行为心理学在宠物临床诊疗中的应用

郭宝发

行为心理学在宠物临床诊疗中的应用

郭宝发

人类对动物和宠物的心理行为学认识和研究历史悠久成果卓著。动物及宠物在人类发展和生活中占有重要地位，我们研究他们所做的一切努力，不仅是为了动物而更重要的是为了我们人类。所以，我们对动物心理行为的研究始终没有停止过，动物作为人类研究的对象是非常称职的，他们繁多的品种、复杂的心理活动、丰富的行为特征、不断进步的生活习性、以及作为宠物的动物们与人类社会关系的日趋亲近、甚至日新月异的不知不觉的人性化进程，都给我们人类提供了永恒的丰富的多彩的研究学习素材和模本。

宠物工作者，尤其是宠物临床医护工作者，肩负着义不容辞的学习、研究、探讨宠物心理行为的重要任务。新时代赋予宠物临床工作者全新的职责和要求，同时，也对我们宠物服务业提出了鲜明的职业准则和新的历史性挑战。进入宠物时代的宠物临床工作者，早已不是传统意义上的临床兽医，而是必须具备完美的丰富知识、理念、技术的宠物医师，自然而然就要求我们尽心尽责。

对宠物心理行为的研究实际上也是宠物心理行为医学研究学科的必不可少的内容。

一、心理行为学对宠物医师及临床工作的重要意义

（一）心理行为学素养的双向性

1.宠物医师的心理行为学素养，包括你对宠物主人的心理行为知识和你对宠物的心理行为知识两方面，甚至要求你了解和掌握人与宠物之间的心理行为关系（共性和差异）、相互影响作用，这些对于指导你合理合情安排宠物就诊是非常重要的。一个富有经验的临床宠物医师与一个缺乏经验者在接诊治疗实施过程中所表现的工作质量差异是显而易见的。

2.彻底改变对宠物的认识

（1）宠物是什么 宠物是人类社会进步的产物，它们已经走进了我们的家庭，成为我们人类家庭的一分子。作为宠物临床工作者，一定要明确宠物的社会属性，认清宠物在人们心目中的特殊地位。毋容置疑，必须重视它们、关爱它们、体贴它们、甘心情愿为它们服务。

（2）宠物的待遇 宠物的地位赋予了它们应当享有的待遇，宠物服务业就是要去做那些满足宠物需求的工作，宠物的需求已经步入了现代化生活的高度，它们自身也已把自己不当“狗狗猫咪”看待了，他们不仅要享受美好的物质生活而且同样要求享受不次于人类的精神生活。大家都知道，几乎所有的就诊宠物，都有自己的家属陪同：爸爸、妈妈、舅舅、姥姥、姐姐……哪像是一只狗猫啊……甚至人们都忘记了自己的宠物原来是什么动物。

（3）宠物的服务标准 宠物享受的服务标准已经接近或高于人类，我们宠物工作者对自己所从事的工作要求自然不能低，否则，宠物主人会替他们的宝贝打抱不平的。

（二）良好的行为心理学素养是造就优秀宠物医师的先决条件

相当一部分人错误地认为，只要具备一定的宠物医疗知识和技术就可以胜任宠物临床医疗工作。其实不然，有许多这样的宠物医生往往因为缺乏心理行为学素养，影响了他们的宠物临床工作质量。

具备和缺乏良好心理行为学素养的宠物医师在宠物和宠物主人心目中的评价是截然不同的。我们经常听说“某某人的口碑好”、“某某医师的技术高超人更好”……类似这样的赞誉都是对高素养高水平的肯定。

要成为一名优秀的宠物医师，首先要培养自己的心理行为学素养，否则，你技术再高超也不会获得很好的赞誉。因为我们所从事的宠物临床工作是一门爱心事业，是一种富有人情味的服务，它有别于其他的动物临床工作，宠物医师不仅要是宠物的临床医生而且必须是宠物主人的心理医师。

