有效沟通在临床护理工作中的应用效果评价

王德凤 尤正华

郫县第二人民医院，四川 郫县 611733

沟通是指发送者凭借一定渠道，将信息发送给既定对象，并寻求反馈以达到理解的过程［1］。沟通的目的就是要影响他人的态度和行为。护患沟通是指护士与患者及其家属、陪护人员之间进行交流的一种治疗性护理计划技术，是实施健康教育并取得成效必不可少的方法［2］。护患纠纷是指由于护士原因或护理工作因素和患者及其家属发生的纠纷［3］。在临床护理工作中，许多纠纷的发生都是直接或间接由于护理沟通不当而引起的［4］。据资料统计，临床发生的医疗纠纷80%是因为沟通不当造成的［5］。随着社会的进步，医患关系的紧张，人民群众对护理的需求日益提高，有效沟通在护理工作中就显得极其重要。沟通既是一门科学又是一门艺术。有效的沟通是建立良好护患关系的桥梁，是减少护患纠纷的重要措施。

1 资料与方法

1.1 资料来源 郫县第二人民医院护理部及各科室 (2010年全年发生护患纠纷例数)。

1.2 方法 对2010年全院发生护患纠纷例数进行分类分析。

1.3 评价标准 根据本院及科室管理相关制度及护患纠纷造成的影响，将护患纠纷分为大、中、小三类。大则是指护理部协调解决，中是指由科室领导协调解决，小则指自行解决或当班人员协同解决等。

1.4 统计学处理 采用χ2检验。

2 结果

2.1 护患纠纷发生例数及原因分析 2010年下半年护患纠纷发生数比同年上半年护患纠纷发生数明显下降 (P＜0．05)。见表1。

表1 护患纠纷发生数及原因分析

2.2 护患纠纷类型分类 见表2。

表2 护患纠纷类型分类

3 讨论

3.1 有效沟通的重要性

在人类的生存活动和社会活动中，沟通是不可缺少的内容，是我们做任何事情的中心。只有与他人有效的沟通，才能为他人所理解，只有与他人有效的沟通，才能得到必要的信息。在护理工作中，我们的服务对象是病人及其家属，要对其进行治疗和护理，免不了要与其进行沟通，了解他们的相关资料及需求，并对其提供相应的入院宣教、饮食指导、用药及检查指导、健康教育、出院指导等满足其生理和心理的需求，这一切都需要与其进行有效的沟通。对病人提出的疑问要及时给予解释，对病人提出的意见要虚心接受，切不可顶撞或不理睬，应将纠纷扼杀在萌芽期，消除各种可能发生纠纷的潜在因素，从而减少护患纠纷及不良事件的发生，构建和谐的护患关系。沟通障碍是发生护患纠纷的直接导火绳，如果因沟通障碍造成的护患纠纷甚至更严重的事件发生，则是护理工作的重大失误。

通过护患有效沟通，了解了患者的生理心理状况和需求，收集了临床护理资料，为制定护理计划和护理措施提供了前提条件;通过护患有效沟通，可以增加熟悉感、亲切感、依赖感和信任感;还可以了解患者及家属的合理需要，并及时给予满足和解释，从而建立了良好的护患关系，提高了患者及家属对护理人员的满意度，护患纠纷也明显下降。同时护理人员自身也学到了许多交流的基本知识，懂得了人际交往的重要性，并从中获得快乐和满足，而且护理的专业知识也得到了提高，使护士从单纯执行医嘱、完成护理操作，转变为主动与患者及家属沟通，评价患者需求，为患者提供个体化的整体护理。构建良好的护患关系有利于拥有快乐的心情，健康的心态和事业的成就感，增进护士对工作的热情和生活的向往，促进护士的健康成长。

2010年上半年我院护患纠纷发生相对频繁。下半年对护士加强管理，建立了奖惩机制 (被病人投诉者以及与病人吵架者均以经济手段进行处罚，每季度评选服务明星予以精神与物质奖励等)并建立健全了相应的护士管理制度来促进护患沟通。经整改后，下半年护患纠纷发生数明显减少，由上半年的300例降至75例，下降了75%。本院护理质量的明显改善受到病人及家属的一致好评。

