图书馆馆员服务心理与职业幸福感探析

相 前

（连云港职业技术学院图书馆，江苏 连云港 222000）

1 图书馆馆员服务心理分析

1.1图书馆馆员对读者的服务心理

图书馆馆员对读者的服务过程，包括了图书借用前、中、后三个阶段，在这整个过程中，表现出的服务心理特点有：

1.1.1 图书借用前的服务心理。这是图书借用前的准备阶段。在此阶段，图书馆馆员的服务心理要求是为提供有效的满意的图书借用的管理服务，馆员要求在丰富图书馆的资料上，在提供一个安静良好的读书借书环境，图书资料的有效管理，便捷的图书咨询服务上都要求具备良好的服务意识。馆员在心理上有服务的准备，接待读者才能实现双向沟通，这个心理需要一开始就引导和教育。

1.1.2 图书借用中的服务心理。馆员提供借中服务时，是直接表露服务心理的过程，在这个围绕图书馆借阅所提供的各种读者所需服务时，馆员的耐心性、专业性、积极性都将影响到整个服务的质量。在此过程中，馆员希望能有效地为读者提供服务，减少工作量和压力。馆员的借中服务心理表现，往往与在借阅服务过程中馆员自觉、周到地为读者服务的心理意识相互矛盾。

1.1.3 图书借用后的服务心理。馆员提供借出后的继续服务。馆员要求在提供借后服务时继续关心读者需要，这种后续服务对图书馆的良好形象和馆员心理上积极影响有着重要的作用。主动关心读者是否需要帮助表现出来的借后的服务，能给读者带来良好的印象，缩短与图书馆的距离，加深感情，馆员的助人的品行会得到读者和图书馆的尊重，能够形成良好的影响。但同时，许多馆员的认识不足，很多情况下不想涉足后续的服务事项，怕麻烦的心理出现，与真正提供良好服务相悖。

1.2 图书馆馆员对工作组织的服务心理

图书馆馆员对工作组织的服务过程，包括了对工作的态度，在组织中获得的成就感。

1.2.1 对工作的态度表现出多数安于工作但缺乏积极性。表现在①员工与领导、员工与员工的同事关系的问题，图书馆的日常工作较为单一，管理上的问题会影响到领导与下属间的关系，管理才能的疑虑是关键。而同事间的关系多是因为不同员工的个人素质表现出来的工作能力强与弱之间的离散心理，如果没有处理好这个离散心理因素，会让馆员对工作具有厌恶心理和排斥感。②对待工作的态度还存在惰性心理和依赖心理。首先是对于工作出现的繁杂的事情，只想用轻松的方式，以繁琐和麻烦作为借口来拒绝有关工作。其次是在工作过程中，对工作质量和学习知识的积极性不高，有事情依赖他人或者推脱给他人而不主动去解决和完成的依赖心理，这个心理主要是要靠考评和激励来不断有效监督，以及自我认识和激励。③工作中的环境和强度因素给馆员带来对工作的态度不同。

1.2.2 在组织中获得的现实成就感与期望相矛盾。①图书馆馆员的收入相对来说较低，同时，在当前经济发展加快，不同职业的收入差距越来越大，尤其是在经济发达区域更为明显。这样图书馆馆员获得的保障低下，会不安于当前工作而出现参与其他种类的工作行为。②图书馆馆员的社会地位不高，工作性质要求静心。虽然目前在图书馆工作的社会地位有所提高，但是总体而言还是在高层次的知识分子和部分学生的眼里无法立足。目前还有许多人对于图书馆的工作性质认识肤浅，认为图书馆的工作是管理书籍，很简单，能力不用太高，因此，对待工作人员的态度会用不礼貌的方式来索取服务，对待馆员的态度差，影响工作心理。同时，图书馆的性质决定了其工作环境是需要安静和耐心的，这就决定了需要良好的心理素质和自我调控能力来完成。③对于图书馆事业的期望落差大。当前图书馆事业正处于波谷的上升边沿地带，这个过程是比较长的，要实现图书馆更加深入人心和获得认可，需要有足够的耐心和大量的精力。

