数字报刊发行的售后服务前景展望

王欢

对报刊业的发展来说，报刊社的采编、广告、发行三个部门孰轻孰重，多年来众说纷纭。但有一点可以肯定，良好的售后服务能够促进老读者继续购买，吸引新读者加深关注。随着关注人群的增加，广告将取得更加有效的宣传效果，这反过来又会促进发行量的提升，可见，售后服务做得好坏直接关系到报刊业能否良性循环发展。

一、数字报刊实行售后服务的必要性

（一）报刊产品的特殊性决定了数字报刊必须实行售后服务

售后服务是指商品售出后生产企业继续向购买者提供各种服务的行为。商品价值的实现包括商品交换发生的一瞬间和商品的整个使用过程。数字报刊是一种信息产品，必须实行优质的售后服务。良好的售后服务不仅可以沟通买卖双方的关系，还可以帮助卖方及时地捕捉市场信息，调整营销策略。

（二）良好的售后服务可以提高数字报刊行业的知名度和美誉度

对普通商品来说，读者的满意度一方面源自对产品质量与价格的认可，另一方面则源自对售后服务的肯定。作为商品的数字报刊，既能为读者提供广阔的阅读空间，又能为他们提供高质量的售后服务，这符合读者的期望值，直接影响到报刊企业的知名度与美誉度。

（三）售后服务是提升数字报刊业创新能力的重要保障

创新是一个民族的灵魂，创新是企业的生存之本。数字报刊要想树立自己的公众形象，扩大自身社会影响力，必须通过创新售后服务方式来完成。增添售后服务内容，实现方式的创新与改造，将帮助数字报刊业尽快占领新媒体市场，实现行业领先。

二、数字报刊实行优质售后服务的举措

（一）建立读者档案

是否拥有众多读者群是数字报刊业走向兴盛，实现蓬勃发展的根本保障。为了达到与读者之间的有效沟通，我们可以通过多种渠道收集读者信息。包括通过实名注册的方式采集读者的自然情况，建立网络数据库和科学的检索系统。

（二）实行“会员制”营销

很多企业都采用会员制的营销方式，数字报刊也可遵照这种方式实现售后服务，扩大受众群体。报刊社推行会员注册系统，并建立自己的积分商城，读者注册会员后，通过下载或浏览的次数得到积分，达到一定积分便可到商城兑换礼品，还可升级为黄金、白金、钻石会员。这些会员会定期收到报刊社赠送的礼品，并有资格参与报刊社举办的相关活动。同时，读者在注册会员时，可得到一个会员编号。报刊社每月、每季度在规定的时间内，按会员编号进行网上抽奖，奖品可为数字报刊阅读的代金券等。

（三）设置留言版块。

可在数字报刊系统中设置留言版块，读者能将自己读报读刊心得写在上面。这种类似“微博”形式的读者留言必然能增加读者的阅读兴趣。针对同样的信息，不同读者有不同的看法，在留言版块中，大家可以交换意见，共同探讨社会热点或学术问题。网络互动，网上留言已成为国人热衷的事情，这体现了全媒体时代大众传播的特点，也符合网民的心理需求。留言版块的设置有利于沟通传者与受众之间的距离。通过这样一个平台，可最终提升数字报刊的被关注度。

三、数字报刊发行售后服务的前景展望

数字报刊作为新媒体的一支力量，正在悄然地占领传媒产业市场。从1996年北大方正集团首推电子报，到2006年浙江日报报业集团和北大方正联合研制的“数字报刊暨跨媒体出版系统”的成功面市，标志着数字报刊业已经步入了一个崭新的时代。然而，由于大多数国人还愿意保留传统的阅读习惯，数字报刊所占的市场份额还不多。没有读者买单，一切技术都只能是空谈。

始建于1999年6月的中国知网，是全球领先的数字出版平台，全球范围内的注册用户数已超过4000万，中心网站及设在全球的镜像站点年文献下载次数超过30亿。中国知网已发展成为我国最大的数字报刊超市。目前，中国知网在售后服务上已做出了大胆尝试，其客服中心设有用户建议、意见反馈等留言版块，为读者构建了广阔的互动空间。各报刊社在推出自己的数字报刊后，应借鉴中国知网的售后服务模式并实现创新。

我们坚定地相信，数字报刊有着远大的发展前途，但这需要售后服务质量的跟进与配合。良好的售后服务是吸引读者关注、实现数字报刊广泛性传播的根本保障。因此，增强售后服务意识，加大售后服务力度，落实售后服务措施，是未来数字报刊走向成熟的必由之路。