完善医院内部机制 构建和谐医患关系

阮 彬 朱乐意

安徽省太和县人民医院,安徽太和 236600

患者在就诊前，首先会选择一家比较可信的医疗卫生机构。去哪个科室，找哪位大夫，服务态度如何？患者都会在心中做一番考量。

著名医史学家西格里斯曾经说过：“每一个医学行动始终涉及两类当事人：医师和病员，或者更广泛地说，医学团体和社会，医学无非是这两群人之间多方面的关系”。这段话精辟地说明，只要人类社会存在着医疗活动，就必然存在医患关系。随着现代医学的发展以及医疗服务的日趋复杂，医患关系的内涵也随之扩大。“医”不仅指提供医疗服务的医务人员，还包括服务载体医疗机构的其他工作人员；“患”也超出了患者本人，还包括患者的社会关系。

医患关系是指在医疗活动中通过医患之间相互沟通而建立起来的一种人际关系。它的产生特定，如果不是在医疗活动中，就不能被称做医患关系[1]。

医患纠纷的出现就是主要由于医患沟通处理不畅的造成的[2]。医学大家吴阶平老先生曾说：三好医生就应该是医术、医德和艺术三者的完美结合。医疗可以被看作是一种艺术，当然医疗也是有风险的，很多医务工作者认为从事医务工作如坐针毡。此外，医疗卫生人员技术水平低、服务差，患者及其家属法律意识增强，优质医疗卫生资源配置不合理[3]，全社会的持续关注和医疗保障制度不健全等也都是导致医患关系紧张的原因。

当然，随着我国新一轮卫生体制改革的深化，人们对医患关系的改善也从“治标不治本”转到“标本兼治”。这就要求医疗机构在完善医疗纠纷处理机制的同时，加快健全医疗纠纷的综合预防，尤其是医疗卫生机构内部机制的完善。

安徽省太和县人民医院是一家建院时间较久、规模影响较大、人民满意度较高的县级医疗卫生机构。该医院始建于1950年，现已发展成为集医疗、急救、康复、保健、科研与教学于一体的县级综合性医院。以创建三级甲等综合性医院为契机，医院环境和服务质量明显改善，医疗技术力量迅速提高。医院的业务量迅速攀升，服务区域半径逐年扩大，又为医院的持续发展提供不竭助力。在多年的探索中，太和县人民医院自从2007年就建立实施了一整套医患沟通制度，对于改善医患关系具有明显的效果。

1 建立专门科室，明确职能定位

太和县人民医院投诉办公室于多年前就已成立，按照卫生部要求自今年初更名为医患关系科，医患关系科就是为医院管理职能机构，强化医疗质量安全与受理医疗服务投诉的管理部门。明确其功能和职能职责：①统一受理各种诊疗服务中的投诉；②及时调查、核实投诉事项，并根据查出的事实提出处理意见；③对已形成的处理意见反馈并答复投诉人；④组织、协调、指导全院的投诉处理工作；⑤定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。医院在各职能科室、病区和基层单位设立4名专（兼）职工作人员，负责所辖范围投诉的初步处理。

医院划清各科室部门间处理投诉的分工界限，防止出现问题时相互扯皮，保证责任的迅速明晰和问题的处理效率。例如监察室应受理违纪、商业贿赂方面的投诉应总务科受理后勤保障方面的投诉；设备维修科应受理因设备质量和维修给患者造成不良影响和伤害方面的投诉；保卫科应受理医院安全方面的投诉等。

2 完善相关机制，加强部门协作

太和人民医院党政两委班子根据改善医患关系的实际需要，制定落实文件，明确责任分工，成立9个督导组，落实责任制，对全院各科室全面工作进行督导并汇总上报。完善《诊疗服务投诉办法与处理程序》、《患者就医时权利义务告知书》、《医疗赔偿调解书》、《医院投诉管理实施细则》等制度细则。针对投诉中反应的问题，做到：首先，医患关系科接到患者投诉后收集相关材料，联系投诉双方，初步核实投诉中反映的情况；其次，针对核实的问题，采取调解、医疗鉴定或者法律诉讼等途径；再次，将处理结果反馈医患双方，达到医患双方了解、谅解、理解、满意、结案。在此期间，各科室之间按照职责分工、相互协作，保障纠纷的和谐处理。建立健全以医院为主体，以制度建设为核心，多部门共同参与的创建工作长效机制[4]。

