中外旅游酒店的对比和启示

吴文娟/文

中外旅游酒店在管理、发展上均存在着很大的差异性，分析这种差异性能够找出我国旅游酒店竞争力的弱势所在，通过对比找出不足，进而进行合理有效的产业化调整和发展方向转变，最终实现旅游酒店的长远发展目标。

我国旅游酒店的发展现状

主体价值观偏离

旅游酒店的发展要依附旅游业的发展，但同时也要有酒店自身的发展空间，在酒店发展过程中必须要有特色的文化发展理念。但是目前我国旅游酒店的发展却以追求经济利益为主，全面的经济利益发展本身是好的，但是过于追求经济利益就会使得酒店的发展陷入短期的、无规划发展轨道中，使得酒店变成了旅游发展的一个中间流程。这种主体价值观的偏离，是旅游酒店发展的重要弊病，旅游酒店发展必须要先确定其文化特色，以文化发展为主来规划酒店发展的长远计划，保证酒店价值的终极体现。

多重因素游离市场

营销方面：现今我国的旅游酒店信息化发展和电子营销能力较弱，由于旅游酒店的发展都属于小规模的，所以缺乏统一的平台整合资源的共同营销，放弃了大量潜在的网络客户，使得如今的旅游酒店缺少营销的广泛性，游离于市场之外。合作方面：我国的旅游酒店都是各自为营，缺少酒店联合的宣传行为，这样的发展会使得酒店发展进入不可避免地价格竞争和高端合作缺乏的境地。合作方面地缺乏就使得旅游酒店在规划酒店服务、经营理念、资金配置和运作等方面缺乏敏感度，游离于市场之外。管理方面：旅游酒店管理要综合多方面的管理手段和管理模式，要对旅游业的发展有着基本的控制能力，同时又对酒店的内部控制机制有全面地管理规划体系，能够最大限度地控制酒店内部的协同合作意识和酒店维护意识。

外国旅游酒店发展模式分析

注重发挥品牌效应

国外管理公司最有价值之处在于已形成强大的品牌效应，酒店的发展特别重视品牌效应，游客选择酒店首先是因为对酒店品牌有足够的信任度。而品牌效应的形成则首先要形成强大的服务能力，保证游客能够在酒店能够享受到旅游的休闲、方便、舒心。在足够的服务质量的促进下，酒店会设立自身特有的文化发展方向，以这种整体方向为依托来形成特色品牌效益，品牌效应的形成会刺激市场，赢得市场占有量，反过来促进企业文化的不断完善。总之，这种良性循环为旅游酒店赢得了最为忠诚的客户。

注重规模的健康有序的拓展

国际酒店管理集团的另一个优势是集团化。集团化能确保提供给客人一致的服务，提供国际知名酒店管理。旅游酒店属于特色性酒店模式，完全不同于高档酒店模式，其发展更为重视对旅游业的促进和依附。从这点来说，国外的旅游酒店往往会形成一定的集团化，以合作促进为主，使得营销宣传和规模发展能够有足够的规模。同时，合作并举的发展模式使得酒店的发展能够朝着更为健康的方向进展，使得集体的力量能够获得推广。

管理方式多样化

多样化管理已经成为国外酒店，尤其是跨国旅游酒店集团发展中的重要课题，是现代人力资源管理的一个重要领域。多样化管理不仅涉及酒店内部控制管理领域，而且还涉及社会学、心理学等诸多领域，将会对管理者的专业知识水平、综合能力素质提出更新更高的要求和挑战。目前酒店管理常用的有：经济管理法，是指酒店按照客观经济规律要求，运用各种经济手段对劳动者进行引导和约束的管理方法。其优点是有利于酒店合理使用资源，提高经济效益，充分调动员工积极性、主动性。定量管理法，就是通过对管理对象数量关系的研究，遵循其量的规定性，利用数量关系进行管理的方法。定量管理法主要应用于可量化指标的管理。运用定量方法管理经济活动，一般具有准确可靠、经济实用、能够反映本质等优点。表单管理法，是通过表单的设计制作和传递处理，用以控制酒店业务经营活动的一种方法。表单管理法的关键是设计一套科学完善的表单体系。表单管理必须遵循实用性、准确性、经济性、时效性的原则。