2 图书馆馆员职业幸福感的来源

2.1 人文关怀是图书馆馆员职业幸福感体现的基础

所谓的人文关怀，就是要更多地去关心图书馆的员工，用激励创造奇迹。在激励的作用下，员工更加自信，创造性地开展工作；员工更加努力，取长补短，不断完善自我。图书馆应在潜移默化中营造一种人文关怀，保证正确的图书馆文化，来影响和激励馆员，在意识中就保持着服务的意识和服务的激情。

2.2 和谐温馨凝聚力强的团队是力量

职业幸福感的多少主要在团队中的融入程度表现出来，一个和谐温馨凝聚力强的团队能更好发挥团队成员的专长，在融洽的同事关系，管理者的融入群体中，能有效积极参与团队的建设，能调动团队成员的积极性，影响着每一位职工的职业幸福感。因此，团队具有沟通减压的作用，也有共同解决问题的基础，要重视团队建设和培养。

2.3 自我的成长和认识、自我价值的实现是助推力

员工在普通的岗位上努力去做，用心去做，成长和认识、自我价值也会在不断努力中得到实现。而时常怀着一颗感恩的心对待生活，对待工作，努力做好工作，尊重他人，同样也能获得彼此的敬重与感激。

3 实现馆员满意和图书馆优质服务的措施

3.1 完成图书馆馆员的职业规划，加强个人素养培养

图书馆馆员职业规划的目的就是依托具有切合实际、适合自己和可衡量的未来发展目标，来完成自己职业道路的规划，并为之付出努力。据此，管理者要转变观念，正确有效地处理人与岗位的关系，帮助员工进行规划，根据馆员的个人发展要求，给予充分的支持，并有效地调动人力资源，创造最大的价值。做好职业规划的同时，要求馆员不断加强自身素质的学习培养，积极去参加各类培训和知识更新的活动，这样才能为实现价值提供动力源泉。

3.2 打造优秀团队，以良好的沟通机制缓解压力

沟通作为化解压力的有效方式，在团队中运用沟通的作用，让馆员之间、馆员与管理者之间建立沟通机制，通过信息共享，人际沟通来化解压力，并为打造具有凝聚力的团队提供了基础，团队与员工的目标实现就更加有信心和能力。

3.3 用良好的绩效评估机制来激励监督

在良好的绩效评估下，图书馆馆员通过及时了解其工作绩效以及上级对其工作的评价，在客观实际的反馈下，馆员自我认识和自我提高，并有利于调节馆员的自身压力。可以采用包括360度绩效反馈计划来明确自己的工作情况，和掌握自己工作的绩效。

3.4 提升图书馆的社会地位，改善待遇和优化环境

多渠道地宣传图书馆的职能和服务情况，让更多人认识和了解图书馆包括馆员自身的工作情况，为广大读者提供优质的服务，不仅可以提升图书馆的社会地位，还可以不断加深自己的认识，尤其是馆员在组织中的个人价值地位。同时，可以依托自身的知识资源，来开展课题查新服务，创造社会价值和经济效益，可以为员工提供一定的福利基础。最后，图书馆的环境对于工作人员和读者来说都是重要的，图书馆的硬件完善是一方面，另一方面是改善对图书管理和服务管理的软件条件，积极创造良好的环境来更好地提升服务质量。

3.5 做好与读者的心理沟通是获得幸福感的纽带

馆员与读者心理沟通是感情思想的相互交流和互相了解，馆员不急不躁，耐心细致地服务，注重多方了解情况，客观实际地处理与读者之间的服务矛盾，用真情实感和事实去感动对方，建立一种和谐的关系，为自己获得尊重提供了坚实的纽带，馆员和读者之间的感情会逐渐加深，图书馆的服务会不断得到提升。

［1］ 时蓉华.现代社会心理学［M］.上海：华东师范大学出版社,2003：433.

［2］ 刘桔.读者服务艺术及其心理学研究［J］.图书馆论坛,2006（4）：180-183.

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