用户馆文献传递服务模式研究与实践

●陈蓉蓉，唐惠燕，任延安

（南京农业大学 a.图书馆；b.信息科技学院，南京 210095）

文献传递是指把用户需要的文献从文献源传递给用户的一种服务，是一种只提供复制件的非返还式馆际互借，具有操作简便、快捷和便于共享等优点。［1］随着科技的发展和用户需求的增加，网络传递文献已成为高校图书馆弥补馆藏资源不足，满足用户需求的有效手段。

基于服务馆（利用本网资源提供文献传递服务的图书馆） 的视角，李凯军通过对CASHL和NSTL的实例分析，探讨了我国文献传递服务模式和发展趋势。［1］范丽莉则对文献传递模式的理论划分进行了探讨，侧重运用国外图书馆开展文献传递服务的数据资料分析了非中介文献传递服务模式开展的必要性和可行性。［2，3］以上研究均未涉及用户馆（从服务馆获取文献传递服务的图书馆）的文献传递模式实践研究，而对于绝大部分图书馆而言，都属于用户馆的范畴。如何创新服务思路，选取适合本馆的文献传递服务模式是有效开展该项业务的关键环节。笔者在对“211”高校进行文献传递服务模式调查研究分析的基础上，以南京农业大学为例，就文献传递服务模式的选取进行了探讨，以期为图书馆文献传递业务的发展提供参考。

1 用户馆文献传递服务模式

文献传递服务模式有多种划分，根据文献传递机构的组织管理模式可以划分为集中式管理模式、分散式管理模式和集中分散管理相结合的管理模式；根据服务流程的组成环节可以划分为中介模式和非中介模式。［2］本文重点从用户馆角度讨论，其服务模式仅指服务馆与用户馆之间进行文献传递服务的工作方式，目前各馆采用的服务模式为中介模式、非中介模式及混合模式。

（1）中介式模式。该模式以用户馆为中介，连接多个服务馆，统筹利用文献资源。读者在用户馆开设账户，直接向用户馆提交传递请求，用户馆接受请求后，转交服务馆，由服务馆提供文献，再由用户馆传递给读者。该模式有利于用户的统一服务和管理，但由于多了用户馆申请转呈和文献代收两道工序，传递效率有所降低。目前国内5大文献传递服务馆CALIS（中国高等教育文献保障系统）、NSTL（国家科技图书文献中心）、CASHL（中国高校人文社会科学文献中心）、LACAS（中国科学院文献情报中心） 和中国国家图书馆的管理体制均支持该模式。

（2）非中介模式。服务馆直接面向最终用户。读者通过用户馆文献传递馆员直接在服务馆的系统中开设账户，用户馆的所有申请均由读者登陆到服务馆系统自行提交，服务馆查到文献后直接交于读者。用户馆文献传递馆员只起到管理账户金额的作用。该模式省却了中间环节，提高了效率，但容易出现复制性文献申请、单一服务馆资源不足的问题。目前国内仅NSTL和CASHL支持用户馆采用该模式。

（3）混合模式。该模式有两种形式：一种是侧重于中介模式，就是绝大多数文献传递采取中介的方式获取，少量文献采取非中介获取；另一种则是以非中介为主要获取渠道，中介模式为次要获取渠道。对于一般高校而言，人文科学传递需求量远小于自然科学，而CASHL与NSTL作为我国人文社会科学领域和自然科学领域资源两大非中介文献传递平台，如果仅放开CASHL，其他采取中介模式获取，我们将其界定为以中介为主的混合模式；如果NSTL对最终用户放开，其他走中介渠道，我们将其界定为以非中介为主的混合模式。

2 用户馆文献传递服务模式调查及选取探讨

2009年，我馆对全国“211工程”建设高校图书馆的文献传递服务进行了问卷调查，共发放调查表101份，主要由各馆的文献传递服务工作人员填写，回收64份（分布在全国27个省市）。结合该调查所反馈的文献传递量数据，笔者通过登陆这64个馆文献传递网页的方式进行文献传递服务模式现状调查，尝试以文献传递量为定量划分标准，进行文献传递模式选取探讨。

