高档酒店个性化服务系统的设计

海南大学三亚学院 尹婉蕊

高档酒店个性化服务系统的设计

海南大学三亚学院 尹婉蕊

个性化服务是一种有针对性的服务方式，根据用户的需求设定来实现，有着更为高品质的服务要求。本文分析了酒店个性化服务的内涵，分析了个性化服务从业人员的服务素质，提出了进行个性化服务系统设计的基本要求和相关建议，对高档酒店建设个性化服务体系有一定的借鉴作用。

高档酒店 个性化 服务系统 设计

1 酒店个性化服务内涵

个性化服务(Personal Service)是指针对顾客不同需求或潜在需求,提供有别于标准服务,超出顾客想象,具有附加价值的服务。个性化服务是一种有针对性的服务方式，根据用户的需求设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。个性化服务打破了传统的被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。高档酒店的个性化服务，要针对入住客人的情况进行个性化服务设计，在设计过程中要考虑到客人的基本情况和基本服务需求，并在此基础上进行有附加的超值服务，以此来获取好感和信任。而对于酒店的常客则要将个性化服务向更为细致的层次发展，使得酒店的服务具备实用性和高等级品质[1]。

2 个性化服务要求从业人员具有更高的职业素养

2.1 高素质的礼貌表现

高档酒店的个性化服务要求从业人员必须具备高素质的礼貌表现，这种素质不是简单的行为有利、言语专业，更多的是出自内心的行为处事方式。在接待客人的过程中要灵敏机智地解决问题，了解客人的所需、所想，能够同心协力做好本部门工作，同时又能加强部门间的合作，促进酒店的整体服务水平。要实现这些要求要从管理人员入手，进行全面地观念转变，例如：希尔顿的每家酒店就都设立了一个礼貌委员会，由总经理、副经理和人事部部长等成员组成。在部门会议上常以旅客关系进行讨论，示范说明如何处理，并放映有关电影。告诉员工如何有效地使用电话，如何通过个人行为体现公司形象，如有时要主动询问旅客需要，有时应完全按客人要求去做，使他们得到最大满足。

2.2 高警惕的安全素质

个性化服务就避免不了会了解到客人的个人信息，例如：要在客人的生日、结婚纪念日等送上祝福，就自然地了解了客人的一些个人信息。对于这些个人信息，酒店的服务人员一定要有较高地安全警惕性，千万不能随意泄露，要以高度的职业道德来规范自身的一言一行，保证游客的个人信息能够安全地存在于酒店。安全素质还包括很多方面，例如：对游客饮食的安全注意，对醉酒客人的安全建议，必要时要及时通知其朋友或家人。这些安全素质是个性化服务的意识要求，同时也会带给游客宾至如归的感觉和满足感。

2.3 高品质的持续性要求

个性化服务不是酒店一段时间内的营销手段，其服务需要有较长的周期性体现，这种服务理念需要从设备到人力进行全方位地成本投入，但却不可能在短期之内获得经济效益。但是，个性化服务坚持的时间越长，就会越显现出超长的利益性质。而且个性化服务需要信息支持，这种信息来源也需要有时间进行累积，为了实现这种累积性，酒店的服务人员必须要秉持着长久的个性化服务态度，坚持高品质的持续性服务。

3 酒店设备设施和环境上的个性化体现

3.1 设施设备个性化

对于直接面向客人的设备设施,在方便、实用、平安、经济的基础上应提高其艺术和审美层次。如：家具的选择,不仅要考虑家具的尺寸、质量、价格、实用性和易于清理性,还要考虑家具的色泽、款式、风格是否契合饭店主题。设备要有足够的舒适性，要体现出对不同入住人群的不同准备，例如：对有孩子的入住者要考虑到拖鞋、椅子和防护栏的设置，要安排这样的家庭客人住有上述设施的客房；对年老的入住者要考虑到其审美取向，尽量安排进入有着中国民族古典风格的装潢房间。

3.2 环境个性化

酒店的整体环境也要展示个性化，要通过环境的营造来体现酒店的文化氛围，展示酒店的环境特点。酒店不仅提供产品,还需给人以舒适的享受,提供一段美好的回忆,这正是人们对服务感受更为细腻的要求。如：酒店的鲜花要有着不同层次的变化、餐厅要展现出酒店特有的地域特征、休闲场所要体现出轻松自在的活动空间。另外，环境的舒适性要随时保持，要保证所有的客人、不同时间出行的客人都能够感受到酒店细微的人文关怀[2]。

