体检中心的服务与沟通技巧

曲明苓 陈雁敏

所谓沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。而体检中心作为人们广泛关注健康，审视健康这种时尚行为的主要载体，面对的顾客更加复杂化、多样化加大了医护人员沟通的难度，因此，如何做好顾客在体检过程中的有效沟通是体检中心必须重视的环节，也是医护人员的必修课和基本功。

1 培养良好的沟通意识

体检中心的顾客大部分是来自机关企事业单位和部分对健康重视的个体人群，他们几乎都是健康人，对服务的要求和期望值高于一般来院就医者，在体检工作中人们不但要求高效准确的体检结果，更希望在检查过程中得到高质量的服务。因此，在服务的过程中首先要树立顾客至上的思想，有为顾客服务的强烈愿望，把顾客看成是自己的衣食父母、朋友，充分满足和尊重他们的需求，从意识上奠定良好的沟通基础。行动上对待每一位顾客都要热情、彬彬有礼。要信奉“顾客不一定永远是正确的，但永远应该得到尊重”的理念。

2 灵活运用沟通技巧呈现优质服务

沟通的要素包括沟通的内容、沟通的方法、沟通的动作。就其影响力来说，沟通的内容即单纯的语言交流占7%，影响最小;沟通的动作即结合语言、眼神占55%，影响最大;沟通的方法即结合语气、语调占38%，居于两者之间。印象是沟通至关重要的组成部分。沟通的基本要求是诚信、尊重、同情、耐心，注意人际距离，保持环境安静安全。

2.1 尊重对方 良好的合作氛围来自于彼此尊重，要想得到别人的尊敬，首先应尊敬别人。在语言沟通过程中使用文明用语，注意礼貌性，针对不同人员要热情并运用恰当的称谓，尤其是离、退休老干部要称谓前职务。广泛使用“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语，使顾客得到尊重，心情保持愉快。当有顾客前来咨询时，应马上站立并主动打招呼：“您好，请问有什么需要帮助的吗”?并注视对方，对老年体检者病痛较多，主诉也较多。护士应重视此类体检者，对其提出的疑问及时解答。

2.2 学会倾听 倾听也是一种有效的沟通方法，也是沟通的基础。听，不仅要有耐心，还要听清、听懂、听出客人未完全表达清楚的想法，理解和揣摩其想向你表述的内容;因此，我们需要耐心去聆听，并且学会聆听，听出对方表述目的或者需求。同时积极应对客户的提问，善用询问适当地提示对方，眼睛应注视着对方并给予点头示意。千万不能低头只忙于手头事务，无视对方的诉说，会引起客户的强烈反感，加重其不满情绪。要认真聆听，同时应及时解答提出的问题。在倾听诉说时防止轻视冷漠和不耐烦。

2.3 建立信任 信任，是相信并敢于托付。是架设在人心的桥梁。信任是一种有生命的感觉，也是一种高尚的情感，更是一种连接人与人之间的纽带。信任是沟通的催化剂，同时也是沟通的基础;当一个客户面对你，满怀疑心时，不可能将真实的情况向你表述，其需求也自然不会明确于你，自然谈不上沟通的效果。健康体检我们与客户之间应多一份信任，就少一分隔阂。

2.4 换位思考 沟通的过程中，大家都可能有自己的目的或者需求，我们需要在聆听对方的同时，多点将心比心，学会包容对方，理解对方;当你觉得这个客户的要求不合理，甚至过分时，自己要学会先控制情绪;这时，我们需要换一个角度，站在客户的角度或者立场，假如自己就是那个客户，自己会如何?分析他这样的提出的要求的目的，如果确实是合理，我们就需要接纳对方的意见或建议，从而达到良好的沟通。

2.5 控制情绪 良好的沟通环境需要双方都主动积极为对方创造，从而达到良好的沟通目的;如果其中一个带着情绪的人与你沟通，要学会控制自己的情绪，尽量避免受其影响，冷静地聆听他的声音，等他倾诉完毕后，首先多对其作引导，从而缓解其情绪的同时，自己也搞清楚了其表述的内涵，通常可以采取问和答的形式较有效;如果两个人都不能控制好情绪而沟通，只能加深矛盾，不能解决问题。

2.6 包容胸怀 在体检的过程中，客户的投诉，自然有其的理由，或许有时候对你的语气比较重，这是可以理解，因此我们要对客户多一份宽容，少一分抱怨;为其设身处地着想，设想下当自己遇到同样的情况时，自己会不会也这样的投诉?我们的服务是不是做得不到位?我们的方法是不是应该改进?我们日后应该如何处理得更好?这些都需要我们去思考?但前提是包容，体谅客户的行为，否则你对客户的抱怨，会影响到你为其排忧解难的积极性。

3 运用“三心”体现沟通

3.1 体检前与单位的沟通要“耐心”。因单位负责人大多不是医务人员，对医学知识了解不多，我们在接待时要详细介绍体检套餐中各检查项目的意义，根据体检经费情况，结合单位职工的基本情况、工作特点等，共同商讨体检内容，确定体检时间，分批次进行体检，同时告知体检流程，体检注意事项，签订体检协议等。体检前一天再次沟通，提醒体检单位按时有序查体，保证体检工作顺利进行。

3.2 体检中与客户的沟通要“细心”。体检过程中服务人员对客户的关爱不仅限于语言交流，还要通过细致的服务来体现，如冬季抽血完毕及时为客户披上外衣，以防感冒和物品丢失;听诊时用手暖一下听诊器;遇到老年人及行动不便者主动搀扶或送上轮椅等，无声地交流传递着关爱的信息，听到客户的疑问主动解释，遇到特珠需求根据情况及时解决，予以满足。使客户在轻松愉快的氛围中完成体检工作。

3.3 体检后与客户的沟通要“爱心”。每一位体检者完成体检后都想及早了解自己的体检信息，我们要在发现阳性结果的第一时间通知客户，同时注意保护患者的隐私，及时预约专家会诊，需复诊或进一步检查时要尽快安排时间并专人陪同。查体结束为团体客户进行健康讲座及体检咨询等，并提醒客户按时复诊异常结果，动态观察身体状况，给予健康指导。

总之，任何服务离不开沟通，服务的质量与沟通意识和沟通技巧有直接相关性。我们要培养服务人员做到十个“一点”，即嘴巴甜一点、脾气小一点、脑筋活一点、语气轻一点、行动快一点、微笑露一点、效率高一点、做事多一点、理由少一点、度量大一点，使顾客高兴而来，满意而归。