企业读心术 全凭耳上功夫

庄素玉

要在企业环境中掌握先机，不但要眼观四路，更要耳听八方。锻炼自己的倾听能力，将能帮助你察言观色，听出对手的弦外之音。

经济环境变化让人目不暇给的现代，什么才是企业人士最重要的能力?

《练就工作耳》一书作者、日本四大职场训练先锋之一的内田和俊指出，就是“倾听能力”。

内田认为，“倾听能力”不论在公司内外的任何一种活动当中，都属于最基本的主要能力。

能改善倾听能力，就能“练就搔到对手内心痒处的听力”(表示你的听力提升，可以在无意之间捕捉到对方的真心意)。如此一来，当下就可以选择最有效的对应方式。

内田归纳倾听为四级：

一级：根本不想听

二级：打算要听

三级：只听符合自己利益的部分

四级：由本位主义的立场去听

一级倾听：对方(发言者)将感觉自己的发言遭到忽略或漠视。

最恐怖的莫过于一级倾听方式在组织里蔓延成灾。组织内所有的人都只专注忙自己的工作，对他人的事毫不关心。换句话说，全员都用第一人称的方式在从事工作。

二级倾听：“打算要听，但是没听见”或“感觉上自己在听，却没听见”。

“好像在听的模样”、“边做别的事边听”、“好像从空中听人说话”、“只有一个耳朵在听”，都属于第二级倾听的范围。

与第一级倾听最大的不同点是，第二级倾听是听的人具有自己在听的意识。

三级倾听：“只听符合自己利益的部分”。

“只听对自己有利的地方”，就是“自作主张，筛选想听的信息”，更简单的说法是“用自己喜好的方式听的状态”。

经常可见的是，夸大解释对自己有利的部分，这也是属于三级倾听的方式。

四级倾听：“用自以为是的立场去听”。

当事人对倾听，具有最高意识的一个层级。也就是只要自己满足就好，不管对方是否满足的倾听方式。

使用一一四级倾听愈久，只会让听话者心中的不满累积更多而已。该怎么听才对?那就要学习第五级的倾听方式。

第五级的倾听方式是“SYP倾听”。是一种目的明确，并且意识清楚地贯彻此目标的倾听方式。

把心的“感性”、头脑的“知性”，和冷静带来的“理性”，同时放进意识里，再透过所使用的倾听方法，慢慢就能开始捕捉到对方的真意了。