优质服务的“领舞者”——记全国巾帼建功标兵夏兰

李 玲 陈妍妍

从踏入工作岗位起，夏兰就与营销服务结缘。15年来，她一直用快乐的微笑和甜美的声音服务着信阳城区客户，和许多客户从陌生人变为好朋友。从事电力服务行业的员工，大都是洋溢着青春气息的爱美女孩，所谓“心有多大，舞台就有多大”，一直以来，她就有着这样一个梦想，把优质服务工作当成展示美的舞台，而她最大的愿望，就是成为这个舞台的“领舞者”。

“闻鸡起舞”，强内功

和从事服务工作的姐妹们比起来，夏兰不是最漂亮的，却是最刻苦的。夏兰明白，优质服务是建立在扎实的业务知识基础上的。因此，无论是以前在营业大厅当业务员还是现在任营销部优质服务专责，她总是孜孜不倦地学习、充电，不断提升自己各方面的素质。因业务能力出众，她曾多次代表信阳供电公司参加省公司的技能竞赛活动。为了确保工作竞赛两不误，她常常是白天工作，晚上学习，有时困极了，就在床上稍微打个盹，醒来继续看书，通过锤炼提升自我。

2010年6月，夏兰再次接到公司通知，代表信阳公司参加省公司举办的第3届服务之星技能竞赛，并负责其他两名队员的集训任务。这期间只有十几天的复习时间，如何在短时间内提升团队的整体素质成了她要面对的新课题。于是，她白天担负着队员的集训工作，针对不同的题目，采取不同的方式向队友们讲述复习要点，确保队友们能够在短时间内快速提升业务水平，深夜则独自在灯光下复习着像辞海一样的题库集。最终，她凭借扎实过硬的业务功底一举夺得2010年的全省营销技能竞赛个人第一名，并再次获得省公司“十佳服务之星”的荣誉称号，出色地完成此次竞赛任务。

工作期间，她积极参与公司QC活动，在配电网建设、优质服务、业扩报装等QC活动中献计献策，对公司配电网可靠性管理提升、缩短业扩报装时限、优质服务创新等方面的工作贡献了自己的力量。先后参与《提高松树坦变电站城区10KV线路供电可靠率》、《有效提高信阳城区用电客户满意度》、《缩短信阳城区高压客户业扩报装平均接电时间》、《拓宽服务渠道，推行挂牌服务》等QC和管理创新工作。由于业绩突出，2010年她又被河南省总工会授予“河南省百名技术能手”的称号。

“长袖善舞”，赢赞誉

作为公司优质服务的“领舞者”，她服务着信阳城区43万客户中的特殊群体——投诉客户。无论是冰天雪地的寒冬腊月，还是烈日炎炎的盛夏酷暑，客户的诉求就是她行动的号角。

春节期间，也是外出打工人员返乡容易造成客户投诉的高发期。2010年的大年初一，一名外出打工人员向95598热线反映电工存在乱收费的情况。她收到信息后立即出发，冒着刺骨的寒风，踏着泥泞的乡间小路，用了整整一上午的时间才摸到客户家中，通过与客户促膝交谈，她了解到是因为一些个人恩怨才造成这次客户投诉，后来她的帮助化解了电工与客户之间的矛盾，并为客户送上了供电公司的节日祝福。这个打工者连连称赞道：“真没想到！有你们这样好的供电服务，我们这些打工的在外也放心了。”

2010年6月29日11点30分，夏兰刚刚参加完会议，突然接到纪委通知，说有几位农民在公司门口要求见领导。通过仔细询问客户后，她了解到原来是五里店村电工将客户抽水用电停了，现在田里急需灌溉用电。当时已经接近中午12点，她二话没说立即联系车辆和几位农民一起向田里奔去。到达时已经是中午1点多钟，她一边与供电所联系了解实际情况，一边给客户耐心解释各种用电政策。经过多方协调使客户投诉的问题最终得到圆满解决。看着汩汩清水流入干涸的田里，饿着肚子的她，心里却比吃了蜜还甜。每一次客户投诉得到圆满解决后，她的心就飞扬起来，像在舞台上展示出最美的舞姿，博得了阵阵的喝彩。

“心随舞动”，展风采

近年来，省公司营销部高度重视优质服务宣传工作，先后组织开展了“迎祖国60华诞，展供电服务风采”和“真情暖中原，满意百分百”等系列活动。按照省公司的统一部署，她认真组织每一项活动的开展。在开展“电力宣传小使者”的夏令营活动中，她组织信阳市区128名中小学生参观电力服务场所，进行科普知识宣传；为确保“银珠广场活动”的顺利进行，她在信阳城区最繁华的开放式广场上带领大家搭建舞台，做好各项准备工作，这一干就是一夜。通过她的辛勤付出，公司的营销服务活动搞得有声有色。在“真情暖中原，满意百分百”活动中，她组织推出以电力职工之歌——“祖国有我”为主题的手语工间操、故障停电社区应急演练服务等系列活动，并通过新闻媒体对活动进行深度报道，将活动推向高潮。由于组织得力，信阳公司荣获省公司颁发的“迎祖国60华诞，展供电服务风采”和“真情暖中原，满意百分百”活动先进单位称号。

作为优质服务的管理者，她常常主动走访客户，收集在服务过程中存在的问题，向公司提出各项合理化建议，来提升公司营销服务管理水平。2008年，她在对高压客户进行走访中，收集到一些客户想租用临时变压器，但又没有这样的市场信息后，立即向公司提出“推行变压器租赁业务”的合理化建议。这个建议不仅获得“公司2008年度合理化建议银点子”，而且使该项业务成为了公司华祥集团为客户提供的服务方式之一。她就是凭着认真细致的工作态度，一步步地完善公司的服务管理水平。2010年公司行风评议蝉联“六连冠”，与夏兰的辛勤付出密不可分。

2009年至2010年，她配合省公司营销部举办了河南省电力公司2009年窗口服务人员业务技能培训班并参与编写出版书籍《供电服务客户满意度调查结果应用》，此书已作为服务培训教材在全省推广应用。

幽兰生前庭，清风脱然至。她就像夏日里的一朵兰花，散发着阵阵幽香，时时刻刻让客户感受到贴心的供电服务。在她心里，服务是最美的，因为它是展现自我的舞台；服务是快乐的，因为能把爱心奉献给别人。作为全国五一巾帼标兵，她用美丽的“舞姿”描绘出自己的亮丽人生！