2.1 用户馆文献传递模式现状

表1 文献传递服务模式分类统计表

由表1看出，在调查的64家馆中：①文献传递量≥2000篇的馆，以侧重中介的混合模式居多。该模式以北京大学和清华大学为代表，社会科学领域一般都采用CASHL非中介的传递渠道，自然科学领域除了在区域性文献传递系统，例如北京地区的BALIS，其他均采用中介传递模式进行文献传递服务；仅一家（南京农业大学） 采取的是侧重非中介的混合模式，通过NSTL和CASHL平台进行非中介文献传递，在这两个平台找不到的文献，通过馆员代为查找。②文献传递量在600—1000篇的馆，采用模式较多的也为侧重中介的混合模式，其非中介渠道主要是借助CASHL进行人文科学传递；仅一家采取了非中介为主的混合模式，通过NSTL和BALIS进行非中介文献传递传递服务。③文献传递量在200—600篇的馆，其中71%采取的是中介模式，29%采取的是侧重中介的混合模式。在对文献传递模式调查的同时，我们就中介模式借助实现的手段进行了调查分析，发现：①文献传递量≥2000篇的采取中介模式的7家馆，大多数借助CALIS-ILL系统进行文献传递管理，仅一家采用的是传统的Email方式（在图书馆主页下载申请表单，通过Email发送给文献传递馆员）。②文献传递量在600—1000篇的中介模式馆，仅两家借助了文献传递系统进行管理，一家通过CALIS-ILL系统，一家自主研发了基于中介模式的文献传递系统，其余是基于传统的Email方式进行文献传递管理。③文献传递量在200—600篇的馆，中介模式服务部分采用自主开发的系统或CALIS-ILL系统仅占到27%。

综上，第一，文献传递量与服务模式未见明显的相关性，仅表现出文献传递量大的高校选择混合模式居多，文献传递量少的高校趋于选择中介模式的趋势，中介和混合模式（侧重中介）为目前各高校文献传递实践的主流模式，仅少数馆采取侧重非中介的混合模式，同时在我们的调查范围内未见采取纯非中介模式的高校馆。第二，就模式借助实现的手段而言，文献传递量大的馆普遍选择借助文献传递管理系统来减轻工作量，其中CALIS-ILL系统为目前各高校应用最为广泛的用户馆文献传递管理系统，而文献传递量少的高校主要基于传统的Email方式进行日常文献传递管理。第三，CASHL作为全国性唯一的人文科学外文期刊保障体系，已成为目前各高校实践非中介模式的重要平台，而在自然科学传递方面，主要是借助中介模式，通过馆员向NSTL或CALIS代为索取。

2.2 用户馆文献传递模式选取

中介和非中介模式各有利弊，究竟采取何种模式，需要结合各馆实际进行权衡。如选择中介模式，是否能解决该模式引发的以下问题：①工作量大，超出了文献传递馆员的承受能力；②传递时间长，超出了用户的容忍度。如选择非中介模式，应能回答下列问题：①是否能解决单一服务馆资源不足，有效满足用户对馆藏之外文献的需求；②是否会引发高频率的复制性申请。笔者认为：①对于文献传递量大的高校馆而言，如果配备了专职文献传递馆员，可在一定程度上弥补中介模式的不足，因此可以选择中介或侧重中介的混合模式，通过引入用户馆文献传递系统进行自动化日常工作管理来减轻工作强度和提高传递速度；如果未配备专职文献传递馆员，则工作量大的问题尤为突出，侧重非中介的混合模式将是一个非常好的选择，中介模式作为非中介获取渠道的补充，有效解决了单一服务馆资源不足的问题，但必须将复制性文献申请控制在一个可以承受的范围。②对于文献传递量中等的高校馆而言，如校内资源不多，复制性文献申请现象不严重的话，建议选取侧重非中介的混合模式，文献传递馆员可以留出更多的时间用于文献传递宣传和培训，有利于文献传递工作的纵深推进。③对于文献传递量少的高校馆而言，无论采取何种模式，均不存在工作量大的问题，选择中介模式或侧重中介的混合模式则有助于提高文献满足度和控制复制性申请。

3 我馆文献传递服务模式选取实践

我馆自2004年初推出文献传递服务，随着业务量的迅猛递增，如何减轻文献传递工作量，提高用户满意度两大问题成为制约我馆文献传递工作纵深发展的瓶颈。近几年我馆在文献传递服务模式上进行了不断探索和革新，经历了基于Email传递的手工中介服务模式、基于文献传递管理系统的半自动化中介服务模式以及非中介为主的混合模式。

3.1 服务模式演变

3.1.1 基于Email传递的手工中介服务模式

在文献传递业务开始初期，由于用户对文献传递服务的认知度不高，文献传递量不是很大（2004年的文献传递量仅为20份），采用基于Email传递的手工中介服务模式尽管服务效率不高，但依然能支撑文献传递业务的开展。随着我馆宣传工作的层层推进，文献传递业务量迅速发展，采取Email的方式出现了如下问题：①工作效率低，需要手动验证用户信息、查找对应传递号、人工核算传递费用等，事半功倍；②用户使用不便，手续较繁，有处理结果不能及时、有效地通知用户，因为用户电话未能联系或用户Email地址无法接受。

