加油站自助加油的思考

□ 文/王宁

随着“自助加油”模式的逐步推广，以及不断深入和完善，必将为提高加油站工作效率、树立中国石油形象发挥积极作用。

“自助加油”，是客户在加油站自己操作加油机进行加油的模式。客户把车开到油站里，将信用卡、银行卡插进卡槽里刷一下，或将现金投入加油机投币口，选择要加的油品，就可以自己加油了。加油完毕，加油机显示屏会问顾客是否需要加油的收据，如果需要，加油机将自动打印出加油收据。所谓“自助加油站”，就是由顾客利用自助加油机独立完成加油作业的加油站。

西方一些发达国家的加油站早就实行了自动化，“自我服务”已司空见惯。进入21世纪，国内成品油销售行业也陆续进行加油站“自助加油”业务的尝试，但效果并不能令人满意。笔者进行了长期的观察和客观的分析，提出相关措施，旨在改善和提高国内加油站销售服务的水平和效率。

主要问题及其分析

加油站“自助加油”完全照搬西方发达国家自助加油站的理念，不适应中国国情。国内的一些加油站近些年来进行了尝试，投入大量资金进行加油站的技术改造，建设包括油气回收装置、密闭卸油设备、视频监控系统、自动消防喷淋等设施。加油机厂家也在不断探索，研制自助加油机，不但能够识别各种消费卡，还能够识别人民币进行自助加油。这些积极的探索，从理论上讲是可行的，但就国内加油行业的实际情况来说，确实有些不相适宜。首先，依据中国现状，人们的自身素质、道德观念、文化程度还远远不适应自助加油站的消费方式。其次，加油机大而全的自助功能增加了加油机的开发成本、加油站应用成本及客户操作培训成本，阻碍了消费习惯的推广。

安全管理观念偏颇，将一些管理不到位的问题归结为“自助加油”模式。2008年，上海的中国石化自助加油站开业不到一个月便悄然歇业，原因是加油过程中存在安全隐患。这件事情从表面上来看确实如此，但我们从深层次进行分析就不难发现，这里存在两个问题：一是加油站的管理者和一线员工对于自助加油方式应用的前期准备做得不到位，包括社会宣传、站内提示标识、操作规程引导、风险防范措施等工作没有做深做细，没有使广大客户充分了解自助加油的意义、操作方法和注意事项。二是由于国民素质距西方发达国家还有一定差距，这就要求我们加油站管理者的有效引导、悉心辅导。特别是在推行此项加油模式的初期，应做到在思想上准备到位，在引导上服务到位，在工作上落实到位。此外，还存在这样的误区，即加油站应用自助加油模式就一定要上油气回收、密闭卸油、视频监控、自动消防喷淋等设施，目前国家标准和企业标准对此都没有明确规定，容易做成盲目投入、管理混乱。

加油站“自助加油”的应用定位不准确，导致应用效果大打折扣。一是为树立形象而做样子，追求建立完全自动化的自助加油站，所有的加油操作都由客户独立完成。二是为体现先进性，不切实际地与国际攀比，追求加油机的多种支付功能，要求不但可以通过各种消费卡支付，也可以现金支付。势必导致建设资金的增加，研发难度的加大，运营成本的提高，这对国民素质、道德标准都有较高的要求，推广起来难度很大。

笔者认为，在现今的社会条件下，汽车的保有量不断增加，加油站加油量急剧增长，城市中年销售量达万吨的加油站比比皆是。同时随着国内社会用工的短缺，带来了加油站人工成本压力的不断加大，引进加油站的自助加油模式是非常必要的。但是不能趋于“一刀切”，在短期内推广自助式加油站，要在现有的条件下，利用“卡机连接加油机”的持卡加油功能，实现加油站部分加油机的自助加油业务。

应对措施

在国内实现自助加油是完全可行和非常必要的。应根据实际情况，依据加油站的所处位置和客观条件、社会需求等诸多因素来确定自助加油的应用范围，并努力加强精细化管理，真正实现自助加油，并从中获取效益。