（三）宠物临床医疗服务工作的特点

宠物临床是一个长期的艰苦的服务工作，也是一个细水长流的非暴利经营，并不像局外人认为的那样多么多么地挣钱，宠物医师自己一定要充分认识这些特点而不要急于求成甚至想一口吃成个胖子，否则，你就会表现出宠物主人不愿意接受的许多不良行为（急躁、高价、不耐烦、敷衍了事……）。所以，日积月累地不厌其烦地认真诚实地精益求精地工作着的宠物医师才能成为优秀的宠物医师。

宠物临床医疗服务是需要爱心诚信品牌的，需要你付出超常的努力才能成功。品牌的创建是漫长、艰辛的，要求你始终抱着创建品牌维护品牌捍卫品牌的心态去工作，要求你一丝不苟甚至不计较得失不怕吃亏，只有这样你和你的诊所才会有更好的发展前途。

（四）良好的心理行为学素养可以促使你的专业技术和水平更好更快地提高和发挥

实践证明，一个具有良好心理行为学素养的宠物临床医师，在工作中肯定会有出色的表现，即使你的实际技能稍有不足，也会因为你的较高心理素养而得到出乎意料的发挥和迅速的提高。如果你非常了解宠物和宠物主人的心理行为表现和特点，你就自然而然会表现出大方、坦然、诚恳和得心应手。有人在临床接诊时总是前怕老虎后怕狼，哆哆嗦嗦去接触宠物，甚至自己不敢碰患者，反倒要求主人这样那样配合，往往使犬主与医师间产生不快，当然别人就会觉得你“不行”。相反，我们明确观察宠物和主人以后，准确判断出宠物和主人的心理行为类型，分别针对性采取方法，就会事半功倍，成功接诊。

大多数宠物，到了医院的第一反应是恐惧，看到医生的第一表现是害怕，当你接触它时，它必然要反抗、拒绝甚至自卫。但是，如果你能够大胆、大方、热情、得体地招呼它、接近它，一定会得到非常愉悦的满意结果：它不怕你、接受你、亲近你、让你触摸、配合检查。

（五）成功接诊的步骤

心理战术在此起到决定性作用，下面是成功接诊的步骤：

1、面对面，呼其名，千万不可冷待宠物，切忌先伸手。

2、眼睛对眼睛，关怀与交流，眼要高手要低，身体要平齐，不给宠物造成心理压力。

3、握握手拍拍胸，手从低位慢慢抬起，不可从高往下落。

4、边检查边交流，不知不觉地完成。

（六）坚持人性化服务原则

把真正的爱心与职责落实到日常工作中。

1、宠物诊所的环境要求

宠物诊所的整体布局原则是实用，卫生要求是整洁，色调要求是温馨。良好的就诊环境会让宠物主人放心和信任，同样也会给宠物一个舒适安心的感觉，这样就会有效地调动宠物和主人的积极愉快心理和行为，自然就会给我们的工作带来更多方便。

2、宠物医师的行为要求

宠物医师在必须保持良好心理状态的同时，一定要规范自己的就诊行为。热情、主动、招呼、接待、安抚、嘘寒问暖、认真问视、详细检查、妥善安排、规范操作等等。

3、明确诊断明示预后，推荐诊治方案，征求主人意见，签定诊治协议。

这种严格细致的接诊思想和步骤是非常有效和成功的，也是十分人性化的。宠物主人一定满意你的热情、诚恳、尽责、透明的服务。

4、建立规范病例档案，记录详实诊疗过程

这样的做法是你重视患者和对患者负责的良好行为，也是对自己负责的良好习惯。宠物主人会体凉你的操守繁琐，意会你的尽心尽责，领受你的人性化服务。

二、行为心理学在宠物临床中的应用

（一）基础诊断——望、闻、问、触、扣

望从“门外望”到“门内望”,从“行为望”到“诊台望“，把全方位望诊贯穿于诊断全过程。望穿主人心思，看清宠物心理，望出病痛信息，看明疾患特征。

主人的心态：信任乎？老客户回头客信任才找你，他们的眼神目光表情行态不容置疑显露出信任信心，护宠心态促成掩护行为，我的宝宝胆子小，害怕生人更怕医生，不让任何人碰；慢点轻点，疼不疼呀……

