实施护理品牌服务，打造优质护理环境

李文国 吴晓珂

河南省焦作市第二人民医院老年病科，河南 焦作 454002

根据卫生部下发的关于《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的要求，我院护理部在互动实施中，就试点科室的就医环境提出了详细的规定，我科室根据规定实施了护理品牌服务，全力打造优质护理环境，经过半年的实施，取得了显著的成效，先将工作内容汇报如下。

1 资料和方法

1.1 一般资料 我科共计56张床位，护士19名，均为女性。年龄19～45岁，平均年龄34岁，主管护师5名，护师11名，护士3名。文化程度:本科8名，大专9名 (本科在读2名)，中专2名 (大专在读2名)。

1.2 方法 在护理管理中实行统一思想转变观念，狠抓质量，加大学习，打造流程，日常整理，注意细节，提供便民措施。

1.2.1 统一理念转变观念 在开展优质护理之初，积极组织全体护理人员学习相关互动文件，转变思想。科室在此基础上专门拟定了学习培训计划，采用集中或分期学习、自学、理论测试及护士长抽问的方式完成相关内容的学习，强调要熟悉了解《住院患者基础护理服务项目 (试行)》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》3个文件的内容，以及“2010年全国护理工作的总体要求”:服务改革大局，夯实基础护理，改善护理服务;树立行业新风，促进医患和谐，提高患者满意程度，并且特别强调要把强化基础护理，改善护理服务作为2010年工作的重中之重，做出成绩，显出实效”［1］。切实把“优质护理服务示范工程”活动方案落到实处，让病人感受到满意的医疗护理服务。

1.2.2 狠抓环节质量和终末质量 将每周一定为基础护理时间，按时为患者剃胡须、剪甲等;周四定为更换床品日，按时为患者更换床单、被罩等，卧床病人随脏随换，保证床单位的整洁;为长期卧床、生活不能自理的患者每日进行翻身叩背，减少压疮的发生。同时加强终末质量的检查，发现问题，及时解决，持续改进和提高基础护理和专科护理质量。

1.2.3 加大学习力度 根据科室护士年龄、学历、职称、能力的不同，分配不同的工作任务，充分发挥人力资源，每月两次的业务学习、自学笔记、晨会提问，强化专科知识和急救知识学习，提高危重患者抢救成功率。根据院内的部署进行的三个月的院内轮转，根据个人的情况和意愿选派人员去上级医院进行学习等，加大护理人员的综合实力，提供优质的护理服务。

1.2.4 打造服务流程 根据患者的需要制定合理有效的护理工作流程:①入院零分钟接待;②提前15～20min进行晨间护理，在医生查房前将病房整理完毕;③进行护士长5次床边交接班，使当班护士对患者病情心中有数;④完善出院服务流程，定期对一般患者进行电话回访，特殊患者上门回访。

1.2.5 加强日常的整理 即“常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律”［2］，有效提高医务人员整体素质，提高工作效率和服务质量。①常组织:根据物品使用频率进行分层管理，重新摆放，做到物必有名，物必有家。②常整顿:现场所需物品放置方法的标准化，帮助护士养成“物归原位”习惯，以提高工作效率。③常清洁:清除工作场所内的垃圾、污物，包括地面、墙面、天花板、物面、仪器及工作人员个人清洁卫生，尤其隐蔽的角落。被损坏的物品应及时修理。④常规范:制订审核标准，按照标准自评互评。⑤常自律:帮助护士纠正不良工作习惯。

1.2.6 注意细节 实施精细化护理:①以人为本，做好人性化护理［3］。根据患者的年龄、性别、职业的不同，将以往直呼床号和姓名改为尊称，如大爷、大妈等，缩短了护患之间的距离。②高风险环节精细化。对于氯化钾、氯化钠、胰岛素等高危药品全院统一制定警示标示，利于护理人员识别。对于有滑倒、坠床危险的患者;用氧、深静脉置管的患者，悬挂警示牌，双向提醒患者和护理人员，避免潜在事故的发生。③提供无缝隙护理。对部分慢性病患者，无家属陪伴者，主动联系陪护，为他们买饭菜，对其饮食、入厕进行特殊交班，尽量做到患者在住院过程成为一个衔接严密的无缝隙过程。④提倡主动服务、细节服务。加强巡视，对患者事无巨细，时刻予以关注，如患者行走不便时上前搀扶，口渴时端上一杯水。要求听到床头呼叫器后30s到位。⑤注重仪容仪表，树立良好形象。要求护士头饰、服装整齐规范，强调“从我做起，我就是科室形象大使”。⑥心理护理。对一些慢性病、情绪低落、脾气暴躁患者充分理解，交流时面带微笑，关心安慰患者，同时做好家属的工作。用自己的真心诚意，赢得患者及家属的尊重和信任。

1.2.7 设置便民措施 提供针线包、老花镜、笔和纸、微波炉、义务为患者送饭、免费传呼电话、为夜间入院患者提供开水、为陪伴提供躺椅等，构建和谐的护患关系。

1.3 评价方法 护士长每月召开1次患者座谈会，发放自制满意度调查表和出院调查表，调查内容包括患者入院接待是否热情，护士是否及时巡视病房，患者有事找护士解决问题时是否满意等11项指标，以了解对护士工作的满意度，调查表当场收回，有效回收率100%。将2011年1～6月 (实施后)的调查结果 (共298份)与2010年1～6月(实施前)的调查结果 (共240份)进行比较。

1.3.1 统计学方法 对获得的数据应用χ2检验进行统计分析。

2 结果

实施护理品牌服务前病房发生护理投诉两起，护患纠纷一起，实施后无一例护理投诉和护患纠纷。实施前后患者对护理服务满意率比较见表1。

表1 实施优质护理前后患者的满意度比较

3 讨论

在医疗服务工作竞争激烈的今天，为了使医院立于不败之地，每名医护人员都应该意识到要以质量取胜，以服务取胜的重要性，只有让患者感受到人性化、个性化、家庭化、零缺陷的超值服务［4］，医院才能在竞争中占有一席之地。患者对优质护理有其独特的观点，他们感觉满意的护理服务不仅是护士为患者做了哪些事，更主要的是做事时是否热情、主动、耐心、及时等，是否表现对患者的关心、体贴，以及能否给患者带来良好的感受，以此作为评价优质护理的标准［5］。护士主动沟通，增强了服务意识，进行礼仪服务，职业形象意识增强了，患者满意度也就提高了。

［1］成翼娟.基础护理与专科护理是护理专业发展的双翼［J］.中国护理管理，2010，10(3):11.

［2］周亚昭.应用五常法加强手术室规范化管理［J］.中国实用护理杂志，2004，20(1):71.

［3］潘杰，钱念谕.论人性化护理服务的实施［J］.护理学杂志，2006，21(4):5961.

［4］王桂兰，刘义兰，赵光红，等.住院患者对护理服务满意度评价的研究［J］.中华护理杂志，2006，41(8):730731.

［5］楼建华，朱海英，徐丽华.临床护士工作满意度调查分析［J］.护理学杂志，2006，21(3):4648.