黄金时期旅行社管理体系调整研究

张博/文

我国旅行社业经过十几年的发展，已形成一定的规模，并在行业法规管理建设等方面有了体系化的进展。但是对于旅游黄金周来说，由于旅游接待的人员较多，所以对旅行社的管理有了更高的要求，如果推行旅行社全面的管理就可以更好地完善对黄金时间的旅游行为控制，提升黄金周旅游品质，保证旅行社的经济利益。具体的黄金周旅行社管理体系调整应该从黄金旅游时期的特点出发，切合实际地进行旅行社市场管理和行业自律管理，保证旅行社的经营规范化。

黄金旅游时期的特点

中国的黄金周休假制度始于1999年,其旅游行为设定有着独特的中国特色。相比其他旅游时间，黄金周时期的旅游人员众多，例如：2010年春节假日黄金周，旅游市场丰富多彩、亮点纷呈，假日经济增势强劲，全国旅游接待收入再创新高。黄金周七天，接待游客人次和旅游收入分别比2009年同期增长36.1%和22.5%。黄金周的旅游经济价值为国家旅游业赢得了新的发展空间，但是连续多年的黄金周在给社会带来巨大经济效益的同时，也给人们带来了相当大的负面影响，如景点景区承受着人流的强大冲击，交通行业承担着人流和物流的巨大压力，资源处于过度使用状态，安全问题时有发生。在黄金周时间内相比景区和酒店，旅行社由于无法控制资源，议价能力比较低，可替代性也最高。危机对入境旅游的影响已毋庸置疑，旅行社为争夺客源的竞争必然十分激烈。大型旅行社因实力较大，在与航空公司、饭店的讨价还价中占有一定的优势，能够以较低的团费吸引游客，实现薄利多销。而一些中小型旅行社竞争实力较弱，金融危机又使其出现资金紧张的情况，生存空间受到极大威胁，在竞争中将会被无情淘汰。为了避免被市场淘汰，一些旅行社就以极低的价格来招揽客人，但在这种无止境的降价行为就使得旅行社的管理跟不上经济脚步，一些安全问题、信任管理问题层出不穷，直接影响了人们对黄金周旅游的信心。

黄金时期旅行社管理存在的问题

信任度降低

“黄金周”虽然在一定程度上实现了当初预计的拉动内需目的，但却人为地干涉了旅游运行波动，就其本质而言是不符合旅游业经营规律的。每次黄金周，景点人满为患，交通负荷过重，景点景区不堪负荷破坏严重，生态严重受损，环境惨遭破坏，酒店价格上涨，供需矛盾凸出，服务质素下降，游客怨声载道、层出不穷。从目前的旅游业发展来看，黄金周旅游期间旅行社的营收离期望值越来越远，消费者行为也渐趋理性，甚至对黄金周出游存在恐惧。其恐惧原因有这样几方面：首先：出行人数会有不同程度的增加，火车、公路会承受比平时出行更大的压力；公路、铁路的运力会受到挑战，人们的出行压力很大。其次，由于黄金周时期的旅游人数众多，所以相对的各种旅游服务质量就有所下降，旅行社接待服务的质量也会有不同的降低。另外，旅游城市、旅游景点的宰客现象会增加，游客的信任感觉明显下降。

旅行社资金管理混乱

黄金周时期是旅行社的收入复杂时期，大中小型旅行社都在这一段时间内抢占市场，提出各种旅行路线安全，在如此复杂的情况下，旅行社的内部资金管理就会出现混乱。近些年来，我国受金融危机的影响，旅游业并不十分景气，尤其是一些中小型旅行社更是缺少资金来源，常常处于被淘汰的市场边缘，所以平时的旅行社内部就缺少系统的资金管理体系。如果加上黄金周时期的旅游人员众多、旅游形式复杂、收费情况各有不同，就会导致旅行社内部的资金管理出现漏洞。

旅游安全问题复杂

在旅游高峰期内，旅行社对旅游安全的考虑是十分必要的，如果安全管理不到位就会出现严重的人身安全事故。例如：在2009年浙江就发生了游客坠落山崖的事件。由此可见出行安全是旅行社必须考虑的问题。但是，在黄金周时期，旅行社以营销、战略市场为主要发展方向，对安全问题则不够重视，甚至有些旅行社本身并没有安全防范管理条例，就更提不上什么安全体系化建设了。对于旅行社的安全管理问题而言，旅行社内部必须要建立宣传游客安全的专门程序，必须要通过旅行社人员讲解使游客具备必要的安全知识和自我保护意识，以便游客在面对突发事故时保持冷静，从容地实行自救。同时，旅行社也要有完备的安全联网，要保证随时能联系到游客，并形成辐射性的人员控制。

