浅谈酒店文化建设

石家庄信息工程职业学院 冯红瑞 孔春艳

所谓酒店文化，是没有固定模式的，它通常指酒店以组织精神和经营理念为核心，以酒店的特色经营为基础，以酒店标记性的文化载体和超越性的服务产品为形式，对员工及客人的人文关怀中所形成的共同的价值观、行为准则和思维模式的总和。对于酒店来说，企业文化是没有标准的，是没有定式的，它的主观性和顾客认同感起主导作用。也有人说，企业文化就是老板的文化，老板的喜好，是老板的价值观，它同样也是可以被设计和规划的。一个全面发展的、优秀的酒店，其价值观应具有高度概括性和综合评判性的特征，即能够以非凡的感召力和强大的驱动力将不同员工的思维模式、实践服务凝聚在一起，同时可作为酒店衡量员工行为或社会现象好坏的基本标准。

1 酒店文化建设的重要性

在酒店发展的漫长历程中，建设酒店的资金、人力资源、产品研发与销售以及所面对的市场等因素几乎都受到过挑战，虽然它们很重要，但总缺少那么一个灵魂。没有资金，酒店可以贷款渡过困境；没有优秀管理人才，酒店可以更换领导而持续发展；产品滞后，酒店可以创新产品保持活力；没有市场，酒店可以锁定目标在新的市场环境中需求发展，这些都可以解决，但唯有酒店文化，是企业的灵魂，是与企业同生同止的。

我国的酒店企业要想在未来的全球竞争中站稳脚跟，抓住机遇，赢得竞争优势，当务之急是必须及时转变竞争观念，确立正确的竞争指导思想，不断创新，开拓竞争空间，培育和提高企业的核心竞争能力。酒店作为典型的服务型企业，员工就是创造效益的源泉。酒店经营者必须要求员工创作性地工作，才能令企业具备强大的竞争力。要达到这一目标，塑造良好的企业文化是营造企业核心竞争优势必不可少的基本要素。

2 酒店文化建设的内容

2.1 物质文化建设

物质文化犹如一棵大树的花果，绚丽多彩，能够招蜂引蝶，可识别度高。物质文化建设主要由酒店的建筑风格、设备设施及用品等顾客感官能感受到的一切有形实物所组成，是通过视觉效果传达给顾客的，也是最容易做到和完成的，它是酒店文化的外在表现。

建设好物质文化包括三方面：酒店对客服务的硬件建设，即酒店的硬件定位；酒店为保证员工满意，提供了什么样的后勤硬件、生活娱乐等；酒店的物质文化能够使员工接受到一种什么样的物质观。最后一方面是物质文化建设中最重要的一项，也是影响员工与酒店关系的最重要的环节。

2.2 管理文化建设

管理文化就像一棵大树的躯干，错综复杂而不凌乱。管理文化主要通过管理思想、管理制度、管理组织和管理方法四个方面来反映的，但真正能让顾客感觉到的是员工的服务，所以管理文化是由员工通过言行传递给顾客的，是顾客在酒店消费过程中对直接接触到的服务的感受，这才是管理文化的深度体现。如何通过员工的行为来传播管理文化，从实践上来看，确定以“员工满意”为主导的管理文化建设，必须有他律，自律是他律的基础，他律是自律的保证，离开必要的监督和约束，离开必要的事前、事中和事后控制，就不可能在实际工作中体现“员工满意”。因此，管理文化建设要有“员工满意”的制度文化来保证，这样才能为大多数员工服务。

