做好政治思想工作 减少医患矛盾

沈小卫

江苏大学附属医院支部办公室，江苏镇江212001

随着我国的经济建设和社会发展以及国家卫生行政部门重视，医院的改革和发展以及多学科建设都有了比较大的进步，医院把提高医疗质量作为加强基础管理，增加社会信誉度的一个重要工作来抓。评价一个医院运行质量体系，最重要的还是要看医院的基础管理、规章制度制定和执行、质量指标与终末考核结果，并且开展与等级医院相符合的新技术新项目。以满足社会发展和人民群众的不同医疗需求。近年来，医院在管理、质量、服务、价格方面的竞争比较激烈，质量是生存发展的基础，质量=制度+职责+技术+道德，质量是分析和评价效益的基础，在抓好医院基础管理的同时，注意如何抓好职工的政治思想工作、医疗质量、服务态度与医患纠纷，这些都与医务人员有着密切关系。做好任何一项工作都要有一个良好的服务态度，具有全心全意为人民服务的思想，在医生给患者诊疗服务过程中，除了有比较高的技术水平外还需要有为患者服务的基本思想、良好的职业道德和敬业精神[1]。因此，在为患者服务的过程中不是简单的服务。笔者作为外科党支部书记在抓好党的思想建设和组织发展的同时，注意研究和分析在新形势下，如何做好广大医务人员的思想政治工作，努力营造良好的政治学习氛围，在学习中帮助和引导医务人员提高思想认识，端正服务态度，与时俱进不断提高思想服务水平。

1 加强政治思想教育，不断改善服务态度

加强和做好职工的思想政治教育工作，在新的社会发展时期显得极为重要，如何进一步提高医务人员的思想认识，逐步转变思想服务观念[2]，是当前维护社会稳定，促进和谐发展的一项非常重要的工作，也是做好职工政治思想工作的基础，把公立医院改革和现代化医院建设紧密结合起来，创新思维促进发展，和谐稳定抓改革，逐步解决老百姓反应比较强烈的看病贵、看病难的具体问题，医院工作千头万绪，但是主要工作围绕患者转，努力做好本职工作，在抓好医院基础管理的同时，坚持做好群众性政治思想工作，把政治思想工作与支部建设、组织发展紧密的结合起来；把加强职业道德教育与树立全心全意为人民服务的思想结合起来；把医院基础管理学科建设与人才培养结合起来[2]。初步形成思想教育、科学管理、质量考核一体化，并且根据不同时期工作性质，及时采取有效措施强化管理，定期召开支委会、党小组会议分析当前医院职工思想状况以及存在的问题和急需解决的办法，这对于提高医院科学化管理的程度，提高医疗质量，降低和减少医疗纠纷，起到很好的效果。注意及时收集和掌握基层科室医疗信息动态，及时协助职能部门做好医疗投诉和纠纷的处理工作。医疗纠纷与投诉的发生，跟医务人员与患者缺少交流和沟通有一定因果关系，有些是因为医生对病情没有说清楚或者是由于解释不到位，缺乏医患之间的交流，致使双方的不信任度增加，容易导致医生与患者在诊疗之间发生矛盾。增加了医疗投诉和纠纷的几率。因此，医务人员与患者之间是一个诊疗和被诊疗的关系，医生与患者双方交流沟通的过程，也是医患双方信任的基本条件，消除患者的各种误会，医务人员就要有全心全意为患者服务的思想和良好的职业道德。为人民服务要有一定的敬业精神，更重要的是要体现如何为患者做好服务，真正把方便留给患者，让患者高兴而来满意而去，这是医务工作者做好服务的基本要求[3]。这几年来，医院在基础管理，学科建设方面都有了比较大的创新和发展，以科技发展为龙头，拓展思维求创新，加强新技术新项目的引进和应用，不断提高医院医疗技术和思想服务水平。当前在医院改革和发展过程中，就如何做好在新形势下医院职工的政治思想工作进行了深入研究和探讨，笔者体会是：①群众性的政治思想工作要结合当前实际。②政治思想工作要与科室管理相结合。③政治思想工作要有针对性和有效性。要积极引导医务人员在改革开放和社会主义市场经济建设发展的过程中，认真履行职责，坚守岗位，做好本职工作，把政治思想教育紧密联系医院工作实际，使政治思想教育经常化，工作管理科学化，目标考核程序化，使医院的医疗技术水平和职业道德建设有了比较大的提高，医疗纠纷和医疗事故逐年下降，医务人员的爱岗敬业精神和医院文化建设得到了前所未有的发展。

