高校图书馆知识服务创新的思考

韦胜兰，黄映雪

(成都电子机械高等专科学校 图书馆，成都 610071)

高校图书馆知识服务创新的思考

韦胜兰，黄映雪

(成都电子机械高等专科学校 图书馆，成都 610071)

在经济知识时代，用户对信息资源提出了更高的需求，他们希望信息服务部门将分散在各学科领域的专门知识信息加以提炼整合，提供相应的知识服务。用户需求是图书馆发展的源动力，资源是图书馆赖以生存的基础和根源，在新的环境下，高校图书馆必须寻求新的发展途径，采取新的发展策略，研究用户信息需求行为的变化，探讨高校图书馆信息资源建设和知识服务的新策略，推动图书馆的转型，促进图书馆的可持续发展。

知识服务;用户需求;创新

随着20世纪90年代知识经济概念的提出，目前知识经济已经成为现代经济发展主导因素并成为一种发展态势，在未来相当长的一段时间之内影响着整个社会的发展。相对于图书馆传统服务而言，知识服务是一种更高层次的信息服务，通过图书馆的服务，把文献中包含的知识转移给用户，从而提升图书馆服务的质量。这种把知识作为一种资源，用以满足用户的知识需求的服务方式将成为图书馆的新型服务手段，也为图书馆的发展提供了新的要求。

1 知识服务的内涵分析

知识服务是一种新的服务理念，是对信息资源的深层次开发和利用。最早由哈尔滨工业大学王晓龙教授提出的主要面向知识内容和解决方案的服务。它是一种新的网络应用理念，通过对互联网上的信息进行采集、过滤、分类、摘要、精华萃取等处理过程，为用户提供有用的信息和知识，即从各种显性和隐性知识资源中按照人们的需要有针对性地提炼知识，并用来解决用户问题的高级阶段的信息服务过程。随着信息技术的不断提高，知识服务的内涵也在不断地发展变化中，它不同于传统的信息服务，主要表现在:

1)知识服务是用户目标驱动的多元化服务。即以用户目标为导向，为用户的决策提供解决方案，任务更加明确。衡量服务的标准变化为“是否通过服务解决了用户的问题”，而不是传统的信息服务中的“是否开展了图书馆业务”。由于知识资源与载体形式的多样化，用户需求的多层次化和服务手段的现代化，促使知识服务的方式也呈现多元化格局。

2)知识服务是个性化服务。通过对用户的需求分析，为用户量身定做满足信息需求的知识，并选取相关信息来进行重组从而形成符合需要的知识产品，并对知识产品的质量进行评价。传统的信息服务拘泥于固定的模式，得到的服务结果也是大同小异，不能很好地满足不同的个性需求，不利于知识的应用与创新。

3)知识服务是面向解决方案的服务。知识服务是为用户解决问题的服务，它关心并致力于帮助用户找到或形成解决方案。因为信息和知识的作用最主要体现在对解决方案的贡献，解决方案的形成过程，又是一个对信息和知识不断查询、分析、组织的过程。因为知识服务将围绕解决方案的形成和完善而展开，与此对应的传统信息服务则满足于具体信息、数据或文献的提供。

4)知识服务是一项增值性服务。知识服务不仅是基于资源占有、规模生产等来体现价值。而是在服务功能的实现上，通过人们在信息服务中的智力参与，增加服务中的知识因素。即利用自己独特的知识和专业能力，对现成文献进行加工形成新的具有独特价值的信息产品，为用户解决其他知识和能力所不能解决的问题，帮助用户实现知识创新，实现服务增值。

5)知识服务是一项统筹兼顾的服务。知识服务更重视的是文献的深层次开发，为了更好地实现知识的组织、提炼，图书馆必然要最大限度地应用各种现代技术，全文搜索、智能聚类、知识元数据库等，综合各方力量，图书馆专业技术人员，不同学科馆员;各种专科知识、期刊、论文库等，将各种因素组织起来，利用现代信息技术和手段挖掘相关知识，做到统筹兼顾。

