质量故事

质量故事

细节的温馨

在泰国曼谷，清晨酒店一开门，一名漂亮的泰国小姐微笑着和余先生打招呼：“早，余先生。”“你怎么知道我姓余？”“余先生，我们每一层的当班小姐要记住每一个房间客人的名字。”他心中很高兴，乘电梯到了一楼，门一开，又一名泰国小姐站在那儿，“早，余先生。”“啊，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？”“余先生，上面打电话说您下来了。”原来她们腰上挂着对讲机。于是她带我去吃早餐，餐厅的服务人员替我上菜，都尽量称呼“余先生”。

退房离开的时候，服务员刷卡后把信用卡还给余先生，然后再把收据折好放在信封里，说，“谢谢您，余先生，真希望第七次再看到您。”原来这次是他第六次来本酒店。

3年过去了，余先生再没去过泰国。有一天他收到一张卡片，发现是他们酒店寄来的，“亲爱的余先生，3年前的4月16号您离开以后，我们就没有再看到您，公司全体上下都想念得很，下次经过泰国一定要来看看我们。”下面写的是“祝您生日快乐。”原来写信的那天是余先生的生日。

“让我来帮你……”

大堂来了一对老夫妇订房间，服务生查了一下电脑，保留的房间都订完了，两位老人显出失望的神色。“先生，太太，附近还有几家不错的饭店，要不要让我来帮你问问看。”服务生礼貌地说。

他们先领老夫妇去喝杯咖啡，一会儿服务生过来说：“我们后面的喜来登大酒店，还有一个房间，档次跟我们是一样的，还便宜20美金，好不好？”

老夫妇高兴地说“why not？”之后服务生又把老夫妇和他们的行李送上车。

启示：Iso9000定义质量的概念是“满足需要”，并且特别提醒，这个“需要”包括“潜在的需要”。

顾客对产品（包括服务产品）的明确需要，是显而易见的，比如饭店的功能：吃、住、玩之类。这些可以用标准、程序、规章的条文表达，可以用数字量化。“潜在的需要”则不然。这种“潜在的需要”很可能不在顾客的预期内；这种“潜在的需要”，很多时候顾客自己也没有意识到它们。这种满足会给顾客意外的惊喜！你会发现：爱加上智慧原来是能够产生奇迹的。

优质服务和一般的服务的分界，也许更多的是在满足顾客的“潜在的需要”上。优质的服务不仅是赢得了利润，无疑还赢得了顾客的心。

“让我来帮你……”多么简单又多么不简单的话。何止只是酒店的服务质量。

嗔喜之间

飞机起飞前，一位乘客请求空姐给他倒一杯水吃药。空姐很有礼貌地说：“先生，为了您的安全，请稍等片刻，等飞机进入平稳飞行后，我会立刻把水给您送过来，好吗？”15分钟后，飞机早已进入了平稳飞行状态。突然，乘客服务铃急促地响了起来，空姐猛然意识到：糟了，由于太忙，她忘记给那位乘客倒水了！

她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面带微笑地说：“先生，实在对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，我感到非常抱歉。”这位乘客抬起左手，指着手表说道：“怎么回事，有你这样服务的吗？”空姐手里端着水，无论她怎么解释，这位挑剔的乘客都不肯原谅她的疏忽。

接下来的飞行途中，为了补偿自己的过失，每次去客舱给乘客服务时，空姐都会特意走到那位乘客面前，面带微笑地询问他是否需要水，或者别的什么帮助。然而，那位乘客余怒未消，并不理睬她。

临到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本给他送过去，很显然，他要投诉这名空姐。此时空姐心里虽然很委屈，但是仍然非常有礼貌，面带微笑地说道：“先生，请允许我再次向您表示真诚的歉意，无论您提出什么意见，我都将欣然接受您的批评！”那位乘客嘴巴准备说什么，可是却没有开口，他接过留言本，开始在本子上写了起来。

等到飞机安全降落，所有的乘客陆续离开后，空姐她打开留言本，却惊奇地发现，那位乘客在本子上写下的是一封热情洋溢的表扬信。在信中，空姐读到这样一句话：“在整个过程中，你表现出的真诚的歉意，特别是你的12次微笑，深深打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬信！你的服务质量很高，下次如果有机会，我还将乘坐你们的这趟航班！”

一天夜里，已经很晚了，一对年老的夫妻走进一家旅馆，他们想要一个房间。前台侍者回答说：“对不起，我们旅馆已经客满了，一间空房也没有剩下。”看着这对老人疲惫的神情，侍者又说：“但是，让我来想想办法……”在这样一个小城，恐怕其他的旅店也早已客满打烊了，这对疲惫不堪的老人岂不要在深夜流落街头？于是好心的侍者将这对老人引领到一个房间，说：“也许它不是最好的，但现在我只能做到这样了。”老人见眼前其实是一间整洁又干净的屋子，就愉快地住了下来。

第二天，当他们来到前台结账时，侍者却对他们说：“不用了，因为我只不过是把自己的屋子借给你们住了一晚——祝你们旅途愉快！”原来如此。侍者自己一晚没睡，他就在前台值了一个通宵的夜班。两位老人十分感动。老头儿说：“孩子，你是我见到过的最好的旅店经营人。你会得到报答的。”侍者笑了笑说，“这算不了什么”。他送老人出了门，转身接着忙自己的事，把这件事情忘了个一干二净。

没想到有一天，侍者接到了一封信函，打开看，里面有一张去纽约的单程机票并有简短附言，聘请他去做另一份工作。他乘飞机来到纽约，按信中所标明的路线来到一个地方，抬眼一看，一座金碧辉煌的大酒店耸立在他的眼前。原来，几个月前的那个深夜，他接待的是一个有着亿万资产的富翁和他的妻子。富翁为这个侍者买下了一座大酒店，深信他会经营管理好这个大酒店。