铁路旅客投诉的心理分析及相关措施建议

叶伟勇

（南京铁道职业技术学院，工程师，江苏 南京 210015）

把鼓励投诉作为制约不良服务的重要工具，已成为当前服务行业的广泛共识。对铁路而言，旅客投诉可以将铁路旅客运输服务中的矛盾加以暴露，是完善制约机制、加强客运服务管理的抓手，也是弥补旅客损失、取得旅客谅解的良机。因此，欢迎和鼓励投诉，设法提高服务对象的投诉比率，符合铁路服务的根本利益。

近几年来，网络、电视、报纸等传媒对铁路客运服务的批评报道大量出现，而旅客投诉量却在逐步减少。如某一等客运站2009年一季度仅有旅客投诉7起，其中涉及票务原因3起，涉及服务不当原因4起。投诉数量明显偏少的情况也存在于其他客运站、客运段。投诉数量偏少，最主要的原因在于铁路现场投诉困难，以及一些旅客的心理特点有关。下文从旅客心理的角度分析抑制投诉的各种原因，并提出解决问题的措施。

1 旅客放弃投诉的原因分析

铁路客运服务中可能引发投诉的服务缺失较为宽泛，如服务不当、票额不足、服务设施不佳、经济损害以及春运、署运等客流高峰期的特殊性均可能引发投诉。本质上，旅客投诉多，是因为个人尊严或利益受到侵犯，希望通过投诉的方式获得补偿。而在现有条件下，性质轻微的投诉更多发生在一些维权意识较高的少数旅客群体中，大多数受侵犯的旅客是否会选择投诉，却受很多复杂因素左右。综合这些因素，可以发现旅客是否选择投诉，主要取决于投诉的成本和收益。如果成本高而收益低，投诉就不会成为理性的选择，但铁路客运的特殊性，每每让旅客处于放弃投诉的境地。下面就从投诉成本和收益角度进行分析。

1.1 投诉成本旅客难以承受

1.1.1 延误旅行 现场投诉可能延误旅行，这种代价让多数旅客难以承受。由于车站的范围大、列车编组长，普通旅客要顺利找到投诉受理人，或通过投诉电话召唤受理人进行现场投诉更是大费周折。事实上，即使顺利达成现场投诉，由于铁路基层缺乏快速处理投诉解决问题的能力，交流评判的过程显得冗长。铁路客运投诉可能以延误旅行为代价，这种代价可以理解为一种需要付出的成本，这是旅客放弃投诉的主要原因。

1.1.2 时间和经济支出 电话远程投诉或事后网络投诉所需的时间和物质成本，也是旅客放弃投诉的重要原因。为解决旅客投诉难的问题，铁路路风部门做了很多努力，例如增加投诉电话揭示，开设网络投诉等方式，但旅客在列车或异地拨打手机，除花费时间外，还要支出包括漫游费用在内的高额话费；对于事后进行的网络投诉，旅客同样要支出额外的时间和上网成本以完成投诉行为。而在现行的铁路投诉管理制度下，电话或上网投诉的费用一般得不到补偿。

1.1.3 体力支出 旅客投诉的体力成本也是旅客放弃投诉的原因之一。 多数旅客单独出行又携带较多行李，本身已经鞍马劳顿，如需进行投诉，还要携带行李来回找寻投诉受理人员或电话，这种体力成本付出会让旅客为难。

1.1.4 自信损失 投诉失败会造成包括自尊和自信受挫的心理成本损失。心理学研究认为，失败会使人的自尊和自信受挫，旅客投诉的主要心理成本就是失败后的自尊和自信损失。这里列举旅客担心失败的4个因素，以说明旅客为何会以放弃投诉的方式来避免心理成本付出。

1）不公平的担忧。多数旅客对铁路客运相当陌生，拿不准铁路部门对待投诉的态度。麻烦的是，国铁具有一定的政府背景，有不少社会弱势群体旅客认为铁路服务人员也是“公家人”，很难告赢。