黄金时期旅行社管理体系调整策略

产品开发

产品开发是指旅行社通过采购并整合景点、交通、住宿、餐饮等单项服务产品，为满足旅游活动中的需要而向旅游者提供的高接触性服务。旅行社在黄金周前就应该做好产品开发的工作准备，对旅游过程做出完备的规划，有条件的还应该进行现场考察、模拟旅行路线，以便提供最为舒适的旅行环境。黄金周期间，由于是难得的长假，很多游客都是“全家总动员”。所以在产品开发方面应该考虑到全家性质的旅游产品，而且黄金周时间有限，旅行社在出游路线的设计上应该推广“短、平、特”（短途、平价、特色）的旅游产品，以开发乡村旅游市场为主。同时，为了进一步地拓展产品开发项目，旅行社还可以进行旅游产品组合编排，完善自助旅游服务体系。其次，各个景区及相邻景区之间应形成联盟，在线路推荐、旅游相关服务上做配合。比如各地采取的旅游消费券、“一卡通”等就是此方面有益的尝试。再者，在开发策略上，对那些适合发展休闲度假旅游的地区（如海南、广东）可实施“转型”战略，而在其它地区则应因地制宜实施“升级”战略，即在观光旅游的基础上增加休闲度假的成分。

营销管理

黄金周时期的旅游营销十分重要，黄金周前期阶段的营销策略基本就决定了旅行社在黄金周时期的旅游总收入，如今旅行社采取的营销手段主要有：报纸、电视、网络营销等形式。这些营销手段都以宣传为主，对旅行社的服务质量、管理方式的宣传还不够具体。对旅行社营销的管理应该重视实事求是，要通过宣传方式来提升服务品质。例如：旅游旺季前的市场推动；大型企业注重品牌形象，在淡季时会对品牌进行维护；官方机构则注重品牌、公关。所以，旅行社的营销管理应该打持久战和信誉战，不能随时而定，否则永远也不能形成品牌效应，早晚会被市场淘汰。

服务管理

众所周知，旅行社作为一个中介组织，它销售的旅游产品大部分不是自己生产而是由其他旅游服务企业提供的；或者说，旅行社向其他旅游服务企业采购产品，经过组合加工之后，再转手销售出去。所以，旅行社的服务管理一定要把握对其他旅游企业的控制能力，具体的“控制”要求要通过对旅行社产品特点和产生质量差距原因的分析，对其他旅游服务企业提出高质量的要求和旅行社自身质量管理思路。要真实可靠地保证既定预案在先，确保“游前”处于受控状态是旅行社质量管理的前提；过程控制，确保“游中”处于受控状态是旅行社质量管理的保证；反馈及时，确保“游后”处于受控状态是旅行社质量管理的提升。旅行社的服务管理除了要控制相关的旅游企业之外，也要对旅行社自身安排的产品内容进行服务控制。首先。导游人员是受旅行社的委派，为旅游者组织、安排旅行和游览事项，提供向导、讲解和其他旅游服务的人员。“旅行社的门面全靠导游撑着”，导游员是旅行社的代表，是一个旅行社对外的窗口，他给予游客的不仅是知识，更是高品位的美的享受。他们是旅行社中一支最基本也是最庞大的队伍，旅行社必须要加强导游管理，确保旅游服务的质量控制。其次，旅行社必须要加强对旅游安全的服务管理，不能单独地依靠景区安全建设，旅行社也要对提供的旅游路线做出安全规划，在出游前做好宣传，事先提醒游客应该注意的旅游安全事项，例如：要发放宣传手册，告知游客旅游危险区域景点，如陡坡密林、悬崖溪径、急流深洞等，要尽量结伴而行，千万不要独自冒险前往。旅游品尝当地名菜、名点，要注意饮食饮水卫生，切忌暴饮暴食。而且导游引导游客购买的商品一定选择到正规的商城购买，同时要提醒游客谨防上当受骗。

财务管理

旅行社追求持续、健康的发展，财务管理就要充分考虑理财行为对企业的长期影响。在黄金周时期，旅行社必须要努力做好基本财务管理，要在黄金周时期加强财务管理控制，保证会计人员的分配合理，有条件的应该采取财务电算化，充分利用现代网络信息技术，建立起覆盖性能较强的财务管理程序。同时，为了完善内部财务管理，旅行社应该早对财务工作做出部署，要认真落实财务安全责任制，以避免出现黄金周财务管理混乱的现象。

总之，黄金周时期的旅行社管理要以服务质量为主，加强多项旅游企业的协调沟通，对游客的出行安全、服务保障做出事前规划，事中跟踪，事后总结，以保证旅行社的优质服务得到广大游客的认可，在黄金周时期活动利益与品牌建设的双赢。