2 当前高校读者知识服务需求分析

在新的信息环境下，用户的知识需求主要是利用知识帮助自己解决问题或实现对外知识沟通与交流，从而获得工作、学习或生活中的某个目标。不同的用户，其信息需求会因其职业及在社会中所从事的活动不同而有所区别。高校图书馆的特定读者群体是由其培养各类高级专业人才的性质和满足教学、科研的任务所决定的。读者信息需求是图书馆信息资源建设的源动力，也是图书馆信息资源建设的发展方向。了解新信息环境下的读者信息需求行为的特点，是高校图书馆进行信息资源建设的前提和基础。

2.1 读者知识需求专业化

专业化是高校读者知识需求最为显著的特征，教师、学生在知识创新的过程中，伴随着研究和学习的深入，形成了专业化的知识需求。高校大多承担着国家或地方的重点科研项目，国内外科技的发展动态、各种专利和发明创造、专业刊物的最新报道都成为广大师生关注和需求的对象。图书馆应主动与科研人员合作，深入了解他们的需求，主动提供专题化知识服务。通过重点项目的课题立项、课题进展直至成果签订全过程的跟踪服务来满足科研人员的知识需求。树立以藏促用的观念，结合本馆的馆藏实际、人员知识结构、地域或系统的文献资源优势，利用先进的科技手段搜集、整理、存储信息，建立相应的具有学科和专业优势的信息数据库，并形成自身的馆藏特色，满足读者专业化的知识需求。

2.2 读者知识需求个性化

知识服务是面向用户的服务，不同用户由于职业特征以及自身修养不同，面对同一类问题，其信息需求是不一样的。为满足用户特定的信息需求，需要根据用户提出的特定问题和具体要求提供对应知识产品，为用户提供解决问题的方案，以满足其个性化需求。图书馆应充分利用各种资源和知识服务的能力，为特定用户设计个性化服务模块和系统功能，通过建立个人数字图书馆，定期向用户推荐其所需的知识，并根据用户需求的变化，动态地改变所提供的知识内容。用户也可以通过网络随时随地访问自己定制的知识信息，并根据自身的兴趣和需求变化，自由地选择知识服务方式。知识服务还可以面向特定类型的机构或群体，针对其具体用途，系统地采集机构或群体中不同人员需要的各层次和范围的知识信息，开发个性化知识库，以最大限度地满足用户对知识和服务的需求。

2.3 读者知识需求综合化

随着时代的发展，用户在日常工作、学习和生活中遇到的问题也日趋复杂，人们在解决问题的过程中需要具备更多的综合性知识。而高校对边缘学科、跨学科研究日益增多，许多科研人员对知识的需求已不再仅仅局限于本学科内，而是对相关学科、综合性学科的知识也提出了新的需求。学生则会根据自身专业、特长、爱好收集相关信息，丰富自己的知识结构，提高自身综合素质，也对知识服务提出了综合化的需求。网络技术的发展和数字图书馆的建立，馆际间信息资源的共建共享打破了图书馆馆藏空间的限制，这些都为图书馆综合服务能力的提高提供了有力的支持，高校图书馆应充分利用这些资源为用户提供综合化的知识服务以满足其需求。

2.4 读者知识需求精准化

随着国家对图书馆建设的重视，各高校图书馆得到了大规模的扩展，馆内纸质文献和电子文献数量在短时期内呈直线上升，而互联网上庞杂而无序的信息资源都使得读者很难对信息进行准确地筛选和鉴别，无法为自己找到精准的信息资料。这就需要图书馆为用户提供精品服务，依靠计算机技术及时给予读者相应的信息导航，对信息进行加工提炼帮助读者做出信息筛选，提高信息产品的技术含量，使用户在最短的时间准确地找到自己所需信息。

