浅谈电力客户服务

张金华

（山西省朔州市怀仁供电支公司，山西 朔州 037200）

浅谈电力客户服务

张金华

（山西省朔州市怀仁供电支公司，山西 朔州 037200）

电力客户服务一直是电力企业关注的重要工作内容之一，国家电网几年来一直在不断地更新、转变服务的理念、手段，以及在企业内部的一种客户服务文化。作为一名从事电力优质服务多年的一线工作人员，响应着国家电网、山西省电力公司的企业理念、口号精神、服务方式，不断地更新、改变自己的工作，不断地摸索、前进，把先进的、一流的精神理念融入工作当中，在实践中检验、总结、提升这些精辟的东西。

电力客户；优质服务；理念；文化

电力是维系国民经济发展的经济命脉之一，是国民经济的重要基础产业，是生产、生活的必须品，企业担负着为国民经济发展和社会进步服务的重要责任，使电力延伸至我们国家的每个角落。过去，我们被冠以“电霸”，出现过不文明的行为，所以现在注重提倡优质服务。但优质服务不是简单的提一个口号，而是思想的转变，观念的转变。转变就要从服务开始，“想用户所想”才是服务的表现。

优质服务是一切企业生存与发展的基础和前提。如何为电力客户服务好仍是一个值得关注的难题。我们的宗旨是“优质、方便、规范、真诚”，为此，国家电网公司将优质服务工作提升到公司实现“一强三优”发展战略的高度，明确“服务优质”的内涵为：事故率低，可靠性高，流程规范，服务高效，社会满意，品牌形象好。提出了“服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务社会发展”的工作宗旨。向社会公布了“三个十条”，通过“三个十条”来约束强调服务内容：供电可靠率是多少？收费标准是多少？送电期限是多少？能干什么？不能干什么？根据市场发展变化及需求，国家电网及山西省电力公司相继开展了“电力市场整顿和优质服务年”活动、“民心工程”、“优质服务是国家电网生命线”活动等等，在社会上引起了强烈反响。但由于电力行业的特殊性，优质服务意识及行为贯彻过程中存在诸多待解决的问题，因此，对服务的现状及措施进行深入分析，对于提高供电行业员工的积极性，使供电企业能够真正实现“四个服务”具有重大现实意义。

1 要全面理解电力客户服务是满足客户的需求的理念，树立全员参与的意识

什么才是客服满意呢？电压稳，停电少，费好交，电好用。

随着社会文明的进步，人们生活水平的提高，客户对电力的需求已不再是一般意义上的“用上电”，而是要求用上安全可靠的电能，对服务的要求也在追求着更高的品位。这就要求供电企业必须主动去发掘这些需求，对服务方式和内容进行不断的创新，为客户提供高品质的服务，使客户用上放心电、满意电和明白电。企业的所有工作都应围绕营销、服务这个主题去开展。企业树立了以人为本的人本管理理念，把员工当作了自己的客户去对待，调动了员工的积极性，使员工更好地做好客户服务工作，为企业的整体利益尽心尽力。从而进一步转变服务观念，强化服务意识，将优质服务工作体现在全体员工的追求中，通过全员、全方位、全过程的共同努力，才能最大限度地满足客户的需求，企业也才能更好地生存和发展。

我们要以优质的服务去寻求和开拓市场。电“卖出”去后，售后服务工作必须跟上，因为电力客户的满足程度，就是我们明天潜在的电力市场，海尔能服务到永远，我们为什么就不能？因此，供电企业的服务不能只停留在故障处理上，而应从用户的需求－设计－施工－验收－运行－售后－服务－故障处理－扩大需求的各个环节提供咨询或服务。要杜绝“门难近、话难听、脸难看、事难办”的衙门作风，改变等待求助才为其上门服务的方式，公开办事程度，公开社会承诺。靠服务赢得市场，赢得用户的信赖。以前出现的交电费难的局面，现在大有改观，我们开通了多种收费途径，以缓解客户的交费难题，如使用固定pos机、无线pos机、银联交费、网上营业厅、短信通知等都是很实际的方式。

我们在营业厅常备雨伞、老花镜、药品，于细微之处见真情。

科技的不断进步，我们的服务设施也在不断更进。以前业务报装必须到前台，现在一个电话，就可以完成申请，以前交费必须挤窗口，费时间，现在一个电话就可以完成交费。所以说服务也需日新月异，不断改进。只要扎根于用户，我们的服务就如同开了花的芝麻节节高。同时要更新观念，积极培育市场竞争意识和市场营销意识，刻不容缓地从发展靠国家、效益靠政策、管理靠行政手段的旧观念中摆脱出来，确立生产围绕营销转、营销围绕市场转、服务围绕客户转的全新观念，赢得客户信赖，最大限度地增加企业效益，树立商品和效益观念。

