宣布坏消息的六大要领

吴怡静

人人都喜欢当喜鹊，没有人喜欢当乌鸦。身为主管或上司的你，不得不告诉属下坏消息时，该如何化解冲击?

人人都喜欢当喜鹊，没有人喜欢当乌鸦。但是，面对公司获利下滑、计划取消、工厂关闭、被并或缩编、减薪冻薪、福利缩水甚至必须裁员，主管责无旁贷，必须努力扮好乌鸦的角色，做好沟通。

这是件苦差事，无论你的宣布讲得多有技巧，都难免会引发部属们的焦虑，造成生产力暂时下滑，还可能导致某些员工决定跳槽。

专家指出，尽管没有任何方法能完全化解坏消息的冲击，但还是有几种做法，可以帮助主管把冲击减到最小，同时赢得属下的敬重。

扮好乌鸦的角色

1.当机立断，尽早宣布：很多主管明知必须向团队传达负面消息，却总是一再拖延，但拖延只会让事情更棘手，而且让员工感觉更糟。

“坏消息传播的速度，比航天飞机还要快。”《关键沟通》一书作者戴雷形容。正式的公告出现前，必然谣言满天飞。所以，主管必须尽快行动，第一时间就说清楚，到底发生了什么事，而且正确描述可能的各种影响。这么做还可以帮你加分，显示你在当家作主。

电子邮件虽然很快，却是传达坏消息的最糟糕媒介。因为不论你怎么写，电子邮件都会让你显得怯懦又冷漠。最好的方式，还是要在全体列席的会议上宣布。如果必须利用多次会议传达，可以安排几个会议前后接连，确保讯息要一致。

戴雷提醒，安排在上午开会，可以让员工有充裕时间消化讯息，并提出疑问。如果是在下班前才开会告知，可能让你显得有所逃避。

2.坏消息老实说：将一切能够说出来的讯息，都让属下知道。如果你还不晓得即将发生的改变全貌，就老实这么说。要是事情已经酝酿了一段时间，目前还没有新的进展可公布，也要据实以告，避免员工们因为得不到任何信息，产生焦虑。

3.讲话清楚、直接：愈简洁愈好，许多主管往往说得太多，拼命解释，绕来绕去，就是说不出真正该讲的讯息。“你会把员：[搞得一头雾水，反而失去重点。”组织心理学家贾维奇警告。

不要讲得模棱两可、委婉闪烁，这会让员丁产生误解。更不要故作幽默，“负面消息应该是很严重的事情，你应该尊重对方。”

沟通时，可以把讯息复述几次，有助于让大家记住。贾维奇建议，一开始，先做个简短的正面发布(例如，今年公司的进展顺利)，然后再说出负面消息，以及为了因应这个负面状况，公司必须做出的改变。

4.表现出体谅的态度：有些主管担心被认为软弱，所以在传达坏消息时，态度显得不痛不痒，这是不对的。你应该表现出关怀，但不必为了这些消息而道歉，或者喋喋不休地说你有多难过。

为了显示可靠与真诚，沟通时，你应该直视属下，最好不要从头到尾低头念稿。可以的话，事前先把内容记熟，同时练习你的肢体语言，有助于加强发布时的效果。

5.保持乐观，安定人心：让大家了解决策形成的来龙去脉，但不必交代太多细节。如果你是做出这些变动的决策者之一，就应该老实告诉员工，不要用“公司决定的”来逃避推诿，应该说“这是我们(或我)的决定”，让属下看到你的担当。

向大家保证，公司管理高层已经想出一套因应难关的策略，然后，要求他们支持。尽量保恃乐观，强调公司正在做些什么，来减少员工拘痛苦。告诉大家，面对眼前的困难，每个人将要扮演什么角色，做些什么，并保证他们在公司的未来规划里，将得到更多参与的机会。

6.倾听与回应：事先想好，属下可能会问哪些问题，该怎么明确回答。遇到你也不晓得答案的问题，直接回答“我不知道”，或“我不知道，但我会在弄清楚以后，再来回复你”。

如果有些问题太复杂，就先想好简化版的回应。如果是情绪性的问题(例如，语带愤怒的质问)，尽量用中性语言来答复。负面消息难免会引发属下的不满，你应该控制自己的情绪，有风度地逐一回答。

回答问题时，你的目光应该先注视着提问者，然后看向其他人，以表示这个问题其实跟每个人都有关。同时，为了避免有些“不太友善”的提问者继续追问(并且给更多人发问的机会)，你可以在答完前个问题后，转头望向全场另一边，请其他人提问。

艰难时刻，更要展现领导力

接受属下对于改善情况的建议，可让员工有参与感，你甚至可以反问：“如果换成是你，你会怎么做?”让员工成为问题的解决者，可以增加他们落实解决办法的意愿。

传达坏消息，是经理人必须面对的棘手挑战之一。但只要因应得宜，反而有助于激励员工协助你达成目标，并且让管理高层看到，你在艰难时刻所展现的领导能力。口(摘自台湾

(编辑／袁红)