电力客户关系管理系统的设计与实现

董久敏，杨 旭

（烟台职业学院 信息工程系，烟台 264670）

电力客户关系管理系统的设计与实现

董久敏，杨 旭

（烟台职业学院 信息工程系，烟台 264670）

0 引言

客户关系管理(以下简称CRM)是为了提高企业的效益，将原来的以产品为中心，转变为以客户为中心的产物。随着各类类似产品或服务供应商的增加，竞争越来越激烈，客户选择的机会越来越大，在很多情况下，客户也不知道最后该选谁家的产品或者服务。能不能建立一套事先处理的系统，知道客户的需求、预防客户的流失、对于不同的客户提供不同的服务，即“量体裁衣”的方式：一对一的服务。这就是CRM的核心。在合适的时间、通过合适的渠道、将合适的产品、提供给合适的人，是客户关系管理要解决的核心问题。

1 系统概述

客户关系管理整体解决方案一般由三大部分组成：运营型CRM、分析型CRM和协作型CRM。其中运营型CRM是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM系统的基础，它可为分析和客户的服务支持提供依据。运营型CRM主要包括销售、市场和服务三个过程的流程化、规范化、自动化和一体化。分析型CRM是CRM系统的“心脏”和“大脑”。它为我们的决策提供指导。协作型CRM实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息；实现多种客户交流渠道，如Call Center,面对面交流，Internet/Web，Email/Fax,等的集成，使各种渠道融会贯通，以保证企业和客户都能得到完整、准确和一致的信息。

CRM 的功能可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需要的手段（如电话、传真、网络、Email 等）的集成和自动化处理；对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策提供支持。具体说明如下：

1) 分析层次的CRM与协作层次CRM是电力客户关系管理系统实现的核心。对于操作层次的CRM部分实现的功能主要通过营销系统实现，通过服务调用的方式完成功能的重复使用与数据共享。

2) 分析层次的CRM部分主要实现对客户分析，其中包括对客户群划分、客户价值评价体系定制与客户价值评价与分析、客户信用等级定制及评定与分析等功能。

3) 协作层次的CRM部分主要实现对客户诉求信息、客户主动服务、客户服务项目的管理等功能的实现。

2 系统功能描述

电力客户关系管理系统主要面向电力行业进行相关功能设计。结合电力行业供电企业营销管理信息系统建设已比较完善，已包括了比较全面的电费计算、合同管理、发票管理、业扩报装及用电检查等业务处理功能的实际状况，电力客户关系管理系统的功能主要从客户接触与客户分析两方面进行了设计与实现。旨在通过对两部分的设计，同时，通过与已有的营销管理信息系统进行功能与数据的合理集成，为实现供电企业建立以客户为中心，为客户提供全方位、全生命的管理的客户服务过程提供技术平台。目前，电力客户关系管理系统的功能结构如图1所示。

图1 系统功能结构图

2.1 客户接触

客户接触部分主要实现将与客户进行直接沟通过程的记录与跟踪。其中包括两方面，一方面是与客户沟通手段与技术的畅通，如电话、传真、Email、信件、短信平台、网站等；另一方面就是对客户交互过程的跟踪与查询。其中，第一个方面电力系统的Call Center经过几年的建设，基本可以保证，因此，通过Call Center得到的客户信息一方面会作为客户关系管理系统客户需求的来源，同时，客户关系管理中的服务项目、服务活动等主动服务信息又需要通过 Call Center传递给客户，进而形成互动。在客户关系管理的客户接触部分，主要实现的是上面说的另一方面，即对客户服务项目管理、客户联系人管理、活动管理、诉求管理等功能。

2.2 客户分析

客户分析作为客户关系管理系统的一个重要分支，通过以对客户日常业务处理过程中产生的历史数据作为分析基础，利用客户信用等级评估模型及客户价值评价体系、以及相关指标预测模型实现对客户发展潜力、对企业的贡献度及企业生产经营过程中对客户服务风险控制方面，提供技术保障。同时，客户分析的结果，也会成为企业在与客户进行交流与沟通过程中，采用何种服务策略的重要参考依据。

3 结束语

现在是一个变革的时代、创新的时代。比竞争对手领先一步，而且仅仅一步，就可能意味着成功。业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具。在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，变革、创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程重组则提供了具体的思路和方法，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。

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Electric power customer relationship management system design and implementation

DONG Jiu-min, YANG Xu

电力客户关系管理系统结合电力行业营销特点与服务特点，提供了完整的电力营销CRM解决方案。其基本处理流程为：运营型的CRM从客户的各种“接触点”将客户的各种档案数据和行为数据收集并整合在一起，这些运营数据，和外来的市场数据经过整合和变换，装载进数据仓库。之后，运用OLAP和数据挖掘等技术来从数据中分析和提取相关规律、模式或趋势，并转化为企业的战略和战术行动。

工作流；EJB；RBAC；多元线性回归；OLAP技术

董久敏（1966 -），男，山东荣成人，讲师，主要从事计算机控制、数据库方面的教学与研究工作。

TP391

A

1009-0134(2011)4(上)-0149-02

10.3969/j.issn.1009-0134.2011.4(上).46

2010-11-06