工程机械售后服务管理

张 磊，陈亚红

（北票市运输管理所，辽宁 北票 122100)

1 工程机械售后服务存在的问题

售后服务的剥离将是未来工程机械行业的发展趋势，售后服务的优劣也将成为直接影响产品在市场竞争中能否取胜的重要因素，这无疑对工程机械制造商和代理商的售后服务提出了更高的要求。然而有些制造商或代理商对售后服务重视不够，认为产品维修是用户自己的事情，使用户难以得到及时的服务。据市场调查，目前中国工程机械行业存在着售后服务不及时、零配件供应不及时、排除机器故障的效率低、对机器操作人员的培训力度不够等问题。

2 如何搞好售后服务

2.1 增强售后服务意识

真正优秀的代理商，都应该意识到自己实际上是从事服务的，用户得到的应该是最迅速及时的服务。如果每一家工程机械制造商或代理商都能将自己当作是服务型企业，中国的工程机械市场将会提高到一个新的水平。

2.2 注重售后服务的及时性

售后服务是否迅速、及时是用户非常关心的问题。设备是工程施工的主要工具，也是用户借以创造利润的手段，如果设备得不到及时修护，用户享受不到及时的服务，工程就会被搁置，用户就会遭受损失，企业的承诺就成了空话，因此售后服务的及时性是用户评价其服务好坏的重要指标，也是制造商和代理商考核售后服务好坏的重要指标。但在实际运作中，售后服务往往受到多种因素的制约：一是服务队伍的硬件落后和网络建设不完善，如服务人员与服务设备的数量不成比例，服务车数量过少，监测及维修工具不足等均会影响到售后服务的及时性。再就是服务体系不健全，系统调整不及时，或者调整的力度不够也会造成服务的及时性差。二是制造商和代理商的零配件库存不足，备件供应商提供配件不及时，造成代换备件的短缺，或者是设备故障与质保期的界定不一致，加上服务反馈的程序过于繁琐等也会造成设备维修不及时。

针对这些不利因素，制造商和代理商可以通过协商，采取以下措施加以改进。①制造商可以根据设备的数量和设备的工作时间，要求代理商配备一定量的售后服务人员、通信及服务车辆、监测及维修工具、合理的零配件库存等，根据售后服务的优劣进行奖惩，帮助代理商提高和完善服务的硬件设施。制造商可根据已有的售后服务点的位置、布局和覆盖区域，帮助代理商解决辖区服务网点太少，布局不合理的问题，提高服务的及时性。②制造商应根据代理商所销设备的数量，帮助代理商建立设备维修服务必需的零配件库存。代理商也应根据设备所需的维修配件情况，进行有计划的定期大量采购以补充库存，提高配件供应的及时性。③根据合同的约定，是零配件的质量问题，代理商有义务在索赔件到达之前，对零件进行更换和维修④制造商应根据生产和维修情况以及设备的数量，要求备件供应厂商建立有效的备件库存，以防维修服务时配件的短缺。

2.3 加强对服务人员的专业化培训

代理商介入售后服务，不但降低了制造商的投入和风险，而且还可以对设备频繁或大面积出现的质量问题，提供质量信息反馈，从而为技术开发、生产、零配件配套等部门提供第一手产品技术及质量信息，为产品技术及质量的提高提供依据。如果代理商的服务水平差，就会造成用户的基本权益得不到保障，导致销售和售后服务脱节。

目前多数代理商在产品的销售方面投入较大，而对售后服务人员的招聘、服务人员的培训缺乏投入，致使售后服务的技术力量薄弱，人员整体素质差，先进检测设备的操作使用能力差，仅能处理一些简单的故障，遇到疑难问题就一筹莫展。同时售后服务人员又要从事不同种类产品的售后服务，其专业化程度不高，势必影响维修服务的效率。因此制造商应根据服务人员的具体情况有针对性地设置培训课程，尤其要对新产品的功能和易出现的问题进行培训，逐步提高代理商售后服务的水平和档次，以服务推动销售，为企业的持续快速发展做出努力。

2.4 加大售后服务投入

有一部分制造商和代理商认为，售后服务是企业的包袱，是企业支出和消耗利润的部门，几乎不能为企业直接创造利润，这与售后服务成本的隐蔽性和滞后性有关。多数制造商和代理商都比较重视质量保证期内的售后服务，对质量保证期外的服务则重视不够，片面认为质量保证期外的服务不属于售后服务的范畴，使用户享受不到及时和快捷的服务，从而影响企业的品牌形象，最终会影响到企业的产品销售和发展。因此，应加大对售后服务人员的招聘、服务人员的培训、通信及服务车辆、监测及维修工具、技术培训硬件设施、零备件中心建设及管理等方面的投入，帮助代理商有计划地组建整机大修车间，建立和完善代理商的服务体系，树立起代理商的服务品牌，较好地兑现售后服务承诺，加强用户对品牌的忠诚度，有效地提升产品的销售量和市场占有率。

2.5 提高售后服务创新能力

售后服务是一个蕴藏着巨大增长空间的市场，只有那些专业服务水平高、注重售后服务创新的代理商才能挖到这个储量丰富的金矿，得到丰厚的回报。随着销售市场的不断扩大，用户群体、用户要求等都在发生着变化。如何应对这些变化呢？笔者认为无论是制造商还是代理商都应该顺应用户的变化，及时地转变自身的服务意识，由以往的应招式服务变为主动服务。

代理商可以开展以下业务：一是设备的租赁、二手设备交易和签订质量保证期外的有偿服务新合同等，以增加售后服务的手段，最大程度地保障用户设备的增值和收益，增强用户再购买的信心，促进整机的销售。二是进行用户跟踪电话采访，询问用户设备的使用情况和服务情况，进行产品售后服务技术质量分析，向制造商反馈质量和改进的信息等。三是不定期地开展至诚服务巡回活动，对设备进行免费检测和维护保养。四是开展批量、计划性订购零配件的优惠活动，促进零配件的销售。

2.6 制定售后服务评价体系及激励机制

工程机械的售后服务具有一定的流动性，服务人员的工作环境大都比较恶劣，也有一定的危险性，故应建立量化的考核评价体系，在有效的成绩考核基础上，制定合理的人才发展规划，建立有效的激励机制增强售后服务人员工作的积极性和主动性

3 结语

代理商应大力开展专业化、差异化、个性化、人性化等亲情服务，逐步完善售后服务系统，不断扩大售后服务的范围，延长售后服务的周期，提高售后服务的效率，与国际先进的服务水平接轨，坚持以用户需要为中心的服务理念，使用户享受到真正的优质服务，把代理商的服务品牌做成用户心中永远的丰碑。