小细节大订单 谁做好谁是大赢家

朱荣章

李凡钢铁集团，一天来了几位意大利客人，公司安排了午餐，上了一道特色菜：水煮活鱼。当那条张着嘴还在喘气的浑身剐得一片片血糊糊的活鱼上桌时，客人转身走了。原来，这位客人是著名的绿色组织成员。董事长李凡谢过几次罪，但意大利老板都拒不接受。

如今已经完全进入了“细节经济”的时代，那么，我们怎样在“细节经济”当中早早占位？以自己产品的“毫无瑕疵”的细节魅力吸引到更多的“皇室”订单呢？

一、形成扎扎实实做好每一件事的精细作风

“蝴蝶效应”充分说明细节对全局影响的重大作用。江南一家名牌袜子，出口日本时，只能在小摊上廉价出售，症结就在于袜子的商标贴歪了。

企业经常面对的都是看似琐碎，其实简单的事情。麦当劳在中国开到哪里，火到哪里，可是谁看到了它艰苦细致的市场调研工作呢？麦当劳进驻中国前，连续5年跟踪调查，内容包括中国消费者的经济收入情况和消费方式的特点，提前四年在中国东北和北京市郊试种马铃薯，根据中国人的身高体形确定了最佳柜台、桌椅和尺寸，还从香港麦当劳空运成品到北京，进行口味试验和分析。试问，我们中国哪个餐饮企业如此做过？这是什么？这就是细节的魅力。

2000年3月，海信推出了“工薪变频”的两款机型，价格分别为3680元和3988元，比此前市场价格整整低了1000元。市场上立刻出现了“假变频”之说。海信没有站出来急赤白脸地为自己辩解，而是采取了“细节营销”的拿手锏：一是打出“明明白白我的心”的整版广告，广告的一边写明所有的变频空调都是采用日立的变频压缩机，一边是日立公司技术质量部部长藤泽新南先生的亲笔签名，表示确认。二是在空调卖出之前现拆现装，确认品质。谣言“一剑毙命”。后来，又有“二等变频”的说法。海信还是从自身的细节做起，一是干脆把所有零部件、原材料拆下来挂在售货场，说明没有降质。二是打出广告：“空调好不好，关键看指标，”海信把列有各种鉴定指标的国家级鉴定部门的鉴定报告，一一列出，让消费者一目了然。海信把能够证明自己变频空调的每一个细节问题都展示给消费者，消费者的疑点也就在“流言”的时候不起任何作用了。海信的成功，正是海信人有了“细节决定成败”的坚定理念，赢得了人心，战胜了市场。1%的细节优势就决定了消费者100%的购买行为。一系列精致、到位的细节设计，最终构成一个天衣无缝的销售过程。

新设备公司来了一位海外客户，公司特意安排在有名的大酒楼就餐，山珍海味一大桌。客人看到了桌上的菜脸一沉：他中午只吃工作餐，不喝酒。公司花了不少钱，生意却没谈成，因为客人认为公司太奢侈，注定不会有大作为。这一顿饭对董事长触动很大，他立马从太奢侈、太浪费着手，整顿大手大脚，实施“精细化经营和管理”，结果，一年的系列化精细化管理，节约资金762万元，比往年的赢利水平还多出400万，一比一算，比出了董事长的心惊肉跳，算出了企业中巨大的漏洞。事后，他心情沉重地对记者说：“细节没做好丢人我不计较，海外投资者跑了我也并不心疼，真正让我脸红和心疼的是，咱们没有先进的经营和管理意识，还打肿脸充胖子摆大谱让人瞧不起。好！咱‘一失足捡了个大便宜，提高了自己。要不然，咱还稀里糊涂地落后着呢。”

二、擅用员工的创意细节

真正聪明的老板，不会把员工当打工的，更不会视劳资关系而不顾。在劳资上人人都是老板，老板由员工们推举，尤其是老板的工资不得超过清扫工的1.5倍。由于大家的利益一致，荣辱与共，生意自然会风生水起。“人心齐泰山移”，不仅仅适合中国，全世界都通用。

很多时候，员工的小点子就能解决企业管理各个层面的问题。费雪宾——家具直销企业，在送货过程中的损坏情况，就用手机照相记下来，通知生产部更换。员工发现了许多其他功能：比如，搬运过程中碰到过道或楼梯狭窄时，不用运输部门的负责人亲临现场，同样用手机拍摄现场地形，发送给运输部，几分钟内解决方案就出来了；家具摆放完毕，员工还会用手机拍摄一张房间全景照片，如果客厅里还没有沙发或台灯，公司的推销员就会在最短时间内与这名潜在的客户联系。这就是员工的细节创新。

三、让每一个细节都到位

2010年6月19日，欧洲举办了最盛大的王室婚礼——瑞典女王储维多利亚公主与“平民驸马”前健身教练韦斯特林的婚礼。皇室送给各国要人的“国礼”是印有公主夫妇照片的陶瓷盘，礼品来自唐山。唐山这家企业有什么背景呢？没有！全凭每个细节都做到位。

这家企业是怎样做的细节呢？企业负责人李先生说：“1.我们做好参观接待的细节。2009年5月份，英国EMS公司的销售经理来参观，公司为他和助理拍了一张合影，并印在了艺术瓷盘上面。2.我们做好送客之后的回访细节。一个月后，公司将瓷盘作为纪念品邮寄到了EMS公司，随后电话就跟了过去，询问销售经理是否喜欢，还有什么建议。结果，我们的‘高度关切让该经理非常感动，特意把磁盘放在了公司的展厅内。3.我们做好反馈后的细节。不久，EMS公司发来邮件称，瑞典公主大婚，纪念品相中了工艺骨瓷，如有意向，可将样品寄给瑞典一家公司。我们在收到邮件的4个小时内就寄出了样品。对方不但满意产品，更满意企业的高效作风，随后下了5万套订单。在每个独立包装的纸盒上，我们特意都印上了瑞典王室的皇冠标志，让客户大感意外，也非常满意。”

细节里面往往藏着大订单，谁做好细节，谁就可能拿到一个个大订单，最终成为大赢家。

（责编：蔡笑雨）