公众气象服务满意度问卷调查分析

韩 琳, 王 鸽, 林文桦, 张明益

(1.成都信息工程学院,四川成都610225;2.中国气象局成都高原气象研究所,四川成都610072;3.防城港市气象局,广西防城港538001;4.65集团军测绘气象室,河北075000)

1 引言

气象服务是公益性、基础性的公共服务;作为政府公共服务的重要组成部分,公共气象服务与社会发展、人民生活息息相关[1]。气象服务的经济价值是通过用户使用气象产品来实现[2],社会公众对气象服务认可程度如何?哪些气象服务社会满意?哪些气象服务社会认为是欠缺或不足?这些都成为气象部门最急需了解的问题[3]。开展公众气象服务问卷调查和评估不仅能为气象部门发展决策提供依据,而且能使气象部门更有针对性地改进和完善气象服务[4]。近几年国内外一些专家已对气象服务效益评估进行了大量的研究[5-8],罗慧等[9]提出了CSIWS测量模型,并以此对2008年协办城市奥运气象服务满意度进行评估。通过对四川省气象服务满意度的调查评估,一方面找出天气预报服务中的不足,为今后气象服务工作的改进积累经验,另一方面也在气象部门和相关单位间架起了一座桥梁,为今后提高气象信息在社会、经济等领域的应用价值进行探索。

研究公共服务满意度的行业主要集中在图书馆服务、公共卫生服务、公共气象服务、电子公共服务、公共交通服务、邮政通信服务、电力服务、教育服务、社区服务等[10],调查数据大多来自于现场问卷调查和集中填表调查,涉及的方法主要有满意度指数法、模糊综合评价法、层次分析法、BP神经网络模型、Logisitic模型、多重比较等方法[11]。

2 数据与方法

2.1 数据来源

数据来自于“http：//www.askform.cn/”在线调查平台“2011年度公众气象服务效益社会调查”数据库,数据库涵盖了四川省所有市、区的调查数据,采集时间为2011年4月26日～5月11日,共有299个样本,调查数据采用网络问卷调查方式,即以单页长问卷的形式,被访者点击按钮或填写文字框完成问卷,最后把数据一次提交发出。调查方式最大的优点是回收效率快、成本低。

公众气象服务满意度调查问卷主要包括公众对气象服务的评价、对气象信息的了解、对气象信息的要求、对灾害性天气预报服务的要求等4个方面内容;问卷调查具体问题包括：天气预报准确率、天气预报主持人气象专业知识和气象专业形象(满意、比较满意、中等、不太满意、不满意),预报及时性(及时、比较及时、中等、不太及时、不及时),获取天气预报服务产品方便性(方便、比较方便、中等、不太方便、不方便),气象服务宣传手段、政府部门对灾害性天气预报重视程度(满意、比较满意、中等、不太满意、不满意),共6个问题。

2.2 CSIWS模型的调查问卷设计

基于CSIWS模型的调查问卷设计原则、思路、流程和方法,采用网络形式调查,根据访谈和调查方式,将调查取回的样品通过后台录入,实现数据样本入库,与在线调查数据合成统一的数据样本,进行数据分析,形成用户需求的分析报告[9]。

假设有i个用户,则第i(i=1,2,…,299)名公众对这7个问题指标的期望度和满意度分别为：

其中Xij为第i名公众对第j个问题指标的期望度,Yij为第i名公众对第j个问题指标的满意度。Ei为第i名公众对所有基础指标的期望度;Si为第i名公众对所有基础指标的满意度。这样,所有公众的期望度和满意度,即E和S分别是：

3 调查情况分析

3.1 调查人群基本信息

在299份有效问卷样品中,通过对被调查者的个人信息分析,可以看出参与问卷调查的人群范围较广、学历层次较高、与气象相关专业人员居多,是一次质量较好的调查活动。图1显示了参与调查四川公众的年龄结构、学历结构和职业结构。

3.1.1 性别、年龄和居住地分布情况

调查人群中,男女所占的比例分别为62.54%和 37.46%。调查人群年龄结构：18～35岁年龄段人数占89.30%,35～60岁年龄段人数占4.34%,18岁以下所占比例为3.68%,60岁以上占2.68%。被调查人群的居住地情况为：城镇占80.60%,农村占19.40%。

3.1.2 学历结构

被调查者的学历结构中,大专和本科学历占70.90%,研究生占 19.06%,高中和中专占8.03%,初中及其以下占2.01%。大专和本科学历占的比例最大,其次为研究生,说明调查中高学历人群占比例较大[12]。

