QC小组活动如何与追求顾客满意的企业文化相结合

肖都琴 杨晓凤 李玉坤 张同钟

中国石油集团渤海石油装备制造有限公司 （天津 300457）

QC小组活动如何与追求顾客满意的企业文化相结合

肖都琴 杨晓凤 李玉坤 张同钟

中国石油集团渤海石油装备制造有限公司 （天津 300457）

通过阐述如何将QC小组活动与追求顾客满意的企业文化有机地联系起来，借助QC小组参与质量管理和质量改进这种有效而普及的团队活动形式，帮助企业增强顾客满意，赢得顾客忠诚，并最终使企业获得最大的经济效益。

QC小组活动 企业文化 顾客满意

企业文化是企业经过时间长河沉淀下来的习惯，它首先是一种有利于企业生存的行为方式和习惯，并且是企业员工的共同行为规则和习惯。企业文化不是一句话,一个口号，而是员工的一个目标，本企业将追求顾客满意作为本企业的企业文化来追求和培植。顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受，其中要求是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望，顾客的需求和期望是不断地变化的，因此顾客满意是相对的、动态的。这就促使企业要持续改进其产品和过程，以达到持续的顾客满意。QC小组是企业中群众性质量管理活动的一种有效的组织形式，是员工参加民主管理的经验同现代科学管理方法相结合的产物。因此，将顾客满意同QC小组活动有机地联系起来，借助QC小组参与质量管理和质量改进这种有效而普及的团队活动形式，能帮助企业增强顾客满意，赢得顾客忠诚，并最终使企业获得最大的经济效益。

1 以顾客满意为关注焦点的QC课题选择

1.1 动态选择课题，以保证课题选择的适用性

因为顾客的期望是不断变化的，是动态的，顾客满意具有主观性、层次性、相对性和阶段性。如果不及时利用、把握顾客信息，那么，顾客信息就会失去价值，企业就会失去改进的机会，顾客就会做出反应选择别的企业或公司的产品，因此，持续地跟踪、关注顾客满意或不满意信息，及时选择课题，适时地组建QC小组并开展活动显得尤其重要。

1.2 把握问题现状，准确选择课题

QC小组只能解决顾客满意度低或不满意的小部分，不可能解决所有的问题。要弄清顾客不满意的现状，找出问题的症结所在，才能准确确定课题。选择课题时，首先应考虑课题是顾客最关注的，与顾客满意度密切相关的重要影响要素，对企业来说与顾客满意度相关联的重要影响要素有：产品或服务质量、价格、交货期、交货能力、品牌形象和顾客关系等，这些因素可作为选题的框架。其次，选择的课题宜小不宜大，要尽可能选择能以特性值表达的课题，并且要有可比性。

2 做好顾客信息管理工作

信息是反映各种事物的特征和变化并可借某种载体加以传递的有用知识。企业应定期对市场和顾客的需求信息、抱怨数据、满意度调查数据进行认真分析对比和评估，识别改进。企业只有实现了有效信息管理，才能为QC小组活动提供可以利用的重要信息资源，特别是外部顾客的期望和意见及产品质量、售后服务、市场变化等信息，充分利用有效的顾客信息为QC小组顺利开展顾客满意活动提供选题依据。

QC小组要想真正开展好以顾客满意为内容的改进活动，企业还必须保证顾客信息的分类、处理和传递渠道畅通，使顾客信息在企业的各层面上都得到及时传递，有些企业常常把外部顾客对企业好的评价在企业内广泛地宣传，而把对企业的负面反馈，特别是一些较大的质量问题进行封锁，只让少数人知晓，这样顾客信息在企业内得不到很好的沟通，更谈不上共享顾客信息了。只有当顾客信息在企业内得到有效沟通和共享，才能使企业内的所有员工了解和认识到顾客满意与他们的工作息息相关，才有可能参与到改善和提高顾客满意的过程中，也才能使以提高顾客满意为目的的QC小组活动更有效。

3 进行顾客满意、信息管理等相关知识的培训

要开展好以顾客满意为内容的QC小组活动，除了对小组成员进行QC小组基础知识和统计应用技术知识的培训外，还应对小组成员进行顾客满意和信息管理等相关知识的培训。

对小组成员进行顾客满意内容的培训可使小组成员认识和了解到顾客是如何分类的？怎样识别和确认顾客的要求？顾客满意有哪些特性？顾客满意度测评是如何度量的？顾客关系管理的主要内容有哪些等等，要使小组成员认识到外部顾客是企业内所有员工的顾客，每一个员工的行为都可能影响到顾客的感受与他们期望之间的比较，开展让顾客满意的QC小组活动，既体现了全员参与的质量管理理念，又可以让员工真切地感受到他们正在开展的活动是与顾客的期望相联系的，是非常重要和有意义的。

对小组成员进行信息管理知识的培训，目的是让小组成员懂得信息及其管理的基本知识，树立先进的信息观念、敏锐的信息意识，增强信息管理能力，以便更好地利用所掌握的信息开展QC小组活动。

4 与顾客共同分享改进成果

开展QC活动的目的是让顾客满意甚至忠诚，最终使企业获益。如果顾客不知道QC小组所做的改进，那就等于QC小组什么也没有做，所以，QC小组可通过企业的相关部门如营销部门通过电话、传真、企业电子信箱、网站等渠道及时将改进的信息反馈到顾客那里，让顾客知晓企业在哪些方面做了怎样的改进，并亲身感受到企业对顾客的要求和期望给予的关注。也可派人跟踪收集顾客对企业所做改进的感受，即满意或不满意的信息，如有可能再进入下一轮改进过程。顾客是每个企业生存和发展的基础。所以弘扬顾客满意的企业文化必须将顾客的要求放在第一位，将顾客看作是企业内每个人的顾客，只有越多的人参与到顾客满意的QC小组实践活动中，企业的改进机会才会越大，顾客满意的企业文化才会更加深入人心，企业才可能长久的生存和发展。

[1]朱丰坡.如何推进石油企业质量管理小组活动的实践与思考[J].石油工业技术监督,2009,25(10)：39-42.

An explanation firstly focuses on how to combine QC group activity with enterprise culture of pursuing customer satisfaction organically.This effective and common way of team activity,in which QC group participate in quality control and improvement,is applied so as to help enterprise increase customer's satisfaction,earn the customer's loyalty,and finally make enterprises get maximum economic benefit.

QC group activity;enterprise culture;customer satisfaction

肖都琴（1973-），女，现从事质量管理工作。

张箫铃

2011-03-30