2.5 读者知识需求自助化

在知识经济时代，随着网络的普及，读者与信息资源的直接接触日益增强，自我利用信息资源行为增多。另一方面，一些出版商、新兴的信息服务商通过网络或联机平台直接向用户提供原始信息检索与传递服务。海量的信息资源，多样化的搜索引擎，高效快捷的电子交互服务，使得读者知识需求呈现自助化，这种高度自助式的操作让读者及时获取了自己所需信息。他们感受到了自助服务带来的优越性，对图书馆的信息服务提出了更高的要求，他们希望在图书馆也能体验到高效快捷的自助服务。现在许多高校图书馆已建立了完善的知识服务智能化平台系统，高校的师生可以直接在信息资源库或知识库中检索所需的信息，实现了用户的自我服务，满足知识需求。

3 加强高校图书馆知识服务创新

随着知识经济时代的到来，图书馆信息资源结构、馆藏资源获取方式及评价标准、信息资源的保障方式、馆藏资源建设等方面都有了深刻的变化。图书馆知识服务创新就是为了满足用户信息需求和信息行为的变化，从而有效为用户提供高质量知识服务已成为高校图书馆发展的新生长点。

3.1 加强图书馆的组织及知识管理，提高馆员素质

知识经济时代要求高校图书馆必须强化服务意识，树立用户为中心的理念，以用户的需求为出发点，开展主动服务和深层次服务，形成面向需求、适应变化的动态服务管理机制，为读者提供最优质、高效的服务。由于图书馆服务工作的对象涉及面广，因此，图书馆的知识服务创新需要大家的共同努力，信息技术的突飞猛进对图书馆人员素质提出了更高的要求，不仅要成为合格的图书情报专业人员，更要与不同的服务对象进行沟通和交流，深入全面了解服务对象的需求，并根据用户的需求提供相应的服务内容。这对图书馆员的知识技能、业务素质、专业水平等提出了新的考验，图书馆人员素质的高低直接影响和决定着图书馆事业的发展水平。“在美国，图书馆服务所发挥的作用，5﹪来自图书馆的建筑物，20﹪来自信息资料，75﹪来自图书馆员的素质”［1］。因此，图书馆应加强人力资本管理，培养具备知识服务意识、精通专业知识、现代信息技术的知识型馆员。通过图书馆工作人员素质的提高，为知识服务创新打下坚实的基础。

3.2 加强信息资源建设，建立知识服务数据库

高校图书馆的知识服务是通过对信息资源的收集、组织、分析、提炼，根据用户的问题和需求，提供有效支持知识应用和知识创新的服务。因此，信息资源是图书馆知识服务工作的基础。高校图书馆应根据本馆的馆藏特点及用户群的需求特点建立知识服务数据库。主动、及时地和教师、学生进行交流，了解他们的需求变化，通过提供各学科的最新发展动态和相关的知识信息，满足不同用户的个性化信息需求。同时，在资源建设上要尽可能全面地搜集本领域的相关信息资源，并按学科、专业、主题等建立网上导航系统，通过有效地组织形成有序化的信息空间，节省用户检索相关信息所需的时间，建立基于专题的网址库来满足用户在本领域的全面信息需求。在开发建设数据库时，加大知识创新力度，建设开发有特色的、高质量的数目数据库、文摘数据库、全文数据库以及面向教研需要的各种专题数据库，以便为读者提供多元化、个性化、一体化的知识信息服务。同时，要根据本校学科专业设置的具体情况进行调整，不断引进新的信息资源，使数据库内容具有新颖性、完整性和特色性，通过对信息资源的开发研究，不断提高图书馆的知识服务水平。

