新农合服务质量满意度及其影响因素调查分析

董兆举，张桂芝，吕 鹏

（滨州医学院，山东 烟台 264003）

新农合是由政府组织、引导、支持，农民自愿参加，个人、集体和政府多方筹资，以大病统筹为主的农民医疗互助共济制度[1]。自2003年开始试点，到2004年12月，全国共有310个县参加了新农合，我国“十一五”规划更要求新农合在2010年的覆盖面达到农村的80%以上。这一制度的投入和人群覆盖量都很大，因此对于这一制度的研究一直是卫生管理研究的热点[2～3]。新农合的实施也为农民这一弱势群体提供了相应的医疗扶助，在一定程度上减轻了老百姓的负担，但是新农合的发展还需要一个长久的过程，需要更多的专家学者和有关部门为新农合的完善不断地努力。对于新农合服务绩效与服务质量的研究在多地进行过研究与调查，但是，仍然有许多悬而未决的问题。本研究立足于新农合服务需求方的情况进行调查评价，探索新农合服务以探求新的问题，为新农合政策的完善提供信息和科学依据。

1 资料来源与方法

1.1 调查方法

采用横断面调查研究方法进行研究，用典型抽样法选择研究对象，于2010年7月20日～7月30日完成调查。在山东多地市选择被调查村庄，于每个村各选择12户家庭，最近1年内有家庭成员住院治疗的家庭4户；最近1年内有家庭成员患病就医，但没住院治疗的家庭5户；最近一年内没有家庭成员发生疾病的家庭3户。如果数量不能满足，自邻村选择相应家庭补充。采用入户调查方法，以家庭中的核心成年人为研究对象。调查对象需要满足如下条件：（1）成年人，是处理家庭事务的最主要成员；（2）愿意为调查提供资料；（3）智力和精神状态良好；（4）文化水平是家庭同类成员中较高的。采用自制调查问卷《新农合医疗服务模式下农民健康水平与卫生服务利用水平入户调查问卷》进行入户面对面访问调查，所有问卷由被调查者填写或调查员代填，经过复核、检查、及时补漏，确保问卷的合格。

1.2 调查内容

本次调查内容包括：（1）参合者家庭及本人的社会人口学特征：主要包括被调查者的家庭结构、成员性别、年龄、文化程度、主要从事的职业、家庭主要经济来源等。（2）被调查家庭成员患病与住院情况，参加新农合与报销的情况等。（3）家庭社会经济状态：主要包括家庭的实际住房面积、家庭净收入、抚养人口数等。（4）新型农村合作医疗保障情况：主要包括参合原因与时间、参合费用、报销方面的满意度以及参合者是否减轻负担的情况调查。（5）对医疗卫生服务的评价，即满意度调查。

满意度评价包括三个维度：第一维度，医疗服务质量，包括诊断正确性、治疗合理性、服务及时性、服务态度、诊疗程序或流程的合理性5个条目；第二维度，基础设施与环境评价，包括消毒设备齐全、药品是否能够满足基本需求、诊疗环境是否清洁、就医环境是否舒适、医疗设备是否很陈旧5个条目；第三维度，新农合制度的满意度评价，包括医疗费报销程序是否很方便、医疗费报销比例是否能让您满意、医疗费报销公平性、定点医疗机构服务与药品价格、是否存在大检查与大处方的情况5个条目。上述15条均有“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”5个选项。赋值方法：“很满意”计为5分，其余逐次递减1分。

综合评价指标包括两个层次，即单维度满意度评价和三维度综合满意度评价。

其中，χi为各问题得分，如果Q＞6.3，则确定为该维度“满意”，否则为不满意。如果三个单维度评价均为“满意”，则三维度综合评价结果为该调查对象对新型农合服务“满意”。

1.3 资料整理与分析

所有资料全部经审核合格后录入数据库。共计调查381户，合格问卷368份，合格率96%。不合格问卷主要问题是资料填写不完整或因为调查对象拒绝调查而没有完成。所有被调查家庭都参加了新农合医疗保险。所有合格资料采用双录入方法，采用Epidate 3.0录入，数据库经逻辑检错后用SAS8.2进行统计分析。

2 结果

2.1 调查对象基本情况

接受调查的家庭来自于鲁北农村三个地市，经济发达水平中等。共调查368人，其中男性224人（60.9%），女性144人（39.1%）。被调查者中89.73%的文化水平在高中及以下。

2.2 参合农民对新型农村合作医疗定点医疗机构服务质量满意度的评价

目前，尚没有获得认可的医疗服务质量满意度评价量表，新农合基层定点医疗机构服务的对象是农民，其文化水平较低，对医疗服务制度理解会存在一些片面性。目前，国际上使用较多的调查量表并不适用于该人群的调查研究[4]，本研究采用自制量表。

2.2.1 参合农民对医疗服务质量和新农合制度的满意度

农民对村卫生室基本环境与设施满意度比较低，所有调查对象中，仅有15.21%（56/368）的人认为“对环境和基本设施”满意，且不同文化水平者之间差异没有统计学意义。

对新农合制度满意度比较高，为89.7%（300/368）；对新农合定点医疗机构的医疗服务质量满意度为51.9%(191/368)。但不同就医水平家庭满意度不一致，见表1，差异具有统计学意义（P＜0.01）。