宠物的心理：

1、受主人心态的影响很大(狗随其主) ；

2、就诊体验的记忆会形成一定模式的医患关系(期盼型、恐惧型、拒绝型、亲切型等) ；

3、顺乎其理则顺(配合协调)，倒行逆施则反(拒绝反抗)；

4、病则来好则去，自感病痛找大夫，自感己好何苦再受折磨。

闻 闻者乃是嗅与听，嗅嗅其味听其声，远近闻明我之功，闭目闻析断其病。

问 一问主人知道的(主诉);二问所想了解的(信息); 三问支持诊断的（症状）。

得知行为体征，分析心理特点,做出合理判断，拿出合适方案。

触(抚/摸) 大方得体举手间给予温暖传递友善取得真实信息有利于诊断，胆颤心惊投足时吓着宠物激起恐怒遭到虚假信息掩盖了病情。

叩（敲/打）掌握力度，控制强度，得其所有，勿伤宠物。

基础临床诊断——验

验（设备检验）根据不同情况、不同品种、不同疾病，做出合理的化验安排。

宠物主人的心理：解决问题少花钱，不要安排太麻烦。

宠物医师的心理行为准则：坚持能简则简、能省则省、能直接不间接、能走直道不走弯路。一切化验是为了支持自己的诊断，才能得到宠物主人的理解和接受。

（二）基础护理——门诊护理

接诊时要让宠物及主人感受到“亲切感”。

1、测体温 用具、途径、方法、技巧、思考、舒适度都是影响宠物及主人心理行为的重要因素。

体温表测温法是最简单、最直接、最经济、最有效、最实用、最能反映医护人员的宠物医护水平的持久的方法。

手感测温法是最直接、最经验、最舒适、最具心理安抚的值得延续的方法。通过手与宠物的接触抚摸在给予安抚的同时获知宠物的体温。

2、注射 肌肉或皮下注射是最常用的简单方法，但是，注射部位的选择、注射针的大小、注射器的容量、注射时的接近、注射的进针出针、注射的速度、出针后的处置、注射过程中的心理安慰都是非常重要的和必须重视的。

静脉注射是临床常用的用药方法，注射的操作水平差异非常之大，不同品种、不同年龄、不同生理或病理状况、不同的心理心态都会影响注射及护理质量。注射时的部位选择、固定方法、操作理念都能反映出医护人员的临床医护水平。

基础护理——住院护理

住院护理要求家庭化，除了按部就班遵照医嘱操作之外，最重要的是心理安抚和照顾。

宠物是家庭的一员，离开了家庭和主人后都会产生陌生感、恐惧感、排斥行为、自卫行为，因思念主人而郁闷、烦躁、自闭、期盼（这是培养患宠的康复信心的有利条件）。

医护人员要给以安抚、照料、体贴、理解进行心理护理，使住院宠物找到一定安全感和亲切感，它才会好好配合治疗。

愉快的心理也有利于宠物较快地恢复身心健康，从而提高我们的住院医疗护理质量。

基础护理——家庭护理

宠物主人缺乏基本护理常识、知识和方法，宠物在家受到宠溺呵护，过分撒娇，不配合病期护理或术后护理；它们往往只具破坏性。

因此，家庭护理也同样存在专业化和心理护理问题。

医师必须给宠物主人提出明确要求、制定细致计划、督查护理效果。

（三）宠物医师的基本心理

重点强调宠物医师的基本心理应该是：“把麻烦留给自己，把方便留给别人；把繁琐留给自己，把简单留给别人；把思考留给自己，把结论留给别人；把操劳留给自己，把轻松留给别人；把烦恼留给自己，把愉快留给别人。”

（作者单位：青岛宝发宠物医院，266000）

（编辑：李 冰）