2 积极开拓电力市场

要树立竞争观念。目前，煤炭、燃气、燃油、太阳能制品等与电力之间的竞争已拉开序幕。电力企业只有依靠价格、质量、信誉和服务来赢得市场。因此，应加强营销意识，建立一支精干的营销队伍，改变坐等客户上门的营销方式，建立主动热情向客户营销电能的机制。要牢固树立“顾客是上帝”的思想，始于客户需求，终于客户满意。要采用快速化、保障化、简便化、多样化的优质服务来赢得市场，向客户提供高效率、不间断、方便的服务。现在家用电器使用率已经很高了，电磁炉、电视在农村的普及率已经有80%。这就说明，电使用起来很方便，大家乐意接受。同时电器使用的多，给电网带来的压力也随之提高。这就要求电力企业做到故障率低，供电可靠性高。

另外，随着客户服务工作的深入，服务工作也要与时俱进、不断创新，这就要求供电企业不断延伸供电服务领域，在规范化服务的基础上追求超值服务、卓越服务。如推出差别化、个性化服务和延伸服务等，以满足不断变化的客户需求，实现企业利益的最大化。不定期开展宣传活动，告诉用户怎么节电？怎么安全用电？把相关电力政策宣传出去，把清洁能源的便利宣传出去。

3 完善服务激励机制

服务质量的提高，离不开管理体制的支持，也需要形成长效的运行机制。供电企业在创新服务管理机制上下功夫，开展优质服务必须注重内部的激励性，一是改革用工制度和分配制度，在优质服务中引入竞争制度，采取优胜劣汰的办法，使职工在供电服务问题上感受压力，增强服务意识，提高服务自觉性。二是完善激励机制，实行精神激励与物质激励并举，要体现奖惩分明，因为它是经营服务的动力。其核心是岗位责任制，要责任到人，指标到人。通过开展“评星”、“评先”等活动，树立典型、弘扬正气、充分激发职工的服务热情，促进供电服务水平的进一步提高。

4 实施客户服务监督管理

为规范、监督和完善供电企业客户服务人员的服务行为，就必须建立完备有效的客户服务监督管理机制。比如设立服务质量投诉举报电话，采用意见簿、意见箱等形式；我们不定期聘请社会监督员，定期召开座谈会，定期走访客户等；开展客户满意率调查，参加社会行风评议活动；开展明察暗访，严肃查处违纪违规行为；对客户的投诉要认真分析、及时整改，并将处理结果及时通报客户。通过这些举措可以及时了解客户对电力客户服务工作的意见或建议，改进服务工作，提升企业形象，真正做到让政府满意，让客户放心。

5 开通了95598电力客户服务热线

目前，电力系统“95598”客户服务系统在山西省电力公司已经全面启动应用。它既是客户服务需求的快速响应体系，又是内部服务资源的整合平台。实行的“客户代表制”，“客户回访制”，已起到良好的效能反映。

俗话说“送人玫瑰，手有余香”，我们期待用自己的真心与热情为客户献上最好的服务。电力行业要发展，服务无止境。供电企业始终将“人民电业为人民，全心全意为客户”的理念根植于广大员工的心中，选准优质服务的支撑点，以好的质量体现好的服务，最大限度地满足客户不同层次的需要，从而赢得客户、赢得市场的最大份额，促进电力企业的蓬勃发展。开发服务产品，提升服务理念，是电力客户服务群体的基本任务，也是构建和谐社会的时代需求，我们要在改革中不断摸索，创造出电力客户服务的美好明天。

Discusses the Electric Power Customer Service

Zhang Jinhua

The electric power customer service has been one which of important work contents the electric power enterprise pays attention,national electrical network for several years have been renewing,the transformation service idea,the method unceasingly,as well as in enterprise interior one kind of customer service culture.Is engaged in electric power high-quality service many year informers as one to be the personnel,is responding the national electrical network,the Shanxi Province Electricity company's enterprise idea,the slogan spirit,the service mode,renews,changes own work unceasingly,tries to find out,the advance unceasingly,advanced,the first-class spirit,the idea integrates middle the work,in reality examines,the summary,to promote these penetrating things.

electric power customer;high-quality service;idea;cultural

F713.3

A

1000-8136(2011)08-0101-02