强化服务全力开拓电力市场——访省电力公司市场营销部主任胡占廷

秦 楠 张晓婷

电力营销处于电网企业龙头位置，2010年，省公司电力市场营销成绩显著，9月，总工程师王刚代表省电力公司在国家电网公司供电优质服务论坛上作了典型发言。截至2010年年底，公司年售电量完成2030亿千瓦时，电费回收率完成100%，首次实现了电量、电费“双千亿”的突破，售电量比2006年翻了一番，居国家电网公司系统第4位。本期《河南电业》专访了省公司市场营销部主任胡占廷。

《河南电业》：宝剑锋从磨砺出，2010年，公司电力营销取得的成绩值得祝贺，请您谈谈去年省公司都做了哪些努力？

胡占廷：2010年，河南公司坚决贯彻和落实国家电网公司工作部署，坚持“四项创新”，紧抓“量、价、费”三大指标，做优“用电信息采集系统建设、充换电站和充电设施建设、配电网建设”三项实体工程，提升营销六项管理水平，经受住了迎峰度冬、上海世博会保电、迎峰度夏、节能减排、恶劣天气影响等重大考验。

总体来说，2010年的营销工作围绕三个工作重心：一是以“三电”工作为核心，紧抓“量、价、费”三大指标提升，一方面不断优化业扩流程，深化完善契约式服务，扎实开展“企业服务年”活动，积极开展“无计划停电月”活动；另一方面加强市场管理，大力开拓电力市场，开展营业普查，确保电价政策执行到位，采取有效措施防范电费风险，确保电费应收尽收。二是以“两全”管控为基础，三项实体工程建设任务圆满完成。开展用电信息采集系统建设工程，在国家电网系统内首家通过验收；与河南省电动汽车产业领导小组合作，积极推进电动汽车充换电站和充电设施建设；加强安全生产和供电可靠性管理，实现配网当年工程当年完工，稳步提升供电可靠性管理水平。三是以“四个创新”为抓手，六项管理水平全面提升。大力开展供电隐患排查，提升重要客户管理水平；深入开展供电优质服务活动，提升营销服务水平；加强标准化建设，提升营销标准化管理水平；深化营销信息化应用，提升营销自动化水平；狠抓安全工作管理，提升营销安全管理水平；推进省级计量中心建设，提升营销集约化管理水平。

《河南电业》：在国家电网公司“一部三中心”营销体系建设要求的基础上，省公司结合营销管理实际，提出建设统一模式的“一部五中心”，这个营销模式相比传统的营销管理方式有何创新，目前效果如何？

胡占廷：随着中原经济崛起，河南社会用电需求与日俱增。省公司深感加强集约化、标准化管理，实施集团化运作战略的重要性与必然性。从2004年起，省公司率先在郑州试点建设客服中心，规范高压客户业扩工作，2006年，根据国家电网公司要求，调整客服中心职责，建设电费中心和计量中心，2008～2009年，制定并推行既符合国家电网公司“一部三中心”建设规范又适宜本地发展的“一部五中心”建设模式。

通过两年来“一部五中心”模式的推广建设，省公司营销专业化管理水平和客户服务水平大幅提高。“一部五中心”建设加强了专业管理，明确了服务标准，压缩了机构层级，使工作流程更加规范高效，业扩报装、电能质量、故障抢修等服务显著改进。营销工作精益化管理程度不断加强，批量业务的集约化作业和统一的营销业务系统的支撑实现了营销管理信息化、自动化，保证了业务规则、标准统一规范，有效预防了工作差错，防范了经营风险，全面提升了经营效益。资源配置更趋优化，实现了关键业务（如高压业扩、电费核算等）市级集中和营销信息省级集中，适时缓解了用电需求迅猛增长带来的压力，优化了资源配置，实现了“减员增效”。营销工作创新力度加大，新技术、新业务的运作更具可操作性和可移植性，“重点扶植、全省推广”的工作方法和市公司的创新有力带动了全省营销工作的发展。城乡营销管理和服务标准差异逐步消除，农电服务中心的设置一方面在农电工用工制度上进行探索，另一方面加强了与“四中心”（客服、电费、计量和配电）的专业对接，实现了直管的郊区农村与城市营销各类标准的统一，农电营销管理和优质服务水平显著提升。