3.1.2 基于文献传递管理系统的半自动化中介服务模式

2006年我馆以提高基于中介式文献传递的用户馆服务效率为目的，采用ASP技术构建了网络化个性化的用户馆文献传递系统。［4］该系统针对我馆文献传递工作实际，实现了用户端和管理端的自动化。用户端具有申请表单提交、表单结果查询与下载、用户密码修改三项功能；管理端用于文献传递馆员的事务处理，具有文献请求处理、账户信息管理、数据查询修改三大功能。通过一年多的实际应用表明，该系统有效地提高了我馆文献传递工作效率，但存在如下问题：①文献传递工作量依然巨大，馆员在对外发送请求和对内上载文献都需要花费大量的时间；②传递速度慢。中介模式需要馆员介入，不可避免地会产生回复时间较长，服务效率不高的问题。据初步估算，传递一篇普通文献，读者需等待2—3天。3.1.3 以非中介模式为主体的混合模式

由于我馆没有配备专职文献传递馆员，在承担文献传递工作外，还需承担咨询、查新、培训等其他参考咨询工作，工作量超负荷的问题尤为突出，非中介模式直接面向最终用户的优势吸引了我馆的研究视角，在对国内两大非中介服务平台NSTL和CASHL进行调研后，我馆自2008年从小规模试用开始推进至全校范围，取得了良好的成效。

3.2 服务成效

3.2.1 文献传递量增多

表2 近5年文献传递量比较

我馆近5年文献传递量逐年递增。2005—2007年采取中介式模式传递，主要通过成为CALIS服务馆的用户，如清华大学、中国农业大学等，年传递量在700—900多篇。2008年，文献传递业务量较之前3年出现成倍的增长，2009年继续维持了递增的态势。一方面是由于教师教研能力增强，文献需求量加大，更深层次的原因则是由于非中介平台NSTL和CASHL的全面放开，高效率获取文献的优势调动了用户的使用热情。

3.2.2 用户满意度提高

基于CASHL的人文科学文献传量较少，我馆主要针对NSTL平台用户进行了问卷调查，共回收调查问卷112份，其中教授和副教授占28%，研究生占68%。调查显示，NSTL平台得到用户普遍认可，使用反馈如下：①平台好用，②传递时间快，③满足率高，④该平台馆藏基本能满足学科专业的需要。在服务模式建议方面，49%的用户倾向于采用NSTL为代表的无中介模式，1%的用户选择馆员代为获取的中介模式，50%的用户建议采用两者相结合的模式。

3.2.3 工作量减少

由于推行以非中介模式为主体的混合模式，绝大部分文献传递需求都是通过NSTL和CASHL非中介平台由用户自行获取。我馆通过加入NSTL和CASHL的集团用户，本校师生在通过我馆资格审验后，就可以直接在网上向NSTL和CASHL提交申请，传递馆员只参与费用结算和用户管理等后台管理工作，在2008年文献传递量翻倍增长的同时，文献传递工作量却较之2007年成倍的递减。文献传递馆员从原来向服务馆上传申请和下载申请等繁琐的事务中解脱出来，工作重心转向文献传递宣传和用户培训。

4 结论

中介模式和非中介模式各有其利弊，模式的选取需要根据各馆的实际情况适时而变。我馆采取非中介为主导模式的实践说明，在极大减轻工作量的同时，为用户提供了更快捷、便利的服务。数据显示我馆用户申请的平均回复时间为1.2天，多数文献能当天传到。在复制性文献申请方面，我们抽取了部分文献传递量大的用户进行了订单调查，发现多数用户对使用这项服务持负责态度，但也存在少量的复制性文献申请。我馆目前正着手构建文献传递一站式服务平台，将NSTL、CASHL和本馆已有外文期刊目次进行整合，为用户进行外文文献传递导航，以期降低复制性文献的出现频率。非中介文献传递服务只是提供了另外一种服务选择，不可能替代中介服务，各馆应结合文献传递工作实际，选择合适的文献传递模式，使用户和图书馆获得双赢。直接面向最终用户的非中介服务模式给用户以极大的便利和自主性，由于减少了馆员参与的中间环节，获取原文的速度和效率是中介传递无法比拟的，但馆员对传递文献控制性弱导致了复制性文献申请的出现，如果能运用技术加以解决和控制，非中介服务模式将是文献传递的发展方向。

［1］李军凯.从CASHL和NSTL看我国文献传递服务的模式和发展趋势［J］.大学图书馆学报，2004（6）：33－36.

［2］范丽莉，詹德优.文献传递模式分析［J］.图书馆杂志，2005（10）：24－29.

［3］范丽莉.试论图书馆的非中介文献传递服务［J］.大学图书馆学报，2004（2）：43－45.

［4］陈蓉蓉，等.基于中介式文献传递的用户馆服务系统［J］.现代图书情报技术，2008（2）：99－102.