社会责任迈步商业殿堂

文/惠之

社会责任迈步商业殿堂

文/惠之

太平洋保险店招透出一股责任的力量

当保险企业在开展业务、谋求利润的过程中，发现企业社会责任能够为其突破之路提供发展指导时，就会产生比较强的主观意愿，并将其转变为有效的企业行为。

2011年11月18日，润灵环球责任评级（RKS）正式发布《2011年A股上市公司社会责任报告蓝皮书》，中国太平洋保险企业社会责任报告获本年度最高评级AA级，在519家发布企业社会责任报告的上市公司中列第四位，并获“积极”的评级展望。2010年，太平洋保险企业社会责任报告评级为A+，在上市公司中列第七位。

2011年建司20周年，并且跻身世界500强的太平洋保险，秉承“诚信天下，稳健一生，追求卓越”的企业核心价值观，在公司经营管理过程中不断完善企业社会责任体系建设，勇担社会责任，开展了一系列富有成效的社会责任实践，受到了行业内外的一致好评。

在太平洋保险“做一家负责任的保险公司”的使命中，“负责任”指的是对股东、客户、员工、行业、社会、环境等所有利益相关方高度负责，以公司与股东、客户、员工、行业、社会与环境之间的和谐发展为目标，努力实现企业社会责任与公司业务运营的有机融合。

企业社会责任并不简单意味着成本、约束，或者仅仅是慈善公益活动，而是实现创新和提高竞争优势的潜在机会。

和许多企业一样，太平洋保险从不缺乏公益举措，无论是关爱孤残、捐资助学还是扶贫赈灾，都有非常突出的表现。而和许多企业不同的是，该企业并非简单停留在公益层面，早已逐步上升为对社会责任的深刻认知和系统管理。

在过去的几年中，太平洋保险致力于将责任议题融入公司的商业模式和日常经营管理，譬如，将环境和社会等因素进一步融入产品开发中，提供基于气候变化因素的风险管理，向更多的人分群提供普惠的、可获得的保险服务等。

太平洋保险在定位社会责任战略方向时，始终秉持着这样一个理念：整合协调核心业务与管理，在环境、社会责任以及经济效益之间寻找并维持有效的平衡，从而为利益相关方创造更为全面的价值。“社会责任应该是企业战略的重要组成部分，应该和核心业务高度相关，在这样的模式下，企业可以随时随地都履行社会责任。”太平洋保险相关人士表示。

将企业社会责任意识有机融入公司主营业务的过程中，太平洋保险可谓“软硬兼施”。在软环境方面，这家公司主张企业社会责任观与企业的核心价值观保持一致，并以理念促共识，有计划地开展面向经营管理层的企业社会责任培训，通过内部传媒等载体，针对全体员工进行了理念普及。

当一个员工把自己的人生目标和企业团队联系在一起时，企业团队才能超越个人的局限，发挥集体的协同作用，进而产生1+1＞2的效果。这是员工的责任感，能唤起企业员工的工作热情和团队精神，以达到企业的既定目标，实现企业的社会责任感。

在硬环境方面，太平洋保险已建立了战略、实施、沟通三大体系。其中，与利益相关方的沟通机制在太平洋保险不断探索中正日趋完善，“充分与利益相关方进行沟通，了解其诉求，在此基础上，结合自身业务与运营特点，深入分析，才能在产品、服务、投资、运营流程等方面实现有益的创新。”

在太平洋保险看来，要实现企业社会责任与核心业务的有效融合，除了借鉴国内外同业的最佳实践外，更为重要的是，需要倾听包括股东、客户、员工、行业、社区等在内的各利益相关方的意见。前不久，太平洋保险已开展了系统的利益相关方调研活动。据悉，未来，这将会被作为一项常规工作定期开展并固化下来。

企业履行社会责任，应当在呼应利益相关方需求的基础上，更为紧密地结合自身的商业模式，确定关键责任领域，并落实于运营的各项实践中。

“现代管理学之父”德鲁克指出，社会问题是社会的疾病，却也是企业生存与发展的机会所在。企业的功能就是借解决社会问题创造商机，将变革转化为新的事业，并实现共赢。

这个观点显然也得到了太平洋保险管理者的认同。“当保险企业在开展业务、谋求利润的过程中，发现企业社会责任能够为其突破之路提供发展指导时，就会产生比较强的主观意愿，并将其转变为有效的企业行为。”太平洋保险相关人士说。