2）理亏者的担忧。许多情况下，服务人员对旅客的侵犯起因于制止旅客违反秩序的行为，旅客也有理亏之处，告不赢的心理更加明显。

3）无法举证的担忧。随着旅行的继续，旅客所面临的场景从车站到列车再到车站，时过境迁，取证与举证非常困难。而且大多数侵犯发生在口角之中，不造成具体伤害，旅客口说无凭，大大增加了举证的难度。许多旅客宁肯在网络上发帖抱怨，也不愿意通过网络投诉，多数也是因为无法举证的原因。

4）无法确定投诉对象的担忧。无论旅客是否记住了侵犯者的工号，他们都会本能地担心投诉后会一时找不到投诉对象进行对质。伴随着旅行的继续，旅客一般不会在列车上向列车长投诉车站，也不会在目的车站投诉列车上发生的侵犯行为，其主要原因也是旅客认为投诉受理者无法管辖投诉对象。1.1.5 自尊损失 旅客投诉成功后可能付出自尊感损失的心理成本。由于铁路部门对路风问题处理严格，因此，部分旅客发现被投诉对象遭到的处罚过重，反而会产生负疚心理，导致其正义感下降，自尊感损失的心理成本付出，以致投诉意识被弱化。还有部分旅客认为投诉是一种“告状”行为，放弃投诉就意味着有大度的美德，为了保证相关自尊不受损，旅客会因此放弃投诉。

1.2 投诉收益不足以支持投诉动机

1.2.1 旅客投诉收益预期会伴随旅行逐步减少 受到侵犯的旅客可能通过投诉对其愤怒情感加以释放，这是人的一种正常反应。但如前所述，现场投诉因各种原因而减少。随着旅客乘车远去，或者时间的推移，旅客的愤怒逐渐平息，其因投诉释放情感的收益预期会逐步减少，以致最终打消投诉。例如一些旅客在列车上受到非难，一旦下车到达目的地，其投诉的兴致就会大减。

还有一些旅客因某些物质权益受到损害产生投诉动机，但随着旅行的完成，其物质损害补偿时机已经失去，也会打消投诉。例如上海铁路局某一等站软席候车室因需改建而短期封闭，部分软席旅客希望通过投诉解决按席别候车问题，最后因为无法在短时间内找到投诉受理人而作罢。

1.2.2 投诉的物质收益难以保证 如果旅客投诉涉及物质利益，其积极性就会大得多。但是绝大多数旅客受到的侵犯多出于语言伤害，铁路部门没有对精神伤害给予物质赔偿的具体规定。

1.2.3 情感释放和维持自尊的需要偏低 侵犯会遭到本能的反抗，而愤怒压力的释放和维持自尊的需要使这一本能得以实现。旅客受到侵犯后，以上2种需要成为引发投诉的重要动因。但在铁路旅客的组成中，受侵犯频率最高的群体是以农民旅客为代表的社会弱势群体，呼喝贬损司空见惯。这部分群体受社会尊重程度低，权益受到侵犯后的情感释放和维持自尊的需要被长期抑制，这也是为什么性质轻微的投诉，多发生在一些有地位或维权意识较强的旅客身上的原因。另外，客运服务中的侵犯常常同时针对大量旅客，旅客的自尊伤害被分担，认为侵犯并非单纯针对自己而作罢。

1.2.4 以替代方式获得投诉成功的心理收益 受侵犯旅客要平衡自己的心理，投诉仅是诸多平衡心理方式的选择之一。可替代投诉获得相应心理收益的方式很多，例如向亲朋好友败坏铁路的声誉；在网络上大肆抱怨自己的遭遇；或者近乎偏执地增加对其他运输方式的好感，如果有可能，还会改变自己的出行方式选择偏好。

2 提高旅客投诉比率的措施建议

要提高旅客投诉的比率，就要从降低旅客投诉成本，增加旅客投诉收益入手。以下提出的建议，可分别解决一种或多种投诉成本和投诉收益的问题。

2.1 健全现场投诉制度通过建立健全相关制度以达到加大现场投诉受理力度的目的。旅客遇到的问题很大程度上是现场投诉成本过高，事后投诉又遇到各种阻碍。为此，解决旅客投诉的核心在于提供简易的方式强化现场投诉受理力度，将事后投诉变为现场投诉，以增加投诉效率。

