创建星级优质货场提升货运服务质量

黄 玲

（南昌铁路局 货运处，江西 南昌 330002）

铁路货物运输服务以“安全、优质、高效、便捷”为工作质量总方针。如何贯彻工作质量总方针，切实提高货物运输服务质量，是铁路货运面临的一个重要课题。针对南昌铁路局 (以下简称南昌局) 货场现状，要不断提升货运服务质量，必须按照星级优质货场创建标准和要求，进一步规范货场管理，夯实货运管理基础，从软件和硬件上下功夫，完善站容站貌、人员素质、设备设施、货运管理。

南昌铁路局现有货运营业站 194 个，除仅办理专用线货运业务的 46 个车站和仅办理路料到发货运业务2个车站外，在车站货场内办理货运业务共计146个，占全铁路局货运营业站的 75%。货场总面积457万m2，仓库面积 27万m2，站台 22.6万m2。全南昌局货运人员 2882 人，其中 40 岁以上 2006 人，占 69.6%；具有高中及以上文化程度 2510 人，占87.1%；技师 127人，占 4.5%。

近年来，针对货运人员素质较低、货场服务设施不完善、货运服务质量不到位等问题，南昌局通过加大星级优质货场的创建力度，以点带面，使星级优质货场基本达到了安全、文明、整洁、畅通的要求，做到服务文明化、管理科学化、作业标准化、运输集装化、装卸机械化，打造了货运服务的品牌形象，促进铁路货运服务质量的全面提升。通过创建，南昌局目前有铁道部星级货场3个、路局级星级货场8个、优质货场 23 个，占全铁路局货场的 23.3%。

1 强化货运安全措施，提供货物运输安全保证

货运安全是衡量货场货运服务质量优劣的重要指标。近年来，南昌局星级优质货场的创建，以突出货运安全管理质量为前提，安全基础考评占总评分的41%。凡年内发生责任事故或承担事故主要、重要责任的单位取消星级、优质货场评比资格。

1.1 突出货运安全闭环管理

坚持日常检查与定期检查相结合原则，坚持货运安全检测设备监控与货检现场检查相结合原则，每月制定检查计划，突出检查内容，开展对规达标检查活动，采取带问题到现场复查，重点对各货运营业站及装卸作业点现场执行标准情况进行督导，做到季度覆盖、月度点评、及时整改，形成闭环管理。

1.2 突出关键时段和关键环节控制

突出重点，在春运、两会、国庆等关键时段先后对全铁路局货运营业站进行全覆盖检查和责任包保。同时结合货运安全专项整治，对部分重点危险货物实行“禁、停、限、管”措施，对铁路局管内货物装载加固质量和装卸作业质量严格把关，发挥货检途中检查作用，实现对现场作业进行有效监控，确保了关键时段货运安全稳定。

1.3 突出货运安全问题追责

每月货运处组织召开处月度安全例会，总结分析当月货运安全工作及存在问题，布置下一步工作重点。对发生货运专业安全关键控制点问题，做到原因不查清不放过、责任者得不到处理不放过、整改措施不落实不放过、教训不吸取不放过的“四不放过”，由货运处牵头组织相关部门和责任人进行问责分析或直接到责任单位进行现场扩大分析。对其他安全问题，督促责任站段和装卸公司进行问责分析，限期整改，将处理意见报货运处。每月下发1期《货运安全通报》，将当月对规对标、货运检查发现问题及好人好事进行通报、点评，达到警示教育目的。

2 完善货运服务设施，提供优质服务环境

南昌局每年投入资金用于货运设施及装卸机械设备的更新改造，基本实现信息电子化、装卸机械化、货场园林化，为客户提供优质的服务。

2.1 健全完善货运信息管理系统

建成货运规章电子汇编，便于货运人员及时准确掌握运用货运规章，为客户提供业务咨询。在大型货运营业站建成了货场集中监控系统，便于货运人员掌握各作业区的动态情况。设立多媒体查询系统、电话查询系统、触摸查询系统和电子显示屏等信息系统，货主可快捷地了解到达货物信息。

2.2 改善货运营业厅服务设施

为便于客户业务洽谈，在营业厅设立商务区，配置了沙发、茶几、饮水机及复印机、传真电话等设备，安装了银行POS终端机便于客户缴费，实现收费电子化。同时，安装了滚动式电子显示屏和自动咨(查) 询触摸屏，便于客户了解货物运杂费、货运基本常识、保价知识、货物到达等运输相关信息。