3 改善硬件条件，提高服务质量

医患关系的改善离不开医院设施和服务的改善。为此，医院近年更新西门子数字化平板血管造影系统、新添飞利浦IE33心彩超、飞利浦拍片机等一批高、精、尖设备，为拓宽诊治领域和科技创新提供了坚实平台；对网络中心硬件设施更新换代，采购了200余台电脑，全员培训，引进电子挂号、电子处方、电子病例、检验漏费、收费一卡通、检查报告互传、用药与病例监控系统等计算机软件，全员电脑培训基本结束，2011年实行医疗运行电子化管理。启动内科病房大楼建设、规划医院新区建设等一系列前瞻性的决策，给医院未来发展指明了新的方向。

去年医院按照卫生部关于护理优质示范病区试点创建的要求，率先一步，全面推广。通过第1、2批的带动，至全院临床科室于第4季度全部推行，为患者洗脸、洗脚、剪指甲、擦身子等服务，落实基础护理，开展饮食指导、卫生宣教、康复锻炼指导，促进医患沟通，减少纠纷矛盾发生隐患。

4 注重多元途径，评估社会效果

通过各种形式的走访调查，了解患者对医院医疗服务质量的满意度；通过民主会议、工会和团委等组织形式，了解职工对单位医患沟通建设方面的意见和建议。聘任行风监督员、社会监督员和大学生监督员，通过明察暗访、社会调查和意见投诉等多种形式促进全院医疗服务的进步。对于出现的医疗纠纷，医院改变了以被动的态度，成立专门科室，完善沟通制度。此外，医院积极履行社会责任，开展公益活动，医院每年都会开展为白内障患者实施免费康复手术的工程等。

5 凝聚集体力量，构建特色文化

任何一个组织的发展壮大都离不开团队建设，医院尤其重视团队的建设,“团队精神是医院发展的灵魂”[5]。医院是为广大患者提供医疗服务的特殊工作团体，在实际日常诊疗工作当中，需要医疗、护理、管理、后勤等多个科室部门和人员的配合协作。各部门科室和人员之间分工合作，共同努力。因此，加强医院团队建设，也就成了先进医院管理者高度重视的课题。医院积极组织开展多项文娱表演、技能比赛和知识教育等丰富多彩的活动，构建医院集体文化。树立创新意识，通过多种形式增强全院干部职工的创新意识和创新能力。

经过长期努力，医院在组织团队建设方面取得了可喜成绩。今年，医院党委被省委授予“先进基层党组织”、医院被省卫生厅授予“2010年全省优质护理服务先进单位”，还有一大批个人获得了省市县的多项殊荣。

6 抢抓发展机遇，共促医患和谐

位于黄淮平原的阜阳是一个人口资源大市，周围坐拥近千万人口。太和县人民医院作为皖西北阜阳市的一家县级综合性医院，城乡区域优势明显、对城乡医疗的辐射能力较强、具有很强的发展潜力。立足太和县，辐射皖西北。因此，改善医患关系对于促进基层县级医院发展和和谐医患关系建设具有深远的推动作用。

近年来，党中央国务院把加快基层县级医院建设放在重要地位，建设和谐医患关系是这项工作的题中之义。基层县级医院应当抓住发展机遇、锐意改革、顺势而上，加快先进医疗技术的引进和自身服务质量的提高，增加医院的人文关怀。通过诊疗、护理、后勤等多个领域努力，改善医院的服务质量和水平，推动区域性医疗卫生水平的整体发展。发展就是硬道理，在瞬息万变的今天，县级医院应当适应新时期发展的理念，加强人员素质的培养、完善内部机制、营造人文氛围、加强先进技术的学习并应用到医疗活动中，从而达到构建和谐医患关系的目的。

[1] 安春平，程伟，闫忠红.医患沟通技能的培养及意义[J].医学与哲学（人文社会医学版），2010，31（9）：21.

[2] 丁伟，沈军.团队精神是医院发展的灵魂[N].健康报（管理周刊），2011年7月21日（第5版）.

[3] 艾永发.对当前医患关系的伦理思考及对策研究[J].重庆职业技术学院学报，2007，3（2）：81.

[4] 赵守社.创建平安医院、和谐医患关系的探索和思考[J].科技信息（临床与医疗），2010，（11）：823.

[5] 朱晓红，周健.加强医患沟通 促进医院和谐发展[J].基层医学论坛，2010，（14）：1.