3.2 护患沟通失败的主要原因

3.2.1 服务态度不好

病人从入院到出院的任何时段，对待病人的态度不好均可引起病人强烈不满，导致护患纠纷发生:如入院时接待不热情;用物准备不完善;没有满足病人合理的要求;没有完成相应的告知，对病人的询问未及时回答，流程未告知清楚导致病人及家属办事不顺等。对待病人要一视同仁、一如既往，不能厚此薄彼、忽冷忽热，对待工作不能情绪化。沟通要注意语言与非语言的合理运用。

3.2.2 服务意识，服务理念落后

许多护士认为护理就是为其提供打针、输液等治疗，医生的嘴，护士的腿，只要把医嘱执行完就没事了，不愿意主动为病人做事，不愿意和他们交流，导致护患关系疏远，对病人情况不了解，不能提出有针对性的护理，得不到想要的效果。

3.2.3 理论知识短缺，技术水平低下

护士对本专业知识不熟悉，对病人的疑问不能正确回答，不能为其提供相应的护理计划和措施;技术不熟练，成功率低，增加病人痛苦;缺乏临床工作经验，对应急事件和疑难问题不能很好解决等，导致病人对其缺乏信任，不利于护患沟通。

3.2.4 工作性质和工作量

目前，护理人员相对紧缺，护理工作极其繁琐，工作量极大。除去提供治疗和文字记录所花费的时间外，真正用在病人身上的时间相当少。

3.2.5 缺乏沟通技巧

在与病人接触的每一时刻，都可以进行沟通，要善于抓住机会，进行有效的沟通，既可以节约时间，又可以取得很好的效果。

3.2.6 病人自身问题

对护士不尊重，瞧不起护士;对护士缺乏信任;对护士期望过高;情绪激动;对于自杀、醉酒、服毒等不配合治疗的病人，不能进行有效沟通。

3.3 如何促进有效沟通

3.3.1 改善服务态度，转变服务理念，提高服务质量，变被动服务为主动服务，变病人要我服务为我要为病人服务。

3.3.2 强化及时观念，对病人的治疗、护理及合理的要求，要及时准确的予以回复，若不能及时解决一定要告知清楚，获得病人理解。

3.3.3 强化“和颜悦色”的服务，对病人一定要注意语言和表情的正确使用，切忌说恶性语言伤害病人，随时提供微笑服务。

3.3.4 真诚对待病人，要设身处地的为病人着想，真正做到以病人为中心。

3.3.5 合理安排工作时间，减少文字记录时间，夯实基础护理，为病人多做事，做实事，增加与病人的接触时间，随时巡视病房，及时满足病人的需求，及时发现病情变化，及时处理，减少不良事件发生。

3.4 沟通失败的处理措施

加强护患沟通，正确处理护患关系和解决各种矛盾是减少护患纠纷的一个重要途径。护患纠纷一旦发生，应本着“预防为主”的原则，处处“以病人为中心”，护患双方应保持冷静和克制，切忌冲动和过激行为，以免矛盾激化，妨碍问题解决。同时护理人员应诚恳地向患者及家属检讨自己的错误，承担责任，善于示弱，以期待理解和谅解，同时应及时向护士长和有关部门汇报，采取必要的措施，达到最终解决纠纷的目的。加强护患沟通，有利于护患之间建立良好的信任关系，有利于护士及时了解患者真实的心理动态，了解患者的真正需要，及时采取正确措施，帮助患者解决实际问题，从而促进护患关系，减少护患纠纷，全面提高护理质量。

有效的沟通是每一个护理工作者必须具备的基本素质，它反映了护理的工作能力、知识水平、责任心和爱心。沟通贯穿护理工作的始终，加强护士管理，建立奖惩机制，完善相关制度，促进有效沟通是减少护患纠纷的重要措施。

［1］李继平．护理人际关系与沟通教程．北京科学技术出版社，2003．1．

［2］谢燕芳．癌症手术患者健康教育的开展与探讨．［J］黑龙江护理杂志，2000，6(12):57．

［3］刘振华．医疗纠纷防范与应诉［M］．北京清华大学出版社，2003:159．

［4］ 吴萍．护患沟通障碍原因分析与对策 ［J］．护理研究，2004，18(10):932．

［5］汪建荣．初级卫生保健法的立法思路 ［J］．中国卫生法制，2005，13(1):4．