规范护理行为是避免护患纠纷的有效策略

陈茜

1 规范护理行为，消除纠纷隐患

诊疗护理规范、常规是根据有关法律、法规的基本原则，依据医学护理学科学原理，在对长期医疗护理实践进行总结归纳的基础上，制定的用于指导、规范医疗护理行为的各种标准、规范、制度指导的总称。因此，对于指导护理人员日常工作，有着十分重要的作用。

1.1 严格查对制度，认真遵守护理操作常规护理操作常规是广大医护工作者经过实践不断充实、修改、完善而形成的，它既是预防、判断差错事故的要素，也是解决护理纠纷的准则。如护士在为1例患儿遵医嘱注射阿托品0.5 mg时，因为阿托品针剂有0.5 mg和1 mg两种规格，护士未仔细核对，直接将1 mg的阿托品为患儿注射，造成医疗差错事故的发生。如果在工作中护士能够严格查对制度，就不会发生这样的差错。

1.2 提高业务技术水平护理工作具有科学技术性很强的特点，除了有良好的服务态度以外，还必须具有扎实的理论知识和高超的业务技术。护理操作技术是护士的基本操作技能，能够给患者最直接的帮助，是护士独立为患者减轻痛苦最有效的措施。高质量的护理操作技术是维系护患关系的纽带，在培养良好的护患关系中发挥着不可替代的作用。因此，护理人员只有更新知识、拓宽知识面、增强思维的深度和广度，提高敏锐的观察力和应变能力、锻炼过硬的操作技术，才能及时、准确、熟练地执行各项治疗、护理措施，为患者解除痛苦，避免因操作失误或不熟练导致患者痛苦加重或延误治疗时机，从而引发护患纠纷。

1.3 加强规范管理，护理文书记录到位护理记录是病案的组成之一，是反映护理工作的重要组成部分，主要内容是观察病情、护理措施和效果。在医疗纠纷举证责任倒置的今天，护理记录也成为举证责任中的重要法律文书。临床护士必须认真观察病情，及时报告、及时处理、及时记录。文字记录应正确、语句通顺、内容真实，严禁涂改，描述的内容应具体、客观。

1.4 坚持工作原则和科学的工作态度首先，护士要明确自己的职责范围，对疑难问题及时请教、汇报，不擅自处理，医护之间不感情用事。如晚上医生休息了，患者有什么病情变化、病情需要，护士为不影响医生休息，就不叫医生;在没有医生的情况下，护士擅自对患者作出治疗处理。这都是错误做法，发生问题护士要负责任。其次，护士要周到、热心，要保持科学的工作作风，不接受患者或家属的无理要求，如手术后的患者，因为刀口疼痛，反复要求注射止痛药，护士应该晓之以理，动之以情，做好患者以及家属的思想工作，坚持原则，做好护理工作。

2 加强护患沟通，建立良好的护患关系

护患沟通适应于生物-心理-社会医学模式和现代整体护理模式，符合患者的心理需求，满足患者自我保健、安全意识的需要。护理工作的特殊性和复杂性需要我们不断建立新型护患关系，增强与患者间的亲和力，避免许多护患间潜在的冲突，既维护了患者的利益又有利于护理工作的有效开展。

在临床护理工作中，良好的护患关系不仅可以使患者配合治疗护理，还可以消除许多潜在的护患纠纷。护士在工作中要提高自身素质，增进患者信任感，一方面要注重综合能力的培养，美化自身的言行举止，如学习心理学，满足多元化知识结构的需要。另一方面，应该认识到医疗服务是医患双方双向交流的过程，在工作中应加强与患者或家属的沟通，尊重患者权利。护理工作要得到患者家属的满意，必须树立“以患者为中心”的服务理念，护理人员只有在临床工作中换位思考，时刻站在患者的角度为患者着想，做到对患者疾苦关心、护理治疗细心、听取问题耐心，真正把“以患者为中心”做到实处，满足患者的全方位需求。具体到日常工作中，就应该了解住院患者的心理、社会服务方面的需求，解决患者的实际问题，将人文关怀渗透于护理服务的各个环节。与患者交谈语言要亲切，不用医学术语，当患者对护理工作发生误解或过激行为时，护士应该加强情绪控制，保持良好心态，用高度的职业情感，规范自己的言行，用理智战胜偏激，一旦发生摩擦应积极面对，主动化解，用自己的坦诚和婉转言语，做好解释工作，消除误会、化解危机，避免纠纷的产生。

因此，护理人员必须加强人文社会科学知识的学习，以取得患者信任为前提，掌握护患沟通技巧，达到与患者有效交流的目的，进一步改善护患关系，通过有效的护患沟通，发展促进良好的护患关系，及时满足患者身心需要，使患者接受科学的、整体的、全方位的现代化护理。

3 讨论

临床护士只有不断学习，加强自身素质建设，掌握过硬的操作技术，具备丰富的医学及相关科学知识，在临床工作中规范护理行为，加强护患之间的交流，在为患者服务的每一个环节上都从安全的角度出发，得到的将是患者满意、医务人员满意的双赢效果。