危机公关式回应也值得肯定

□ 潘 阳

危机公关式回应也值得肯定

□ 潘 阳

无论是国家、企业还是个人，随时都有可能陷入各种不期而遇的危机之中。一件平常小事未能妥善处理，可能给一个国家带来持续动荡甚至将其拖入战争泥淖；一篇负面媒体报道问世，可能让一个平日里形象良好的知名企业瞬间陷入经营困境；同样，每个人也都会有面临各种危机的时候。

如何有效化解危机，将各方损失降到最低，是一门高深的学问。让我们共同回顾过去一周的几起公共事件，虽然有关方面的回应明显带有危机公关的色彩，但依然值得我们肯定。

近日，央视《消费主张》栏目中，近期深陷“消费欺诈”危机的锦湖轮胎公司终于“做出了一个艰难的决定”，对广大消费者的诉求进行了积极回应。该公司董事长李汉燮面对全国观众鞠躬道歉，并发布了道歉声明，明确表示公司会在最短时间内确定申请召回所有问题轮胎。就在不久前，遭央视“315晚会”曝光之后，锦湖轮胎还一度辩解称不存在质量问题，并指责央视的报道“不专业”。

与锦湖轮胎同遭曝光的双汇公司也正试图走出“瘦肉精”风波。这家业内龙头企业正身处一场前所未有的危机之中，产品在各大超市滞销、下架，双汇发展股票无限期停盘、资产重组前途未卜。不少人将“瘦肉精”与几年前的三聚氰胺相提并论，认为双汇或将成为下一个“三鹿”，并因此引发一场猪肉制品行业的地震。不过，双汇方面不仅在近期严肃处理了相关责任人，还配合有关部门的督查工作，对社会各界关心的问题也做出了积极回应。

无论是锦湖轮胎在回应态度上的180度逆转，还是双汇公司遭曝光之后的努力“洗白”，明显都带有危机公关的色彩，我们乐见这种积极的态度。毕竟，锦湖轮胎召回将首开国内零部件厂家召回的先河，有利于相关制度的完善；而双汇能否走出信任危机，可以映照整个食品安全现状，为其他企业提供镜鉴。

企业以危机公关的形式化解商业危机，政府部门也需要采用必要的手段化解公共危机。3月20日午后，一股类似臭鸡蛋、榴莲的异味在上海多个地区蔓延，影响范围包括浦东、杨浦、虹口、闸北、卢湾、徐汇、长宁、闵行等大部分市区，不少市民感到胸闷、头晕。各种与臭味、核泄漏有关的传言一时甚嚣尘上。

破解谣言的最佳利器是权威部门及时公开准确信息。相关部门经过近10小时的排查，凌晨便确认恶臭气体为高桥石化厂的硫化氢泄漏所致，并及时解决了泄漏源头的问题，更消除了公众疑虑。

当然，与这种事后的补救性危机公关相比，我们更希望平时能有更好的表现。作为企业，如果能在日常的生产过程中严把质量关，每天都是“315”，企业形象自然不会太差；而上海市政府部门从恶臭气体事件中得到的启示在于，及时摸清空气质量监管存在的漏洞，最大程度地保证信息公开，才能让老百姓心中不慌。

□ 编辑 潘 阳 □ 美编 阎 瑾