2.3 完善货场基础设施

更新装卸机械设备，对货场内所有仓库、雨棚、营业场所、作业岗点进行全面的整修，做到清洁明亮、不破不漏，为货主提供良好的货装作业条件。全面整修货场内通道，绿化货场环境，在货场空余的地方大力开展植树、种花种草，在货场醒目位置设置货场示意图，货场通道设立公交化路标，各作业区岗点设立齐全醒目的服务引导标志，做到货场通路设置科学、合理，保持平整清洁，无障碍物，有良好的排水条件，防止车辆拥堵。

3 优化货运服务流程，提供更加便捷服务

改善货运服务设施是衡量货场货运服务质量的基本条件。要改变以往手续繁琐、时间长、效率低等问题，一方面要从服务功能入手，改善单一服务模式；另一方面优化服务流程，提高服务理念与效率，真正实现客户宾至如归。

3.1 扩展服务功能

改变以往封闭式柜台为敞开式“零距离”服务，为方便客户，实行“多岗合一”，做到“一个窗口、一次受理、一次结算”的服务模式；根据市场需求，合理安排人员，实行 24 h 全天候服务，方便客户随到随办，满足客户需求；加强售后服务，建立事故处理服务体系，接到货主赔偿要求后，在规定时间内做出处理。做到发生事故后的快速调查、快速处理、快速理赔和先赔付后划责，提高保价服务质量。

3.2 细化服务流程

实行首接负责制，首位接待货主的货运岗位职工，服务要主动、热情，回答货主提问准确、耐心；实行“四个一”服务，即一个窗口办完所有手续、一张支票结清所有费用、一次进场完成货运业务、一个电话上门服务；实现服务一次到位，为了使货主在办理托、收货业务时一次带全所有证件，要求货运员在通知货主时，必须把应该说的话说到、说清、说明，保证一次服务到位。

3.3 推行竞争激励机制

在货场服务场所公布货运、装卸服务人员的名单、组别，实行挂牌服务，货主有自己选择货运服务人员及装卸小组作业的权利，并纳入货运人员绩效考核。

4 加强货运人员业务培训，不断提高职工素质

随着铁路的不断发展，新设备、新技术投入运用，掌握新技术、熟悉新设备的安全管理能力尤显重要。严格按章作业是保障货运服务质量的根本，简化作业程序、违章作业将直接影响货运服务质量。为此，提高货运人员的业务水平是提升货运服务质量的前提条件。

4.1 抓好专业技术培训

每年按照铁道部、铁路局培训计划，结合专业管理要求，定期举办危险货物运输、装载加固、货检、装卸、集装箱和篷布管理、设备维护及货运事故处理等各类培训班。同时，抓好专用线、专用铁路企业运输员 (装卸人员)、押运员及新线货运人员培训工作，确保培训人数、课时、质量达标。每年举办各类培训班 8~9 期，每期 50 人左右，提升货运人员的业务素质。

4.2 抓好职业技能培训

按照铁道部、铁路局职业技能培训、竞赛要求，以提高货运安全、服务技能为重点，南昌局采取理论和实作相结合的方式，定期组织开展货运职业技能竞赛活动，形成岗位练兵、岗位成才的良好氛围，大大地激发了广大货运职工爱岗敬业的积极性。

4.3 抓好规章制度学习

为抓好货运职工必知必会、应知应会知识学习，努力营造岗位学好规章、用好规章的良好氛围，每半年对货运系统管理干部全覆盖业务考试，将考试成绩网上公布，不断提高货运管理人员业务素质。

5 加强服务信息反馈，不断提高货主满意率

5.1 健全完善服务质量监督体系

公布货场值班领导电话和服务质量监督部门电话，在货运营业场所设立服务质量意见簿和投诉箱，认真及时处理货主提出的意见和建议；坚持推行“服务质量电话回访”制度，对货主服务质量方面的要求及质量投诉快速反应；定期走访货主和召开货主座谈会，广泛征求货主意见，主动接受货主和社会监督。

5.2 规范收费标准，保证货主权益

严格执行国家、省物价部门及铁道部批准的收费标准，遇铁道部运价调整，车站及时在各营业点醒目位置公布调价内容。每年定期开展铁路运输价格和延伸服务收费专项检查活动，确保客户的合法权益。同时，开展服务质量月的问卷调查，着力解决货主关心的共性和个性问题。大力推进货运事故处理系统运用，及时受理货主索赔，货运理赔质量有所提高，货运事故大幅下降。

随着闽赣两省经济的快速发展，地方物流规模不断扩大，货物运输需求呈上升趋势，客户服务需求也越来越高，铁路电子商务发展势在必行，可借鉴闵行站货场管理模式，推进星级优质货场创建，实现货运安全生产有序可控，使货运服务质量得到进一步提高。