表1 不同就医水平的农民对医疗服务质量满意度比较

2.2.2 参合农民对农村新农合主要质量指标的评价结果分析

村卫生室服务质量直接影响参合者对新农合服务质量评价的因素，因此，本次研究重点评价了村卫生室医疗服务质量问题。鉴于评价指标的重要性不同，对主要的指标进行分析。（1）诊疗技术水平（诊断正确性、治疗合理性）；（2）服务态度与及时性；（3）价格与报销比例。依据上述三个方面包含的条目分别综合分析，包含条目中全部都选择“满意”或“很满意”定为对该方面满意，其余确定为不满意，分析结果见表2。

2.2.3 三维度综合满意度评价结果

按照综合评价标准判断，14.4%（53/368）三维度综合评价结果为“满意”。在被调查者中，“满意”比例比较低，其主要原因为农民对基础设施与就医环境不满意比例较高。

2.3 影响农民对新农合服务满意度评价的因素分析

农民对新农合定点医疗服务机构基础设施和环境满意率比较低，且不同特征人群对此评价结果很相近。以服务质量满意度和对新农合制度满意度为主，分别比较不同人群对新农合的评价结果，探索影响农民评价结果的主要因素。结果显示，性别、收入和自我评价健康水平与评价结果之间没有统计学联系，但1年内医疗费用水平不同对评价结果影响明显。此外，不同收入水平人群对服务质量满意度评价结果不一致，结果见表3。

3 讨论

目前，国内已有多个从新农合医疗服务供方角度对该制度进行研究的报道，但是，从需方角度进行评价结果较少[5]。本次研究以农民为研究对象，从新农合服务需方角度研究新农合现状，了解农民对新农合制度的认识以及满意度，藉此探讨新农合制度及其发展中存在的问题，为这一惠农政策的发展、为农民健康水平的提高提供基础资料与理论。因病就医产生的后果影响到患者家庭，新农合以家庭为单位，而本研究以家庭作为调查抽样单位收集信息，结果会更加科学地反映新农合实施中存在的问题及其现状。

表2 农民对村卫生室服务质量满意度调查分析（N=368）

表3 影响农民对新农合服务质量评价结果的因素分析

3.1 参合家庭对新农合医疗保障制度的认识

作为保障广大农民健康的重要手段，新农合制度能否有效运行，关系众多农村人群健康与经济发展。在经历一段时间运行后，被调查的农民几乎全部参加了新农合医疗，本次调查没发现未参加家庭，说明农民对新农合制度已经有了基本的认识，并且接受了这一制度[6]，不同性别、文化水平等人群对新农合制度的评价差异具有统计学意义，说明农村人群对新农合制度的认识与评价还存在很大差异，这种差异产生的原因比较复杂，会影响到制度的落实，是一个应该重视的问题。这种差异也提示对农民进行抽样调查时，应该对样本人群代表性充分重视。

3.2 新农合基层医疗服务单位的服务质量有待提高

调查发现，绝大多数（90%）被调查者认为新农合能够降低负担。但是，对报销比例满意者相对比例较低，不足一半，并且对服务质量、服务态度的满意率均不超过50%，属于较低水平。说明了新农合制度还需提高筹资水平、提高报销比例以满足参合农民的基本性需求。卫生室、基层医院的服务与管理仍然有很多的工作需要改进，尤其是基层医疗单位的服务质量[7]。提高基层医疗单位服务质量，有助于化解目前大型综合医院就医难的问题。

3.3 影响农民认识新农合管理制度的因素

从分析的数据可以看出，影响农民对新农合制度评价结果的影响因素很多，这些因素也是影响新农合制度落实及可持续发展的因素，因素之间是相互影响的。其中，健康水平、文化水平和医疗费用报销比例以及经济收入是主要的。目前，通过改变新农合参合模式、报销模式等管理模式，以及多年的宣传教育等工作，农民参加新农合的比例一直比较稳定，影响新农合制度良性发展的因素不会再是参合率，而是提高筹资水平、提高报销比例，降低报销“门槛”，提高基层医疗单位管理与服务质量。因此，根据调查结果建议，对如何实现基层医疗单位提高服务水平和管理效率应作深入研究，这具有极其重要的卫生管理意义和社会意义。

[1]李顺平,袁长海.新型农村合作医疗“新”在何处?[J].中国初级卫生保健,2004,(4):8-9.

[2]苗艳青,张 森.新型农村合作医疗制度实施效果:一个供需视角的分析[J].农业经济问题,2008,(11):71-78.

[3]刘近安,孙 辉,徐凌中,等.新型农村合作医疗满意度及影响因素分析[J].中国公共卫生,2008,(2):175-177.

[4]邹崇祺,郑文华,郑友丽,等.病人满意度调查问卷设计[J].中华医院管理杂志,2007,23(3):173-175.

[5]罗家洪,毛 勇,黄兴黎,等.医务人员对新农合定点医疗单位服务质量的评价[J].中国卫生质量管理,2005,12(5):13-15.

[6]李国志.新型农村合作医疗制度存在的问题与对策[J].卫生经济研究,2005,12(2):35.

[7]程广德.,葛余兆,顾永祥.论新型农村合作医疗的可持续发展[J].卫生经济研究,2005,12(3):33.