浅谈人本管理的理念与应用

方树侠 江苏省宿迁市人民医院

2011年2月19日在省部级主要领导干部社会管理及其创新专题研讨会开班式上，胡锦涛总书记讲到“社会管理，说到底是对人的管理和服务，涉及广大人民群众切身利益，必须坚持以人为本，执政为民，全心全意为人民服务的根本宗旨，不断服务好、维护好、发展好广大人民根本利益”。胡锦涛总书记的讲话思想性强，内涵丰富，对医院文化建设具有重要的指导意义。

医院文化是医院的灵魂，核心是“以人为本”。而在医院往往一谈到“以人为本”，更多的是强调医院、医护人员如何服务好病人，却很少谈及如何对员工的人性化关爱。本文就新形势下，医院文化建设如何深化“以人为本”，特别是对员工“人”的内涵上做深入的研究，真正把员工当“人”看，树立为民谋发展，为民谋福利的意识，提高对员工的生活服务质量，使其能够实现自我价值，过的有尊严和幸福感，谈点粗浅的认识。

尊重、关心员工，使员工活的有尊严和幸福感

温家宝在十一届全国人大一次会议举行的记者招待会上，回答中央人民广播电台记者有关如何实施政府机构改革方案的提问时说“只有把人民放在心上，人民才能让你坐在台上”。 这句话很有哲理，令人深思。医院文化建设如何在“人”字上下功夫，做员工的贴心人，最终使医院可持续健康发展，是医院管理者值得研究的问题。笔者认为，把人民放在心上，首先就要把职工的情绪反应作为第一信号，以情感为纽带提升员工的向心力。因为人和宇宙的区别是，人是有生命的、有思想的、有感情的、有创造力的一种复合体。要尊重、理解职工，时刻把职工的冷暖放在心上，应为职工排忧解难，消除他们的后顾之忧，推出人性化的关怀，如“必访”制度，即：职工过生日蛋糕送到手，职工生孩子鲜花送到床头，职工生病住院送去慰问金，职工结婚送新人鲜花和贺卡，职工直系亲属去世送花圈吊唁等。通过这种方式，把关爱送到职工的心坎上。有了感情的投入，必然有感情的产出, 感情投资期限越长，回报越高；人情味越浓，越能使员工诚心实意主动服务。投资效应也会验证管理者的一句话“医务人员要服务好病人，首先要把员工放在第一位，把员工放在第一位,员工就把病人放在第一位”。

其次是做让员工满意的事情使其有归属感。今年6月24日《健康报》刊登公立医院院长访谈录中，第三军医大学大坪医院院长周林说：“当说起‘以顾客’（病人）为中心的服务理念时，我们往往只看到了外部顾客，却忽视了内部顾客”，“事实上，每位员工也是我们的内部顾客，我们有服务好员工的职责，必须调动他们的积极性”。如何服务好员工，做让员工满意的事情，使其有“家”的归属感，一是要重视并开好职工代表大会，把职工代表大会开成“人民代表大会”。讨论会上，让员工用主人翁的身份集思广益、畅所欲言，发挥团体智慧，从不同角度找出医院存在的问题和建设性意见。职工发言可自由奔放，严禁批评。最后归纳总结，制定问题的解决办法。要尊重员工，在医院的改革中有知情权、参与权和监督权，凡涉及职工切身利益的重大事项，必须经过职代会讨论。

第三是学会倾听，了解他们关心的热点和难点问题，要以真心、耐心和平常心对待群众的呼声，不要怕听逆耳的话，特别要善于倾听有不同意见人的观点。当前，医护人员每天都要面对大量的医疗任务，常常需要加班，生活不规律，加之患者的不理解、不信任，严重影响了医护人员的身心健康。2008年广州卫生部门针对12个区84家医院1182名医护人员的心理健康状况作了调查，调查显示，17.4%的广州医生护士曾有过自杀念头，37.02%有挫败感，33.19%对将来觉得气馁，39.83%很多时候感到忧伤，14.93%对自己缺乏信心，36.45%有内疚感，37.29%自我感觉做决定比以前困难，63.03%的医护人员感觉自己比以往更容易累或疲劳，50.38%认为对其他人或事物的兴趣少了，而有13.2%的人则经常或较多时候感觉心情抑郁、不快乐，医护人员心理健康问题较严重，总体抑郁程度高于一般人群。调查显示告诉我们，目前医护人员存在的心理问题不容忽视。针对此种情况，我们要更加关心员工的心理健康，关注医护人员的情绪变化，多听他们的倾诉，开展缓解医护人员心理压力的培训，有意识预防不健康心理产生，引导医护人员正确对待压力并接受压力，如有心理健康问题倾向的进行一对一的疏导。我们要设身处地的关心医护人员的生活，尊重他们，满足他们的心理需求，建立良好有效的沟通渠道和工作上的激励机制，创造有利于医护人员心理健康发展的环境和范围，降低劳动强度，减少工作上的压力，最好组织外出疗养和旅游来放松心情，释放压力。