4 提高和完善饭店个性化服务的几点建议

4.1 精心装饰酒店

对于高档酒店而言，酒店的高档正是体现在对消费客人的尊重，以酒店文化、酒店服务、酒店设施来满足不同层次的客人。基于这方面的考虑酒店的管理者要注意精细地装饰酒店，装饰要融入简约轻松的设计理念，要自然地给人以舒适感，通过足够的放松来赢得酒店的信誉。设计上要尊重客人的方便，要将方便行为贯彻到底，同时，针对目标市场,适应不断变化的市场需求,尽量避免千篇一律,大胆创新,突出人性化才能获得竞争优势[3]。

4.2 完善酒店信息管理系统

现代化的酒店组织庞大、服务项目多、信息量大,要想提高酒店的个性化服务水平、提高服务质量和管理水平,进而促进经济效益,就必须借助计算机来进行现代化的信息管理。酒店的信息管理系统正是依靠了计算机的网络快捷性。优秀的酒店客房管理系统操作方便,灵活性好,系统安全性高,运行稳定。酒店先要设立搜集整理清单，饭店在接待客人时实行个人跟踪服务，将客人的爱好、饮食习惯、消费特点、甚至生活习俗、癖好都留心记录下来，作为客人的个人材料档案，当客人再次入住时就可以给予特别关照。饭店管理人员在日常工作中应加强现场管理，从一线服务中发现“个性”的典型事例，待积累到一定程度，组织各岗位的管理人员进行整理归纳，分门别类形成文字。如饭店业中惟一荣获美国企业最高质量奖的饭店—— 里兹·卡尔顿饭店，其个性服务就名副其实地达到了最高标准。该店回头客达24万之众，人人都有个性档案，人人可以得到心满意足的个性服务。高水平的个性服务，还会主动激发客人的潜在要求，实现个性满足。这些都是信息管理系统的优势体现。

4.3 个性化服务制度化

个性化服务不是一时之选，必须要完善制度，创造公正公平的工作环境。个性化服务制度具有根本性、稳定性和长期性的特征，完善制度和强化其执行上的严格性、一致性有利于创造稳定公平的工作环境，有利于激励员工进行个性化优质服务。制度化的第一步就是要保证企业的全体员工都必须严格按照规章制度工作，奖惩分明，无论谁发生工作上的失误都必须自负其责，一视同仁，充分体现公平、公正的原则。其次，要坚持“激励”和“约束”相融合。在制度化管理中，激励手段是必需的，但是单纯激励的方式又不一定能获得理想的效果，所以对个性化服务要有明确的制度规范，而违反规范的人就要进行惩罚。反之，对制度执行的好，获得好评的就要获得精神和物质上的奖励。基于这种考虑就要科学撰写岗位说明书，要细化、量化个性化服务的绩效考核指标，使绩效考核有的放矢，因此应按照现代人力资源管理理念加强工作分析和职位分类工作，针对不同部门、不同岗位、不同级别撰写详细的岗位说明书，然后要求服务人员按照说明书的制度开展个性化服务，对于完成服务标准的员工要进行鼓励，确保其工作的积极性。

4.4 稳定化服务

个性化服务虽然有很多明显的好处，在现代酒店管理中也体现出了很多优势，形成了很多成功的例子。但是个性化服务毕竟属于特殊的服务类型，不同于综合服务，有着很多必须注意的内容。要想保证个性化服务的稳定和获益就必须保证其服务的稳定性。具体的注意事项包括：(1)信息获取要随意。个性化服务所需要的客户信息应该在自然而然的观察中获得，不能一味地强求客户的个人资料，否则会引起抵触情绪。(2)注意服务内容。消费者对个性化服务的需求是有限的，因此，并不是什么样的个性化服务都有价值。个性化服务不应强调形式，服务的内容才是最重要的。(3)正视酒店服务能力。个性化服务将客人作为个体进行全面服务，庞大的服务要求使得酒店的人力资源力量受到挑战，个性化服务是建立在保证酒店整体综合服务的能力的基础上的，所以酒店开展个性化服务首先必须考虑到酒店自身的服务能力，不能顾此失彼。

总之，酒店的个性化服务是针对顾客不同需求或潜在需求而设置的，需要酒店服务人员有着多方面的服务素质，需要酒店设备设施和环境上都有个性化体现，以全面提高和完善酒店个性化服务。

[1] 刘悦.酒店管理与个性化服务[J].经营管理者,2010.

[2] 甘露.星级饭店推行个性化服务的策略分析[J].东方企业文化,2007.

[3] 王婷婷.个性化服务设定酒店新标准——瑞吉红塔的专职管家服务[J].饭店现代化,2005.

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1005-5800(2011)05(b)-011-02