3.3 提高用户自我服务能力，搭建自助服务特色平台

现代信息技术的发展和应用，为高校图书馆自助服务工作的顺利开展提供了有利保障，图书馆自助服务工作是当前图书馆数字化转型过程中出现的一种新的服务形式，它强调用户的主观能动作用，以用户为中心，满足用户个性需求的一种自我服务模式。用户的专业素养、检索能力和分析能力起着至关重要的作用。用户根据自己的意愿，可以随时随地查询、获取最新信息。它使得24小时图书馆的服务成为现实，改变了原来由工作人员包办图书馆服务的传统作法，用户本人在指定的活动范围、管理区域内自行完成一些图书馆的服务项目，如图书的自助借还、自助扫描、自助复印等;还可通过图书馆的网站，进行网上信息检索、图书续借、信息咨询、信息定制等自助服务。高校图书馆应深入了解用户的需求，搭建具有本校及本馆特色的网上自助服务平台，通过对学生进行文献信息检索教育，培养学生利用图书馆查询资料的能力，树立自我服务意识，提高文献信息检索的能力。高校图书馆提供更加个性化、深入化的自助服务，是图书服务创新的重要举措。

3.4 加快建立知识资源共建共享模式

新信息环境的形成，使图书馆行业与其它信息服务行业的界限日渐模糊，一些出版商、新兴的信息服务商通过网络或联机平台直接向用户提供原始信息检索与传递服务，一些大型书店也设立专门场所，提供图书馆的传统服务;另一方面，由于读者与信息资源的直接接触日益增强，网络获取方便快捷，自我利用信息资源行为增多，图书馆的核心竞争力和信息中介的地位正在逐渐丧失。高校图书馆必须改进和推广服务，满足新信息环境下用户的多方面的需求。知识资源的共建共享模式，为高校图书馆的发展打开了一扇通往世界的窗口。面向用户的图书馆知识服务是基于综合的集成服务，仅仅依靠单个图书馆的力量很难进行，必须把本地区、本系统甚至全国的图书馆联合起来共同参与，通过网络协同实现数据系统间的开放链接和无缝转换，提供跨库检索、跨系统检索，共同构筑知识共建共享系统，实现真正意义上的知识共享服务。在馆际互借、联合编目、合作参考咨询、联合知识导航等方面的馆际合作卓有成效，高校图书馆通过特色馆藏数据库的开发建设，构建了具有本校特色的信息资源，实现了高校信息资源的优势互补，以方便师生快捷地获取更多有价值的信息，加快信息资源建设共享的步伐。

4 结语

随着市场经济体制的完善，图书馆必将由传统的信息传递、资源服务走向知识服务。高校图书馆不能将自己局限在有限的空间和能力范围内，要充分利用高校图书馆的资源优势，以知识信息作为桥梁纽带，以创新服务为手段，最大限度满足用户需求，确立知识创新的理念积极开展知识服务创新，彰显高校图书馆在信息时代和知识社会中的价值和作用。

［1］德鲁克.21世纪的管理挑战［M］.朱雁斌，译.上海:上海译文出版社，1999.

［2］解科静.浅析高职院校图书馆读者需求与服务创新［J］.中国科技信息，2010(21):170-171.

［3］孙莉群.高校图书馆知识服务存在的问题与实现对策［J］.河南图书馆刊，2010(5):81-83.

［4］吴雪莹.高校图书馆知识服务对策探析［J］.黑龙江科技信息，2010(15):69，123.

［5］王国平.从服务创新的本质特征看职业院校图书馆服务创新［J］.科技情报开发与经济，2010(30):90-92.

［6］初景利，吴冬曼.图书馆发展趋势调研报告(三):资源建设和用户服务［J］.国家图书馆学刊，2010(3):5-11.

Knowledge Service Innovation of University Library

WEI Shenglan，HUANG Yingxue
(Library，Chengdu Electromechanical College，Chengdu 610071，China)

Facing vast information resources，users expect to achieve more convenient service from university library for valuable information which is usually dispersed in interdisciplinary fields.In this circumstance，university libraries should study user needs，seek new development strategy，and adopt new technical approaches to promote and facilitate the construction of information resource systems and therefore to supply their best services to information users.

knowledge service;user needs;innovation

G258.6

A

1008-5440(2011)03-0090-04

2011-05-26

韦胜兰(1963-)，女(汉族)，江苏泰兴人，助理馆员，研究方向:图书管理。

黄映雪(1975-)，女(汉族)，四川宜宾人，助理研究员，研究方向:图书管理。