2.1.1 建立召唤投诉制度 要有明确的制度规定投诉受理人员到达旅客位置的时间。旅客需要投诉时可拨打电话，也可向任何一个服务人员提出，有关管理人员须在规定时限内到达旅客所在位置，现场解决问题。

2.1.2 建立简单问询制度 在旅客时间紧的情况下，可凭现场监控和对他人的问询作为判断事实的依据，旅客只需简单陈诉事实，便可继续旅行。

2.1.3 强化站段举证责任制 为消除旅客提供证据的顾虑，应规定站段和旅客共同负担举证责任。可以为服务人员配置闪存录音设备，使用录音作为免责证据。

2.2 规范投诉处理行为

2.2.1 规范投诉交流的礼仪和技巧 事后投诉往往通过电话或网络完成，要利用此刻与旅客交流的时机，变成为辨明投诉事实、找寻责任人及取得谅解的机会。为此，要进一步规范相应的礼仪和交流技巧，语言交流技巧的原则是把握聆听和应对的心理技巧。在铁路而言，还需要掌握快速解决问题的办法，以避免打扰旅客行程。

2.2.2 快速反馈投诉处理结果 反馈方面最重要的是建立起尽可能快速的反馈制度，并设法保证实施。例如建立24小时网络投诉反馈制度等。为了表达对旅客的尊重，应将电话反馈与书面反馈结合起来。书面反馈不要采用过于格式的打印件，要提及事件概要和处理结果，表达歉意并告知旅客进一步投诉的途径。如果处理结果严重，还要解释说明以打消旅客的不安。另外，对身份较高的旅客还可手写信件以表达诚意。

2.3 加强投诉宣传

2.3.1 突出消除旅客投诉顾虑的宣传内容 突出宣传铁路部门应对投诉的态度，以增强普通旅客的投诉信心。突出违规旅客被过度侵犯后投诉成功的案例和弱势群体旅客投诉成功的案例，以增强不利旅客和弱势旅客的投诉信心。突出宣传旅客网络投诉的成功案例，以及异地投诉、简单问询、站段举证等制度，进一步打消旅客的各种顾虑。

2.3.2 增加投诉是伸张社会正义的宣传内容 社会正义可以支撑个人尊严，这是此类宣传能够得以成功的前提。比如这样的语句：“您的投诉意味着其他旅客会避免受到同样伤害。”让旅客意识到投诉也是一种伸张社会正义的行为，以此提高其投诉的积极性。

2.3.3 通俗易懂和内容详细相结合 铁路车站和列车都能在明显处标示“路风问题投诉电话×××”等字样，但一般旅客拿不准“路风”一词的确切含义。管理者还要设法让旅客尽可能多的知道铁路有关投诉的规定，并对职工典型的违规进行公布，这个目的可通过向车上的旅客分发宣传资料来达到。因为旅客在漫长的旅途中无以排遣，往往对与铁路服务有所关联的信息会多加关注。

2.4 设立更加实际的补偿和奖励制度国铁应建立对投诉旅客的精神和物质伤害进行补偿的制度，以及对旅客合理投诉行为加以奖励的制度。补偿和奖励的作用：一是有利于塑造国铁人民铁路为人民的公正诚信的形象；二是有利于补偿旅客的投诉成本，激励旅客的正当投诉行为；三是有利于对服务人员的制约，提高服务质量。由于支付义务最终会由被投诉对象承担，因此对服务人员具有一定的威慑力。为了便于实施，可以统一支付额度，对一般的胜诉旅客同时进行补偿和奖励。另外，制度上可高额奖励帮助他人维护权益的投诉行为，以减少弱势旅客被侵犯的频率。

3 结束语

铁路旅客投诉受投诉成本和收益这一矛盾制约，通过分析，建立健全各项制度，提高旅客的投诉意识，加强对投诉问题的应对，可进一步加强铁路客运投诉管理，减少针对旅客的侵犯，保证中国铁路客运长远利益。

〔1〕郑雪.社会心理学〔M〕.广州：暨南大学出版社出版，2004