融合创新，赋予医院文化新的时代内涵，让价值理念内化员工心中

价值理念是医院的精神支柱，医院要培育员工树立符合医院文化的价值理念，根据医院发展需要，融合创新、赋予医院文化新的时代内涵的核心文化价值理念体系，渗透到员工的具体行动中，打造一支有理念、有能力、讲责任、讲奉献的员工队伍[1]。通过形式多样、内容丰富的活动，体现价值理念，把核心价值理念引向深入，内化在员工心中。医院只有创造一种全体员工认同的核心价值观和使命感，一个能够促进员工奋发向上的心理环境，一个能够表现出员工精神状态、意志品格和内在凝聚力的医院文化软实力，医院才能步入发展快车道。

改革薪酬分配机制，调动员工的积极性、主动性和创造性

人是医院的第一资源，每个医院情况不一样，不一定都要做大，也不一定都能做大，但一定要做强做优。而要做强做优关键靠人，人是生产力中最活跃的因素。要深化人本管理，挖掘人的潜能，发挥人的价值，薪酬分配机制至关重要。医疗行业是高风险、高技术含量的服务。随着医改“惠民工程”的启动，农民医疗需求正在得到前所未有的激活与释放，各医院都人满为患，医务人员都在超负荷运作，医院的经济效益也得到大幅度的提高。我们在贯彻落实国家医改精神，让老百姓得到更多实惠的同时，也应该让参与改革的主体医务人员尝到甜头。就目前而言，医务人员所提供的医疗服务和技术价值很大程度上没有得到合理的体现，付出和收入不成正比。“改革不应仅仅强调改变既得利益，还要通过改革让医务人员的收入更为合理”。单位员工的收入应该为上年度的业务收入与员工的收入成比例增长。因此，只有医院与员工利益共同发展，才能更好地调动积极性、主动性和创造性。

合理使用人才，人尽其才，各得其所，推动医院健康持续发展

人是生产力中最具决定性力量。医院的建设和发展不仅仅是靠资金、设备，更要靠的是人。人的因素是影响医院发展的关键因素，要调动人的积极性、主动性和创造性，人本管理就要进行人力资本的投资，这是管理的基础。舒尔茨和贝克尔创立的人力资本论中认为，不经投资的人是生理上的自然人。如果一个单位的员工没有进行过培训和教育，就不具备相应的知识和技能，医院在生命技术周期逐渐缩短的今天，人力资本的投入尤为重要。比如，随着大量新设备的引进，专业技术要求也就越高，医院若不进行人力投资，引进的设备将是废铁一堆。

人都有一定的能力，能力是人成功地完成某项活动的心理特征。能力的外化和表现就为“能量”。人的能量有大小，按其能量大小分级，不同能力的人要处于相应的能级岗位上[2]。深化人本管理，要用人所长。人才要放在最能发挥其优势的位置上，使人尽其才，各得其所。不但要用人之长，还要护人之长。在实际工作中，难免有些人对冒尖人才说些风凉话，对此，应旗帜鲜明地支持人才，理直气壮地保护人才。

综上所述，深化人本管理，要融合时代特征，尊重员工、理解员工、关心员工，在实践中创新发展，建立与员工“利益、事业、命运”三大共同体，就能不断提升医院文化凝聚力和向心力，才能实现医院的终极目标。

1 苗凤有.坚持文化引领，铸就优秀企业[J].江苏企业管理，2011,(5):22-23

2 张锁庚，王凯.管理学概论.1998:69