必先有刁官,而后才有刁民

南方朔

必定先有提供服务的上游这一方先刁，下游才会不得不也刁蛮起来，先有刁商而后有刁消费者，先有刁官而后才有刁民。

我和我的家里人，有过三次难忘的消费经历，使我体会到必先有刁官，而后才有刁民的道理，这三次经历是：

最近我去香港开会，有天中午，到中环广场地下室一家日式烧烤店用餐，当天或因客人太多，或因厨房出了差错，我和朋友的前菜及饮料上了，主菜拖了20几分钟还不见踪影，催了几次才姗姗迟来。餐厅的外籍经理自己上菜，说是今天因为厨房出了状况，耽误贵客用餐，非常抱歉，为了表示歉意。两位贵客这一餐由本店请客，贵客还可饮料点心任意点用，都由本店招待。那一餐我们两人用了大约港币千元，都免费。出门时那个洋经理还特地打招呼说抱歉，免费的用餐经验我还是首次。

另外则是10余年前我到夏威夷开会，中转当时的汉城，我们有3个人，决定回程时到汉城观光，当时航空公司规定，入境转飞必须再确认机位，我们已做了这个动作，但到机场签位时，柜员却说我们3人只有两人再确认机位，而机位已满，因此有一人坐不上该次班机，或者就是要补足商务舱价差。正理论时，柜员后面的督导走上前来，二话不说就表示，责客的这种情况显然是本公司确认员出了差错，为了表示歉意，贵3位同行的客人一律自动升级为商务舱，那是我生平首次坐商务舱。由于有了这次经验，遂使我对韩国人心有好感至今。

第三次经历，乃是我家里及儿子媳妇前年自由行去巴厘岛观光，他们订的旅馆是相邻的两个套间，但入住时却因客满而排不出隔壁的两间，旅馆表示歉意，遂将他们升格到紧临的Villa，享受到特级的礼遇。

上面这三次亲身的经历给我的启示是：有些人的角色是提供服务，提供服务的就应以客为尊，凡事从客人的角度思考，务求做到尽善尽美，如果发生情况使客人利益受损，不必等到客人投诉抱怨，就自己做好弥补。用这种高标准自我要求，其实就是自我改革的最大动力。对自己愈挑剔，愈刁难，愈会改革，别人的刁难挑剔就会愈减少。

可是在我们的公共服务行业，能够自我挑剔的人实在太少了。大家都是照本宣科，出了状况也绝对不会听对方的投诉，反而主观地习惯性地视那种是在找茬，是在找麻烦，是刁民。用餐上菜迟了，或菜不熟，向他们投诉，保证没有好脸色，能说抱歉就已是天大的恩惠，怎么可能会用免费来表达歉意?飞机再确认出了差错，旅馆订房不能让客人满意，这种事扯皮诿责的空间就更大了。谁会以客为尊，主动将对方升格?正是因为社会缺乏这种服务的认知，遂造成一种反向的发展，当人们碰到服务不佳的情况，大家都摸摸鼻自认倒霉，如果据理力争，闹得脸红脖子粗，除了惹气外，搞不好还被认为是故意刁难。这种倾向的发展，遂强化了人们不重视自己利益的习性，在面对公共服务的政府机关时，这种情况最为严重。当社会制约已久的文化，都视投诉和据理力争为刁民，这么大的帽子有谁经受得起?还不如回去乖乖当个顺民!

因此，在刁与不刁的问题上，我其实有一种另外的逻辑，那就是必定先有提供服务的上游这一方先刁，下游才会不得不也刁蛮起来，先有刁商而后有刁消费者。如果提供服务的上游能以客为尊，以民为重，有谁愿意吃饱撑了去干刁蛮的事?

未来的社会乃是服务型社会，未来的政府也必须是服务型政府，要让人民不刁，首先需要政府服务到位。当官吏能以民为尊，强化服务意识，人民领受到服务的诚意，凡事不必涨红着脸去争，社会自然气氛改变，但服务型政府却有个主要敌人，那就是官成了僚，僚乃是刁官之母。“僚”这个字的本义当“美貌”解，它指的是当官的高高在上，人模人样。但人模人样久了，与人们距离远了，于是“僚”这个字遂走向它的反义，官腔官调，僚气十足这些现象遂告出现，原本应服务百姓的反倒成了要被百姓供养。先有刁官，而后有刁民，换句话来说，其实也就是：当官不僚，则民不刁!