鉴于此，太平洋保险的商业模式紧扣社会责任实践的步伐。比如，在缓解低收入地区人群的保险保障方面，太平洋保险一直进行着有益的探索和实践。依托农信社网络，找到具有贷款保险需求的客户，同时通过开发即时出单、在线出单系统等，使操作方式简单可靠，并降低成本。通过这种产品设计和后台运营系统的创新，让太平洋保险在农村小额保险这一具有公益要素的领域，获得了较为持续的商业性的成长动力。

此外，为配合上海“两个中心”建设，太平洋保险积极参与了延税产品开发项目。该项目充分发挥了商业保险对基本养老的补充作用，是保险参与社会保障体系建设、应对人口老龄化的重要举措。

据报道，太平洋保险的“太平洋——上海公共租赁房项目债权投资计划”也备受关注。该投资计划用于建设和运营50万平方米的上海公租房项目。这一项目有助于缓解上海市青年职工、引进人才和来沪务工人员及其他常住人口的阶段性居住困难，同时也有利于保险资金能够取得较为合理的投资回报。

较之其他行业，应人们相互救助和风险保障需要而生的保险业，无论从其产生还是基本属性来看，都更应突出表现其社会责任感。然而“脱离了企业自身商业模式来谈社会责任，也许并不长久”。

太平洋保险在社会责任的实践路途上，早已找准产品、服务的定位和切入点，把关注民生、重视民生、保障民生、改善民生的理念，自然地融入了自身的改革与发展中，使企业的社会责任成为企业进步的助推器。

“企业社会责任建设要走得长久、落到实处，必然要与公司的战略高度协同，与核心业务紧密结合。”这也意味着，呼应客户的关注和需求，实现顾客价值成为企业社会责任建设的重要方面。

2010年，太平洋保险在国内保险业率先启动“以客户需求为导向”的战略转型，要求“关注客户需求，改善客户界面，提升客户体验”。而在满足客户普遍需求的基础上，公司于近些年开发了一批针对特定客户特色需求的创新性产品。如，在产险业务领域，开发了科技企业保险等针对特定客户特色需求的产品。在寿险业务领域，系列产品“人生四季有保障真幸福”则根据客户在不同阶段的不同需求，提供相适应的保险保障和服务。

此外，太平洋保险通过公开透明的理赔流程，例如在理赔过程中向客户发送短信，告知其理赔所处的不同环节等，为客户带来更为良好的体验。“赔付对保险经营绝不是件坏事。保险公司存在的理由之一，就是为了起到保护伞的作用，即不是随时都要用到，但在用到时就必不可少。”太平洋保险相关人士称。

“把保单送交给客户仅仅是服务的开始，完成理赔也不意味着‘责任’到期。”2009年起，太平洋保险开展“乐行天下”交响乐巡演暨客户服务活动，通过跨界营销的方式，让客户在音乐中感受保险的美好。配合音乐会开展的客户联谊、VIP体检、关爱住院客户等特色客服活动，让客户体验到了全方位的保险保障。

近期，太平洋保险更是通过回访新老客户，进一步梳理客户信息，掌握客户的保险需求，从而更好地完善自己的产品和服务体系，以为客户提供差异化的服务体验。如今，形式多样的“温情服务体验”在公司层出不穷，客户成为最大的受益者。

“承担社会责任，会给企业自身带来良好的社会声誉，而良好的社会声誉也必然会推动企业的进一步发展。”这是一个良性循环，将企业社会责任与公司的战略、核心业务相互结合，运用优势资源，借助灵活通达的商业模式，太平洋保险实现了“社会效益”与“经济效益”双赢的局面。

“未来，就企业社会责任而言，我们还将在战略、组织、实践方面做更多有益的探索。”太平洋保险相关人士如是说。

编辑：成韵 chengyunpipi@126.com