加油站位置的选择

应在城市中心选择位置，因为加油量较大，加油高峰期排队现象严重，并且场地宽阔。在加油车位较多的加油站，预留出1至2个车道的加油机，设定为客户自助加油方式，车道的选取以方便客户，不影响车流疏散为原则。其他车道的加油机仍然由站内员工把枪加油。两种加油方式要有鲜明的提示标识加以区别，作为对客户的必要引导。

加油设备选择

中国石油的加油站，今年年初已完成全国加油站管理信息系统的建设，基本实现了“一卡在手，全国加油”。其中，卡机连接加油机已经实现批量生产，目前已应用到全国 20多个省市、400余座加油站。在现有条件下，中国石油完全可以在此设备的基础上实现自助加油，并逐步推进。

由于我们是利用卡机连接加油机实现自助加油，所以，自助加油模式只能通过刷中国石油加油卡的方式完成交易。这种自助加油模式有以下好处：一是由于只刷中国石油加油卡这一种方式，操作相对简单，易于掌握。二是在加油繁忙的情况下，便于疏通客户流量，提高加油效率。三是由原来一名加油员负责两条加油枪加油操作，提升为由一名现场安全管理员负责4至8条加油枪的客户现场指导和安全检查，一定程度上减少了用工量，降低了人工成本。四是鼓励客户持中国石油卡消费，减少了加油站的现金流量，保证资金安全，同时增加预收账款，降低财务费用。

强化管理手段

广泛宣传是前提。通过加油站张贴宣传海报、向顾客发放宣传单、广播电视媒体等手段，采用浅显易懂的宣传方式进行广泛的社会宣传，使广大客户提高对“自助加油”方式便利快捷意义的认识，转变观念，引导客户从不知晓到了解，从初步认识到深刻理解，直至达到最终成为客户消费习惯的目标。

温馨服务是基础。加油站员工要身体力行，在现场进行耐心细致的讲解，示范“自助加油”方式的操作要点、注意事项，消除客户的疑虑。加油站要设置自助加油专用通道，在显著位置应有自助加油及加油品种标识的明确提示。要在自助加油机插卡口附近粘贴温馨提示，引导客户以正确方式进行自助加油操作。国内在前期的“自助加油”尝试中曾经出现这样的情况：由于许多加油机没有插卡方向提示标志，导致许多客户经常将加油卡插到反方向，不仅浪费时间，同时易造成加油机设备的损坏，久而久之，将使顾客对自助加油方式产生消极情绪，造成持卡加油率降低以及客户流失。

安全监管是保证。“自助加油”方式对于加油站的加油作业是一种变革，由于加油站出售的是具有易燃易爆特性的危险品，如果顾客在加油时操作不当，可能会发生“喷油”现象。若发生“喷油”现象，一方面有可能溅入顾客的眼睛、耳朵等器官，对顾客身体造成伤害；另一方面也污染环境，甚至引发火灾，酿成事故。因此加油站“自助加油”现场的安全管理员是必不可少的，他要负责对客户广泛宣传加油机的加油原理，进行耐心细致的操作辅导，提醒客户加油注意事项。例如：客户加油前首先用手触摸加油机的导静电柱，消除身体静电，然后查看加油枪是否处于关闭状态，先将加油枪插入汽车油箱口后再进行加油机刷卡操作，加油完毕后，要正确挂好加油枪等。同时，还要实时监控现场客户“自助加油”的操作过程，及时纠正客户的不当操作行为，疏导车流，保证“自助加油”业务安全、有序的进行。

差别服务是宗旨。在客户加油方式的选择上，一定不能搞“一刀切”。 客户要根据自身习惯，自愿决定由加油员加油还是自助加油。要充分尊重客户的意愿，只能引导，不能强求。自助加油主要应用在销售量大、客户排队现象严重的城市中心地带的较大的加油站，为此，鼓励客户自己动手，自助加油，减少排队现象，一定程度上解决了加油站用工紧张的状况。