中外旅游酒店的对比和启示

克服价值观问题、树立酒店文化基础

旅游酒店要获取竞争优势，经营者的目光应该投向酒店的环境、旅游线路设计提供和旅游酒店氛围的营造上。酒店的价值观要不拘一格、放眼世界，挖掘文化内涵，努力营造旅游环境的文化氛围。例如：北京白天鹅宾馆多年来以其品格魅力吸引众多中外游客，成为宾客的首选旅游饭店。这与其一贯坚持的“三高方针”（高格调、高质量、高消费）经营理念是分不开的。白天鹅宾馆从不参与削价竞争，不挖别人墙角，始终把自己摆在“世界一流酒店”的位置上，坚持以服务和设施来吸引客人，树立“精品酒店”的形象。对于其他旅游酒店而言，无疑给旅游酒店的营销方式提供了全新的借鉴。为了使酒店文化能够深入人心，在进行文化传播时，主要运用发挥酒店经理的垂范作用和酒店英模人物的影响作用，以增强酒店员工的企业意识，建立完善的酒店文化网络，并利用酒店文化载体和重大事件进行传播，树立良好的酒店形象。

克服营销单一问题、多角度涉入经济市场

中国旅游酒店涉入市场的营销方式首先要进行网络营销组合。开办旅游酒店的网络文化网站，借助网络的快捷服务和准确洽谈，宣传酒店的旅游线路、饮食特色、服务理念、创新优惠等内容，以此来推动营销的有效性。同时，接受网上预订也可以提高效率，使得市场更加有条不紊。其次，酒店营销活动的策划也十分有必要，酒店要善于联合多家酒店进行集体化的大型活动策划，保证能够在活动中宣传自身的酒店文化和品牌。同时，在日常宣传中也要多开展一些营销小活动。在平时的消费中，搞一些小的礼品馈赠，或者积分返券等活动，稳住客源，拉拢回头客；另一方面在节庆时期可以举办饮食文化节，如果能够做好，还可以发展为固定项目，定期举办饮食文化节以提高知名度，扩大影响范围。另外，旅游酒店也要进行有广泛辐射性的宣传，最好能够进行报刊、新闻、影视宣传，以此来推动酒店的形象深入人心，逐步加深人们对于旅游酒店文化的认知。

转变管理方式，建立流程化管理模式

旅游酒店的流程化管理模式的建立首先要建立基本管理策略，对于旅游酒店而言，顾客满意往往取决于对酒店服务的期望与实际感知的比较程度，反之将导致满意度下降。所以，酒店的总体管理基点要基于顾客满意的管理策略。酒店只有树立全新的服务观，持续不断地改进服务质量，提高顾客满意度，才能使得旅游酒店的利益得以实现。为了规范职工的这种服务意识，酒店的第二步管理流程就是建立目标奖金制度。首先，按照目标设奖，一般情况下，新年度的酒店奖金目标被设定为上一年创造的业绩，这意味着管理人员如果想得到高于上一年的收入水平，就必须设法提升本年度的服务水平，这样就进一步强化了员工的持续激励力度和强度。其次，要设立奖金库，将酒店员工的奖金集中起来，转入酒店的专门账户，以这种集体奖金库的形式对酒店员工进行长远规划，保证企业工作人员的长期激励机制的形成，也保证了对人才的控制，杜绝了随意流失人才的情况。总之，流程化的管理模式能够引导员工正确地做事，通过管理建立职业化标准，为员工提供可供操作的工作指南，以引导员工按照标准的要求把事情做正确，让高谈阔论者脚踏实地，让埋头苦干者抬头看路，加强员工的业务规范性，提升其职业化水平，为整体业绩提高打好基础。

旅游酒店的全新化国际发展路线

发展国内旅游，应该积极开拓国际旅游酒店市场。国内外旅游市场发展潜力巨大。如今全球金融危机仍未彻底消除，经济增长还有很多不确定性，在这种情况下率先抢占国外旅游酒店市场，进行集团化的酒店业务拓展是十分必要的。我们要抓住这难得的机遇，大力培育以龙头旅游景区或龙头旅游企业为中心的国外旅游酒店分部，将现有的国内旅游酒店管理优势发扬下去，建立旅行社、特色餐饮、交通运输、银行、保险等配套服务完善的旅游酒店。同时，要借鉴国外酒店的先进管理手段，开展网络营销、进行全面企业文化的建设和宣传，扩大合作层面，精心培育旅游酒店的国外黄金发展线路，努力把旅游酒店产业集群发展起来。充分发挥国际旅游酒店的环境优势，进而带动国内旅游酒店产业的优化组合。

总之，如今我国旅游酒店发展的主体价值观偏离，多种原因使得旅游酒店的发展游离于市场体系之外，与国外先进的管理模式背道而驰。基于长远发展的考虑，必须要转变管理方式，树立酒店文化，开展多角度的营销，实现流程化管理，走向国际化发展路线。