规章制度向读者阐述相关的问题及细节，比如图书馆的借阅规则、阅览室规章制度、自习室规章制度等等。工作人员在服务沟通中需要将图书馆的相关规定准确无误地传达给读者，并且在沟通中发现规章制度的不足，将这些细节问题汇总起来就是完善了规章制度，更好地开展服务工作。

（三）着力提高馆员的服务沟通能力

高校图书馆在服务沟通中经常存在馆员和读者之间的争执问题，比如河南大学吧上有“图书馆的阿姨、奶奶、婆婆们——咱提高一下素质好不好”的帖子，湖南工业大学BBS上有“现代大学生的素质——作者湖南工业大学图书馆老师”的帖子。这些在服务沟通中产生的矛盾极大地影响了馆员和读者之间的关系。现在高校大学生大多是90后，生活条件比较好，而家庭教育在某些方面存在一定的缺失，他们强调个性，对他人要求较多，这给图书馆管理带来很大的不便。从百度——湖南农业大学吧“图书馆‘十大不文明行为’”网络投票可以看出，大多数高校图书馆都存在大声喧哗嘻戏、电话扰人、抢占座位、吃零食、污损图书、乱放垃圾等不文明现象。当工作人员面对这样的情形时，在服务沟通中能够有效控制沟通过程，营造良好的沟通氛围，处理好和读者之间的异议并达成共识，体现出良好的服务沟通能力和职业形象，否则就会激化工作人员和学生之间的矛盾。

可见，工作人员在服务沟通中语言和非语言信息（眼神、微笑、姿态、仪态等）都影响着他的沟通效果，一个人的沟通能力是其个人素质的综合体现，和他的知识、文化、修养、能力等都息息相关。工作人员的仪容仪态优雅得体，语言表达准确礼貌、善于倾听读者的需求、能够在短时间内解决读者的疑惑，等等，这些细微之处都是图书馆整体职业形象的体现。图书馆要加强工作人员服务礼仪的培训，从着装、仪表、仪容、姿势等方面进行外部形象的培训，并加强工作人员的业务学习、文化学习，提高他们的语言表达能力和水准。馆员在与读者进行服务沟通时，首先要了解读者的需求、意图，并具备随机应变和一定的心理承受能力，坦诚面对读者，在一举一动中体现出个人良好的文化素养和品行，用职业形象营造服务沟通的良好氛围，化解服务沟通中可能出现的矛盾，有效发现读者的信息需求，准确推介图书馆服务内容。

（四）营造馆内温馨学习环境

良好的环境建设有利于树立图书馆的形象，提升图书馆服务功能和服务水平，同时也是进行有效服务沟通的一种重要方式。图书馆室内外环境要有机交融，既要传达出和自然相通的信息，又要有人情相融的和谐气氛。比如在采光方面尽量使用自然光，减少对读者视觉的刺激；由于环境色彩影响着人的工作和学习效率，所以，在图书馆室内应尽量使用安静、幽雅的颜色和绿色植物来装饰，对读者来说，绿色可以帮助他们保持清醒的头脑，调节和消除视觉疲劳。语言的表达方式决定了读者对图书馆提示语的接收程度，表达方式不同，所收到的效果也不同。温馨幽默的提示语，可以和善地提醒读者遵守图书馆的规章制度，在风趣中和读者进行了很好的沟通，比如“步履轻轻，不扰他人之心”，提醒穿高跟鞋的读者放轻脚步，以免打扰其他读者学习；“除了你的目光，什么也别留下”则是告诉读者随手把自己桌上的垃圾扔掉；“除了你的知识，什么也别带走”善意地告知读者要爱护图书资料。美化环境可以使学习空间更加舒适、整洁、安静，不仅能激发读者对知识的渴望，而且可以陶冶他们的性情，美化心灵。同时增加了读者对图书馆工作的信任度，增强了读者对图书馆工作的关注度，在潜移默化中建立起工作人员和读者之间的沟通渠道，有助于获得读者关于图书馆服务的更多反馈信息。营造一个美好的环境传递给读者的是工作人员的一份爱心，一份人性化的关怀，还有图书馆工作者细致的一丝不苟的敬业精神。这种沟通是无声的，却胜似有声。

在高校图书馆工作中，要善于在服务沟通中不断发现存在的细节问题，把握细节，创新地完善细节，在细节中不断产生新的价值，最终达到为全校师生提供优质服务的目标。

［1］胡菊.细节管理［M］.北京：中国商业出版社，2005.

［2］吕桂芬.浅议高校图书馆员的情绪管理及调适［J］.科技情报开发与经济，2007，（27）.

［3］石丽玲.也谈我校图书馆人情商素养［J］.广西医科大学学报（社科版），2006，（1）.

［4］杨红.高校图书馆期刊人性化服务与管理创新［J］.图书馆工作与研究，2011，（4）.

Management Strategy of Communication Service in University Library

Zhou Haiou

The main task of university library is to provide quality service to teaching and scientific research for teachers and students.Whereas,communication service is the premise and guarantee of quality service,and the foundation of scientific management of the library.Communication service includes establishing the concept of different service for staff,perfecting service of rules and regulations and improving communicative skills of staff and creating warm learning environment,etc.

library;communication service;detailed management

G251

A

1673－1573（2011）02－0127-03

2011-06-02

周海鸥（1963-），女，天津人，河北经贸大学期刊编辑部高级政工师，思想政治教育专业硕士研究生，研究方向为图书馆学、农村与区域经济。

责任编辑、校对：张增强