2.2.1 组织制度文化

组织制度文化是企业权利结构体系文化，又包括领导体制文化和组织机构文化。

(1)酒店领导体制。酒店领导体制是酒店制度文化的核心内容。一个优秀的酒店文化建设，其领导机制的产生、发展及完善，是酒店生产发展的必然结果，也是酒店文化建设的产物。酒店领导机制是酒店领导结构、领导方式及领导制度的总称，其中主要是领导制度。酒店的领导制度，受生产力、上级行政领导体制和文化的多重制约，上级行政领导的更替、生产力水平的提高和文化的进步，就会产生与之相适应的领导体制。不同时期的酒店领导体制，反映着不同的酒店文化。在酒店文化建设的制度文化中，领导机制建设影响着酒店组织机构的设置，制约着酒店管理的工作执行力度、效率与效果。

(2)酒店的组织机构建设。酒店的组织机构建设，是指酒店为了更有效地实现酒店目标，而筹划建立酒店内部各组成部分及其关系。如果把酒店视为一个生物有机体，那么组织机构就是这个有机体的骨骼。因此，组织机构的合理性以及是否适应酒店价值观和经营理念的要求，对酒店未来的竞争、生存及发展有很大的影响。不同的酒店企业文化有着不同的组织机构，而影响酒店组织机构建设的不仅是酒店制度中的领导机制，还有酒店文化范畴的酒店环境、酒店目标、酒店生产技术以及酒店员工的思想文化素质等等，这些都是影响酒店组织机构建设的重要因素。

2.2.2 运营制度文化

运营制度文化是酒店的运营程序与标准执行系统，以保证酒店运营质量的一致性和稳定性。世界知名酒店品牌的建立过程，很大程度上得益于他们严格规范的操作标准和执行系统，这是创建服务个性化的基础。运营制度是实现酒店目标的有力措施和手段。它作为酒店员工日常行为及规范服务的模式，能够使每个员工的个人活动得以标准化的、合理的进行，同时还能成为维护酒店员工共同利益的一种强制性手段。

(1)明确岗位职责。职责是各岗位工作的依据，是规范员工行为的准绳，明确职责就是让员工清楚知道应该做什么，各自负责什么，了解工作的内容，这是健全制度的首要条件。明确了工作内容，我们就能进一步明确责任，做到权责分明。

(2)制定工作程序和标准。工作程序和标准是员工做好本职工作的基本保证，没有完整的工作程序就不会有规范的标准，没有规范的标准也就不会有高质量的服务。

(3)建立监督检查、考核奖惩制度。一套健全的监督检查体系，有效的考核监督机制是各项制度能否真正落到实处的保障。酒店现在都做质检，但是质检和卫生检查不同。质检还要检查员工的真正状态，对客服务的语言等，考核要公正、公平、合理。

2.3 理念文化建设

理念文化则是一棵大树的根，虽然看不见，但根越深枝干越茂盛，它就是企业的灵魂。理念文化主要体现在酒店的价值观、企业精神、服务理念、行为准则等，包括员工文化素质、核心理念、管理思想、思想模式等。酒店文化的建设，竞争的就是理念文化建设，也就是理念建设，这是较难做到的，它要求酒店所有员工的思想高度统一，能够具有相同的酒店价值观和经营理念。

2.3.1 酒店价值观的提炼

价值观既然是酒店企业文化的核心，对酒店的长期发展发挥着巨大的作用，那么价值观的真实性和酒店企业行为连续一贯符合价值观的程度要比价值观的内容重要。酒店的价值观的确定应真实反映公司的长远目标，具有内在一致性，从而指引和激励每一个人。

2.3.2 统一目标激励

总结酒店共有价值观或者体系，不能用生硬的概念和术语来表达，而是应该由领导表达为一幅生动具体的蓝图，能够为所有员工认识并具有想象的空间。表达方式不同，激励的效果不一样。只有将员工团结在为酒店愿景奋斗的历程中，员工才能够深刻体会、认同并内化酒店价值观。

