谈开展优质护理服务几点措施

孙全新

在全国卫生系统开展的“优质护理服务示范工程”活动中，呼伦贝尔市人民医院护理部在医院领导的关怀与支持下，积极响应国家卫生部关于在全国范围内开展优质护理服务示范工程活动的号召，及时在全院范围内开展了动员和倡议活动。2010年4月，我们重症医学科等4个科室被评为医院首批示点病房。通过学习有关文件，领会了其含义及精神，重症医学科制定了一系列措施，并组织全科护士努力落实。经过大家齐心协力、积极参与、热心服务，仅在优质护理服务示范工程活动开展三个月，我们的工作就达到了零投诉，真正做到了与患者零距离，患者满意度达到100%，受到医院优质护理服务示范工程活动领导小组的表扬。现介绍几点措施如下：

1 措施

1.1 首先我们从转变护士的观念为切入点。组织全科人员认真学习优质护理服务示范工程活动实施方案，讨论开展优质护理服务示范工程活动的意义，目的。其次，在科内开展了“假如我是一名ICU患者”和“家属希望护士怎么做”为主题的换位思考讨论会。通过学习、讨论护士们找出了以往工作中的不足，理解了优质护理服务的内涵，统一了思想和认识。大家纷纷表示要以高度的爱心和责任心为患者提供优质、安全、高效的护理服务。

1.2 根据优质护理服务示范工程活动要求，重新制定了各班职责及每日工作重点;规范了护士的服务语言、服务行为、服务流程，使全科护理工作形成整齐划一的服务模式。

1.3 反复学习《基础护理服务工作规范》、《临床护理技术服务规范》、《专科护理技术》等知识与技能，进一步提高护士的专业素质。

1.4 实行弹性排班，解决人力不足的问题，做到一名护士最多看护两名患者。基础护理、生活护理由原来的护理员完成，变成了护理员协助护士实施。每班除了认真看护患者外，保证给患者做全身擦浴一次(由白班执行)及口腔、会阴护理，修剪指甲、梳头，整理床单等服务。

1.5 由于ICU收治患者的特殊性，不允许家属陪护，我们变推出了亲情服务项目，把人性化服务贯穿于医疗护理全过程。如：做到随时与患者沟通，定期与家属沟通，了解患者及家属的心理状态，尊重患者，关爱患者。我们采取日征求患者及家属意见，周征求主管医生意见，月进行满意度调查等形式，全程、无缝了解和满足患者的需求。

1.6 为激发护士工作的积极性和主动性，科内每月评选一名优秀护士并给予适当奖励。评选方法由患者的主管医生、患者、患者家属、全体护士、科内的指控小组共同选举产生。此举极大调动了护士们的积极性与荣誉感，对保证优质护理服务示范工程活动顺利开展起到了有效地推动作用。

2 效果

2.1 开展优质护理服务示范工程活动以来，收到的锦旗、表扬信、鲜花是以往的四倍。

2.2 护士们精神饱满，面带微笑，工作热情高涨。在基础护理与专科护理更加规范的基础又多了一份人文关怀。当护士长晨间踏入病房时，患者会迫不及待的诉说着护士夜间怎样为他收拾大便、擦洗按摩，又是怎样为其他患者吸痰、喂饭，当患者的呕吐物喷到护士的身上时护士又是怎样的安慰患者……每天护士长听到最多的一句话是“你们的护士太辛苦了，可没听她们有丝毫怨言，你们的监护技术一流，服务质量更是一流”。

通过采取上述措施，优质护理服务示范工程活动在我科初见成效。我们会继续努力，在总结不足的同时一定要借鉴其他医院的先进经验。夯实基础，履行责任，努力为人民群众提供优质护理服务，真正做到让患者满意、社会满意、政府满意。