优质护理服务质量管理存在的问题与对策

董瑞馨

以患者为中心，提高服务质量管理为主题的优质服务工程在笔者所在医院启动。优质服务质量管理的目的是满足患者需要。回顾与分析优质服务质量管理，从当前的服务意识、服务流程、服务支持等普遍问题中循证护理的质量缺陷[1]。借助“医院管理年”、“优质护理服务示范工程”建设等活动，来分析缺陷的环节，由此有针对性地紧抓医院质量管理重点及其薄弱环节，建立严谨而有效地管理体系，提高优质服务质量管理，促进医院乃至社会健康发展。

1 服务质量管理中存在的问题

1.1 从服务意识，看护理质量缺陷

1.1.1 护理工作的特殊性和高风险性 由于护理工作是最琐碎也是患者最需要的特殊性工作，在护理过程中有可能发生的一切不安全事件，都可能导致患者死亡、伤残或功能损害，给患者及家属的工作、生活等带来不良的影响。其次，护士的法律意识淡薄，受传统课程教育体系设置的影响，不太注重执业中的权利和义务，法律意识淡漠。不知哪些是护理风险及其后果和危害，缺乏预见性，一旦出现护理纠纷，不能沉着冷静，不知如何取证等保护自己和医院的利益。

1.1.2 护理精神的缺失导致职业倦怠 产生职业倦怠的原因是多方面的。首先，由于长期工作压力得不到有效缓解而产生的心理生理上的疲惫。表现为工作热情丧失、工作劲头下降、对人冷漠、工作成就感降低等一系列负性症状，据研究调查情感耗竭、待人冷漠和成就感下降是三大核心症状。其次，护士的劳动价值在劳务成本及激励上体现不足。

1.2 从服务流程，看护理质量缺陷

1.2.1 分级护理制度的标准，仍是当今护理工作的延续

1954 年黎秀芳先生根据患者不同的病情，实行危、重、轻三个等级护理和特别护理的理论[2]。在这近两个世纪护理工作，有责任制护理、整体护理的理论体系、临床实践的深透。分级护理制度仍是指导护理工作的一种惯性，被护士所熟悉。但分级护理制度存在弊端有：注重执行医嘱，忽视了护理专业从事可能污染工作服的操作时应穿隔离衣；⑤密封废弃物：患者出院后终末消毒，医疗废弃物密封运送；⑥独用器械：所有仪器设备用后应清洁、消毒和灭菌，体温表、听诊器、血压计等要专用。

1.2 新版隔离标志的制作说明 ①黄色、粉色、蓝色实心圆色彩比较醒目，分别代表空气传播的隔离、飞沫传播的隔离、接触传播的隔离，起到易于识别的目的；②图中正面上方中英文对照文字拟定初始字样为“空气隔离”，“飞沫隔离”，“接触隔离”；之后，征求专家、患者和陪护人员意见改为“空气防护”，“飞沫防护”，“接触防护”，目的是避免患者和陪护人员对“隔离”二字产生紧张感和恐惧感；③图1中菱形图“戴N95口罩”、“关闭房门”和图2中菱形图“戴N95口罩”是由笔者根据《医院隔离技术规范》的要求，运用Photoshop制图工具手工绘制而成；④新版隔离标志批量印刷，插于患者的床尾栏，应用于临床。

2 临床应用效果评价

笔者所在医院于2009-12-01起将新版隔离标志应用于临床后，对489例使用患者均施以宣教，并做出满意度调查及不满原因分析。结果：471例患者表示满意占98.31%，18例患者表示不满意占1.69%。新版隔离标志满意度达到98.31%。对18例表示不满意患者进行不满原因分析调查，认为带来紧张感和恐惧感的患者有9例（50%），担心暴露个人隐私的患者与担心遭受非议和歧视的患者分别有4例（22.22%）和5例（27.78%）。分析不足：①医护人员与患者的沟通不到位：只在入院宣教时，进行简单沟通，在之后的临床工作中与患者的沟通不深刻、不彻底；②当前医院医疗环境不理想，没有形成良好的隔离制度文化和氛围。以上不足充分显示今后的工作还需要进一步加强和改进。

3 讨 论

3.1 新版隔离标志的应用可增强医护人员认真执行消毒隔离制度的意识 实践证明，新版隔离标志能及时有效地提醒医护人员自觉地、严格地、有针对性地执行消毒隔离制度。同时，对实习、进修、新入科室人员及保洁人员也起到了教学、警示及提醒作用。

3.2 新版隔离标志的应用可增强患者及陪护人员的风险意识 通过新版隔离标志的提醒，可使患者及陪护人员对消毒隔离知识和措施更加了解、重视，积极配合医护人员的工作，达到消毒隔离的目的。同时，新版隔离标志也能随时提醒同病室患者、探视人员等采取有针对性的隔离措施。

3.3 新版隔离标志的应用可增强医院感染管理人员的创新发展意识 新版隔离标志的临床应用是一次开拓创新式的尝试，它的出现，积极拓宽了医院感染管理人员的发展思路，有效加强了医院感染管理工作。

[1]中华人民共和国卫生部.医院隔离技术规范[Z].2009-04-01.

[2]陈依维.最新医院感染科临床护理操作细节与护理职业风险防范及护士长工作必备手册[M].北京:人民卫生出版社，2010.29.

[3]钱培芬.感染科护理基本知识与技能700问[M].北京：科学出版社，2010.3.

[4]李淑迦，巩玉秀.国家执业医师、护士“三基”训练丛书.护理学分册[M].北京：人民军医出版社，2009.43.