2.3.3 领导表率力度

酒店文化中，价值观起着至关重要的作用，需要内部公众和外部公众的高度认同。酒店价值理念转化为全体成员的信念的过程，就是让员工接受并能够去自觉实施价值理念的过程。在这一过程中，酒店的领导者的作用是举足轻重的，酒店领导者要以身作则、言行一致、恪守自己所提倡的价值理念。只有领导者作出了好的表率，对员工才有说服力。价值观如果不变成实际行动，就只不过是空洞的口号。如果没有人去执行，就不会有人信服。因此，必须树立起符合共享价值观的实实在在的榜样和标兵人物，领导带头学习，严于律己，才能事半功倍。带头执行才能使一般员工信服，并应引导他们按照核心价值观的要求行事，长久则能使酒店的核心价值观内化为每个员工的个人价值观，并进一步“习俗化”。此时，价值观对管理的作用就能够最大限度地发挥了。

2.3.4 创造良好的传播环境

充分沟通是建立共同价值观理念的基础，再好的理念，再好的价值观，没有良好的沟通，执行力度也难以准确无误。在酒店内部充分利用各种沟通渠道和手段，使员工对共同价值的思想在精神层面得到充分交流，把内心情感尽可能多而真实地表现出来，在工作中更好地调整好自己的位置、行为和心态，在员工与员工之间、员工与领导之间、员工与酒店之间建立感情。

在酒店外部，要通过酒店的对外宣传、服务、可靠的向外界传递酒店所追求的共同价值理念，展现酒店道德风尚、员工风采，增强员工自信心和对酒店的自豪感与责任感。

2.3.5 具备吸引力和向心力

酒店文化就好像是一面旗帜，必须标明其身份和主张。只有文化性强、个性鲜明的酒店形象，才能引起消费者的注意，也只有建设个性卓越的酒店文化，才能得到消费者的垂青。酒店吸引顾客，就像是雄孔雀吸引雌孔雀，争先恐后的各自开屏，哪只雄孔雀的尾巴最艳丽、最引人注目，哪只雄孔雀就成了雌孔雀的意中人。酒店文化就像美丽的孔雀开屏，只要个性鲜明，便能吸引顾客。

酒店文化除了要吸引消费者，对酒店内部的员工还要有一定的向心力。酒店文化对外可以形成吸引力，但是这个吸引力的建设者和维护者是酒店内部的员工。再好的酒店文化，如果没有酒店员工的认可和支持，是毫无意义的。成功的酒店文化建设，无论是对消费者还是对酒店员工，它都应具有很强的吸引作用。酒店文化的建设就好比一个年轻人，其时尚的或传统的或优雅的外表能够吸引不同的消费者，而他的精神领域、思想意识和理想抱负等就能够结交很多志同道合的共事者(员工)。理想抱负是共同奋斗的目标，需要共同的价值观、经营理念和规范行为。酒店员工就是规范行为的主体，在选择共同目标和可认同的价值观时，受到自身观念的因素影响较多。酒店要在激烈的竞争中争取一定的消费者，赢得自己的市场，最佳的捷径就是运用完善的酒店文化去影响员工意识，达到共识。不同风格的酒店文化会引领酒店员工向不同的方向发展，酒店文化也是通过员工的行为才得以实现的。优秀的酒店文化会受到员工的欣赏和推崇，从而形成巨大的向心力，令酒店员工心甘情愿地朝着酒店所期望的方向发展。

酒店文化的建设是由物质文化建设、制度文化建设和理念文化建设构成的，前两者都是理念文化的体现。理念文化虽然是酒店企业文化的核心，起主导作用，是一种客观存在，但它是看不见、摸不着的东西，必须通过外在的物质形式来体现。物质文化、制度文化就是理念文化的体现与实践，它体现出酒店文化水平和文明程度、规模和特色，体现着酒店的经营管理哲学、价值观和道德观等方面的内容。酒店文化是酒店无形价值的体现，只有将这种宝贵的无形资产转化到具体实践的过程中，才能使酒店的凝聚力和向心力不断加强，成为酒店共同价值观的核心，才能使酒店在竞争中立于不败之地。

[1]魏星.饭店文化建设案例解析[M].旅游教育出版社.

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