3.1.3 职业分布

被调查人群的职业分布为：与气象相关、企业职员、事业单位职工、经商者、自由职业者、机关干部、学生、军人武警、农民、退休者和其他。

4 公众满意度调查结果与分析

图1 参与调查四川公众的年龄结构、学历结构和职业结构

结果如表1所示,公众对四川省“气象部门公众形象”的评价最高,满意度指数达到90.60%,从公众的角度客观地反映出：气象部门的工作得到了绝大多数公众的认可,总体评价较好,建议是：内练质量,外树形象,进行天气预报服务时尽量少用专业术语。

表1 四川公众对气象公众气象服务期望值、满意值、满意度指数及其排序

总体评价占第二、三名的分别是“气象服务的宣传手段”和“气象服务产品获取方便性”,满意度指数达到89.98%和89.14%如图3所示,说明广大社会公众对气象部门多渠道及时传播内容丰富的气象信息比较满意,气象部门的表现比社会公众的期望值低0.39～0.44分,来自公众的意见和建议包括：针对重特大天气现象,气象部门应通过手机短信将服务产品免费为每一个公民发送;加强气象科普知识的宣传;提高气象网站点击率、及时更新QQ面板上的天气预报内容;政府部门应该为公众更方便快捷地获取天气信息提供有效措施,如公交车等公共场所的电视传媒可以滚动播出当天天气;预报用语要贴近生活、通俗易懂,让各种文化层次的人都能接受等。

在整体印象上对“灾害性天气预报及时性”和“政府对防灾减灾工作的重视程度”的评价排在中后,随着全球变化和气象极端事件频发,社会生活越来越受天气气候异常变化的影响,两项公众满意度指数分别为82.06%和81.99%,0.69～0.74分的差距进一步说明,四川公众的期望较高,政府部门在应对气候变化和防灾减灾方面,对气象预报预警、气象灾害的重视程度还需要进一步加强,气象部门也需要在政府部门搭建的社会防灾减灾大平台、联合更多的社会管理部门,号召更多公众广泛参与,在这个复杂的系统工程构建中更加努力、更有作为。

图2 四川公众对气象服务期望满意值的差距

图3 四川公众对气象服务满意度指数

公众最不满意的是“天气预报准确率”,公众对该项期望值最高,为4.13分;而满意度为3.30分,两者差距0.83分,该评价公众期望值和满意度差距最大如图2所示,也就是说表现尚达不到社会公众的期望值,今后在提高天气预报准确率方面仍需下大力气。来自公众的意见和建议是：公众仍然关心最常规的天气预报要素和预报产品,如温度、降水等;天气预报的预报落点应更加细致化;公众喜欢未来一周内、获取方便、对自己生活安排有较大影响、轻松娱乐型的天气预报;来自校园的被调查者希望气象部门多提供一些天气变化温馨提示以及和衣食住行有关的气象信息和知识;大多数受访者对目前天气预报准确率不能达到百分之百给予了充分理解,但是公众同时希望政府部门能就一些预报难点和失误从技术层面向公众做出解释,以便取得更多公众的理解。

总体情况来看,四川社会公众满意度评估结果显示,评价满意度指数平均值为85.60%,在细分的CSIWS评估指标中,社会公众对气象部门公众形象评价比较高,其余指标满意度指数都有待进一步提高,但提高的迫切程度各有差异。

[1]王仕星,雷俊,方英,等.公共气象服务满意度调查评估体系初探[J].浙江气象,2009,30(4)：20-24.

[2]宋允善,薛建军,赵瑞.中国气象服务公众效用定量评估[M].北京：中国气象局,5-10.

[3]骆月珍,王仕星,雷俊钱,等.浙江省公共气象服务评估及分析[J].气象软科学,2009,(03)：112-117.

[4]姚秀萍,吕明辉,范晓青,等.我国气象服务效益评估业务的现状与展望[J].气象,2010,36(7)：62-68.

[5]王忠伟,潘新民,王胜兰,等.新疆城乡地区气象服务覆盖面调查与分析[J].安徽农业科学,2010,38(21)：11466-11481.

[6]黄用辉,李辉,方革新.浅析浙江衢州地区公众气象服务的满意度及需求[J].吉林农业,2010,(08)：166-167.

[7]于莉莉,刘彬贤,吴彬贵,等.2008北京奥运会天津赛区气象服务效益评估分析[J].气象软科学,2009,(01)：66-71.

[8]王镇铭,石蓉蓉,张炎.浅谈气象服务社会满意度评价指标的设计[J].气象软科学,2007,(03)：25-31.

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[12]骆月珍,雷俊,吴杨,等.公共气象服务满意度问卷调查分析与讨论[J].浙江气象,2009,30(1)：24-26.