当然，营销工作仍有许多不足和差距，迫切需要通过建设“大营销”体系予以解决。2011年工作的重中之重就是加强营财对接、加大协同力度、深化营销标准化建设、实施营配数据联动和开展城乡一体化试点建设，进一步总结营销管理发展经验，积极开展“大营销”体系建设研究，突破营销发展瓶颈，再图“十二五”跨越发展。

《河南电业》：在国家电网公司的战略部署下，目前，省公司正在积极打造坚强智能电网，具体到市场营销这一块，智能的概念是什么？

胡占廷：智能用电依托坚强电网和现代管理理念，利用高级量测、高效控制、高速通信、快速储能等技术，实现市场响应迅速、计量公正准确、数据采集实时、收费方式多样、服务高效便捷，构建电网与用户电力流、信息流、业务流实时互动的新型供用电关系。

智能用电将供电端到用户端的所有设备，通过传感器和信息通信设备，联成完整的用电信息交互网络，并对其中的信息加以整合分析，指导或协助用户进行用电方式调整，实现电力资源的最佳配置，将达到降低用户用电成本、提高供电可靠性和用电效率的目的。

《河南电业》：您对今年的电力营销形势有何认识？

胡占廷：2011年是“十二五”建设的开局之年。电力营销工作的有利条件有：一是国家产业结构的战略性调整将带动新的负荷增长点；二是“三集五大”体系的持续推进为“大营销”战略创造了良好的外部环境；三是坚强智能电网建设将有效提高供电质量和可靠性。

但是，售电市场存在以下主要问题：公司售电市场结构不合理，以高耗能产业为主的产业结构影响用电量的增长；我省局部电力供应仍将受到节能减排电厂集中关停等政策的影响；售电市场竞争日趋激烈，受企业自备电厂和大用户直购电影响，公司市场占有率、售电量增长存在较大的不确定性；新增发电容量与快速增长的电力需求不相适应，导致季节性、时段性电力紧缺，使电力销售市场的增长空间受限。

今年，营销工作紧紧围绕“十二五”开好局，“大营销”起好步，优质服务深化推进来开展，重点抓好三方面：一是紧抓“量、价、费”三大营销指标，开展“‘三电’联动”专项行动。在电量开拓方面，开展“电力助崛起、服务大中原”系列活动，以优质供电服务促经营效益提升；在电费回收工作方面，自主研发一体化缴费平台、电费风险甄别及催费对策自适应支持系统、银电信息电子对账系统等，整合多种缴费渠道，开展电费资金回收数字化管控，确保电费回收可控、在控；在电价管理方面，规范高可靠性供电费用、备容费的收取管理工作，做好居民阶梯电价执行方案研究和宣传。二是进一步规范供电服务行为，开展“杜绝‘三指定’”专项行动。深入开展“营销服务无违章”活动，全面梳理整顿公司客户工程有关工作流程，杜绝公司范围“三指定”现象。加强服务培训交流与文化主题宣贯活动，促使公司服务理念“入心”、服务技巧“入脑”、规范服务“入行”。三是推行“两化”建设，打造“三新”服务。加强服务标准化建设，全面开展供电营业厅标准化示范工程和稽查监控中心建设，积极跟进“大营销”体系建设研究；推进供电服务智能化转变，完善95598供电服务网站建设，加快用电信息采集系统建设和电动汽车充电设施建设任务，深化需求侧管理；在供电优质服务工作中，不断运用新技术、推出新举措，让客户获得新感受，全面提升供电服务品质和客户服务满意率。