2 思想工作要深入实际，支持和协助科室工作

笔者所在支部属于外科手术高风险科室，平时患者投诉和各类医疗纠纷相对比较多。因为缺乏与患者交流和沟通机制，相关病情及诊疗方法解释不到位、服务态度差、以及少数医务人员的责任性不强等，导致手术科室投诉和大小医疗纠纷不断增加。这些情况的发生，既影响了医院的对外声誉，又影响医院内部的日常管理工作，给创建平安社会带来不和谐的因素，问题虽然发生在少数科室或者个别人身上，但是负面影响很大。针对这些医疗投诉和纠纷，笔者所在科室一般能根据临床专业工作特点，在统一思想认识的前提下，深入实际积极主动与有关科室取得联系，召开专门会议对患者及家属所反应的问题进行研究和分析，及时查找原因，进一步避免和减少今后类似事情的发生。对患者反应服务态度差，或医务人员的责任性不强，要加强医务人员的思想教育，帮助他们提高认识，同时抓好事先控制，在相关环节上制定防范措施，树立医院良好社会形象，把患者投诉和医疗纠纷减少到最低程度[3]。①在职工政治思想教育中，做到以点带面两个结合。一是结合医院思想教育和组织发展工作，大立弘扬救死扶伤的人道主义精神；二是结合专科发展规划和人才培养，弘扬医院文化建设，宣传医院好的典型事例。②支部工作与科室管理相结合，支部工作要围绕医院的中心工作，要结合当前所反映的医疗和服务态度问题而带来的纠纷，笔者在深入基层科室做了一些调查研究，帮助分析临床科室因为这些不和谐的因素影响医院的正常医疗工作，把做好本职工作和服务态度的好坏作为科室管理的重要考核指标。③细化量化目标管理，在完成工作量的考核过程中，必须加强政治思想教育，仍然要坚持为人民服务的主体方向[4]，要本着救死扶伤的人道主义精神，做好服务工作，把方便提供给患者，在年度目标管理考核过程中逐步细化和量化考核指标，使年度工作有计划，管理工作规范化，目标考核程序化，大事小事有人问，具体工作有人抓，使支部思想教育工作规范化，目标考核具体化。

3 做好思想教育要有针对性和及时性，要理论联系实际

提高医院的医疗质量，首先要做好医疗服务的基础性工作，在医疗服务过程中质量是关键，医务人员在服务过程中强调的是技术、工作责任和良好的服务。加强医院管理，坚持各项规章制度，严格执行操作程序，这是医务人员必须遵守的基本规则。医生给患者治病就是要有人道主义精神，就是要尽心尽责，克服和消除工作中的畏难情绪，树立为党和人民服务的奉献精神，树立白衣天使的良好形象。医院的中心工作就是为患者服务，帮助患者解决所要遇到的具体问题，为患者提供及时周到的服务，把方便让给患者，这才是医务人员要做的工作，在当前改革发展的新形势下，如何做好医院职工的政治思想工作显得更为重要。思想教育工作必须贯穿医疗服务的全过程，在市场经济发展过程中仍然强调做好本职工作的重要性、及时性。提倡敬业和奉献精神[3]。当前，针对少数医务人员在思想上存在这样那样的想法，这是在市场经济建设发展过程中出现的必然现象，要发现问题，研究解决问题的办法。要及时去做好政治思想工作，化解各种矛盾，要求广大的医务工作者，树立大局意识和全局意识，对他们在工作中暴露的思想情况和问题，要有针对性的做好教育和引导工作，通过各种形式宣传医院的好人好事和典型事迹，把好正确的舆论引导，把改革开放和医院创新发展所取得的可喜成就与政治思想教育工作紧密的结合起来，正确引导广大医务人员做好本职工作的积极性和创造性，努力调动医务人员的积极因素。面临市场经济发展过程中存在的客观差距，要用改革发展和创新精神，逐步解决目前发展过程中出现的问题。但是，广大医务人员要本着一切向前看，顾全大局的精神，加强政治理论方面的学习，通过学习逐步提高医务人员的思想认识，以进一步端正服务态度。医疗过程也是正确评价和检验医疗服务工作水准、职业道德，以及是否具有全心全意为人民服务的思想。医疗服务是一个涉及面比较复杂的系统工程，某些服务环节稍有不慎就有可能给患者带来不便，可能增加患者投诉甚至带来医疗纠纷。医院所发生的医疗纠纷当中既有患者的病情情况，也有医务人员的问题，例如患者检查不细、病情估计不足或交待不到位、服务态度差等原因，个别医生的工作马马虎虎责任心不强，容易导致医疗纠纷的发生。所以，在工作过程中要重视服务态度建设。服务态度与医疗纠纷的发生具有密不可分的关系，在服务过程中要有加强与患者交流和沟通意识，要建立双方互信的医患关系，更新服务理念，从而在工作中提高服务水平，淡化医患矛盾，降低医疗纠纷。

这些年来，医院在改革发展和创新建设过程中，笔者始终不渝的坚持抓好职工的政治思想教育，积极应用医院文化阵地，把做好深入细致的政治思想工作作为医院发展、专科建设的一项重要工作，同时把思想教育、组织发展和人才培养紧密结合起来，并作为年内目标考核是否达标的重要指标，对职工的政治思想教育应根据医院工作的特殊性，把政治思想和职业道德教育两者紧密的结合起来[2]，做到思想教育有计划，管理工作系统化，考核工作经常化。医院医疗基础管理虽然是业务主管部门的事，但是笔者为了医院的建设和科学发展，积极主动配合相关业务部门做好职工的政治思想教育，抓好规章制度的考核和执行，把减少医患矛盾，改进服务态度，规范服务行为，提高医疗质量，增加患者对医院的信任度，作为等级医院管理的一项具体大事来抓。质量是医院建设和发展的前提，质量是保证医院发展的根本，笔者的工作就是围绕患者，工作核心就是医疗质量，确保患者的治疗安全。合理的科学管理不但医疗质量得到提高，而且医院所发生的相关医疗纠纷也明显下降，实践中笔者得出一条最基本的工作经验就是要加强事前管理，加强制度检查和质量标准的考核，用终末结果来衡量评价目标体系，真正做到有章可循。要正确处理好政治学习、工作职责、医疗质量三者之间的关系，从强化教育入手，不断从思想上提高认识，坚持实事求是的科学态度，实现人性化的服务和科学化的管理，使医务人员的服务态度和工作职责性都有明显提高，住院患者对医务人员服务态度的满意率达到99.0%，病历书写规范合格率达到98.5%，门诊病历合格率达到100.0%，与上年同期相比医院因服务方面的投诉减少80.0%以上，因为医疗质量而发生纠纷减少了65.0%，其他关于收费价格、就诊环节等方面投诉都有明显的减少。以上这些说明要注重经常性政治思想教育，抓好服务态度建设，就能够取得一定的效果。

4 讨论

医疗纠纷会干扰医院的正常工作，影响医院对外形象，在调查处理医疗纠纷过程中往往很难与患者家属进行平等交流和沟通，很难达成双方满意的处理结果。患者或患者家属认为医疗纠纷的发生肯定有医院问题，责任肯定在医院等等。首先，医疗机构是发生投诉和医疗纠纷的主体。但是，是否责任一定在医院，要组织有关专家进行讨论和分析，帮助查找相关原因。医院不是保险公司，不能够包治百病。医疗服务本身就存在风险，是否患者在医院死亡就一定要赔钱，这个不符合逻辑。为了改善服务态度，增强广大医务人员的工作责任心，医院从不同角度加大了基础管理工作的力度。首先，加强职工的政治思想教育，坚持以人为本，树立全局意识从根本上解决为患者服务的问题，要求做好自己的本职工作，把方便留给患者并尽可能帮助患者解决问题。为提高医院医疗质量和医疗技术水平，笔者有计划有目的的加强专科技术人员的引进和培养，完善医院的基础管理和规章制度的建设，以保证医疗质量和医疗安全。由于加大了科学管理的力度，近年来，医疗纠纷和相关投诉都在逐年下降，患者对医院在医疗质量和服务态度都有了一定的评价，群众对医院的满意率达到98%。这些变化都说明在医院管理工作中，突出以抓好服务、改善形象，患者满意为目标作为首要工作，不断结合医院总体发展规划，继续重视人的政治思想教育，重视人才管理和培养，充分发挥全院职工的主观能动性，为稳定发展创造和谐社会作出贡献[1]。

[1] 倪芳.发挥思想政治工作功能 加速医院和谐持续发展[J].中华医护杂志 ,2007,4（6）:566-567.

[2] 卢赐清.新形势下医院政治思想工作方法的探讨[J].科技资讯,2007（27）:190-190.

[3] 袁庆福,张志民.如何增强医院思想政治工作的针对性和有效性[J].当代医学,2010,16（7）:159-160.

[4] 肖启俭.试述思想政治工作在医院工作中的重要作用[J].中医药导报 ,2001,7（6）:272-273.