餐旅专业学生实习中的问题及解决途径

李 维 刘思奇 江祖彬

(四川烹饪高等专科学校,四川 成都 610100)

根据世界旅游组织预测,中国将在 2020年成为世界第一旅游接待大国和第四旅游输出大国,届时中国的旅游收入将占国内生产总值的 10%,旅游及其相关产业将成为名副其实的支柱产业,而作为旅游产业重要组成部分的餐饮业也将迎来飞速发展。[1]我国餐饮旅游类院校的培养目标就是培养具有良好思想素质、扎实理论基础和丰富业务知识、较强业务技能、较高外语水平、身心健康的高等应用型人才。[2]为了实现这一目标,学校安排适当的时间进行教学实习是完全必要的。[3]科学化、规范化、制度化的实习对学校、实习单位尤其是实习生都具有重要的意义。

餐旅专业高度的实践性要求即将进入此行业的餐旅专业学生必须完成 6-12月不等的顶岗实习;餐旅业高流动率需要人力资源进行阶段性补充,即将毕业的餐饮、旅游管理实习生接受了两年的专业熏陶,思想活跃,是酒店业人力资源接替的理想目标。[4]目前,供需两旺的行业形势使餐旅专业顶岗实习这种联系密切的产学模式前景广阔。但相较于企业员工,实习生的短期行为、情绪化行为、专业泛而不精等特点也给人力资源管理带来挑战,本文结合近几年餐旅专业实习生管理实践,就难点问题及解决路径加以探讨。

1 选择期出现的问题及解决途径

1.1 部分学生选择期出现的问题

实习前,部分学生对学校实习基地情况了解不够深入,对自己的职业发展规划不够明确,因此在选择实习单位时出现的最大问题就是选择的盲目和盲从。在校期间的两年专业学习让学生具备了较强的理论基础和扎实的基本专业技能,但由于缺乏一线实践经验,造成部分学生眼高手低,不能正确看待自己的技能水平,心态不稳、不正。

在选择实习单位时,学生更注重地域经济发达程度,将实习与就业或自我发展规划隔离,没有建立自己职业生涯规划的观念。[5]另外,企业趋利避害式的宣讲更提高了一些学生不切实际的预期,为实习埋下了隐患。

1.2 解决问题的途径和方法

1.2.1 学校合理选择企业作为实习基地

目前,学校在实习基地选择上居于主导地位,学校应秉承的理念是与企业建立完全信任的关系,将学生在企业实习视为学校教育的自然延续。学校输送实习生前的主要工作应该是严格甄选企业、调剂余缺、协议报酬、纪律训诫、工作生活安全及学生在企业的培养方案确定等。如四川烹饪高等专科学校实习就业指导中心采用现代市场营销策略,按照合作企业地域划分了华东、华北、西南、华南、海外等五个实习区域,把实习生输往不同经营模式的企业进行为期一年或半年的实习。学校考察企业、认可企业管理模式,企业认可学校专业培养模式、理念,学生通过学校建立对企业的信任并转化认同,只有如此循环,产学合作才能持久。如果只有校企的相互认同,实习生将始终把自己当成局外人,难以认可并融入企业。所以,学校、企业、学生三方都必须有统一的思路才行。

1.2.2 合理的实习基地考核制度

对于已经进行实习合作的企业,学校应该进行严格考核,做出正确的企业评价,对考核合格或优秀的企业,可以进一步加大合作力度及拓展合作项目。企业、学生、学校三方建立互选机制可以兼顾三方利益,为实习生稳定及长期校企合作奠定坚实的基础。

校企合作的企业也应秉承这样的观念,即输入实习生,输出合格、优秀的员工,树立企业的品牌,孕育潜在人力资源接替队伍。在此期间,从学生到员工的技能可以培训,唯有实习学生的员工心态只能通过企业灌输、示范、教导、岗位操练等让学生认可,使之实现真正的转变。没有达到员工心态的实习不是完整的实习。如果只以控制劳动力成本和补缺为目的接收学生实习,即便时间很短,学生所出的问题也将层出不穷,长期下去会损害企业在学校、学生中的形象与声誉。

考核的内容见表1[6]:

表1 实习基地考核表

1.2.3 广泛宣传企业

由于学生不是完全了解学校的实习基地,也不知道该从何处着手选择实习单位,所以学校应更多地安排相关活动帮助同学熟知实习企业情况。企业宣讲会、片区老师介绍会、专职指导教师咨询和实习基地宣传画册等方式,都是让学生了解企业的有效方法。

学校的专业教师、辅导员、班主任等,应该更多地了解企业性质、经营管理方式、经营业态、学生在企业实习中所担任的工作的细节、企业怎样培养学生等情况,这样在提高自身对餐饮旅游行业认识的同时,能更好地为学生选择实习单位做好指导工作,而不是让学生盲目地去选择实习企业,为实习而实习。

作为学生,应该明白通过实习可以获取的目标,包括工作技能达标、工作和生活经验获取、快速适应社会、增强自己的承受力和抗压能力,从而选择适合自己发展的企业进行实习。因此,学生在明确毕业实习的意义后应制定实习达到的目标,把实习单位确定过程当作求职演习,理智地去适合自己发展的企业进行实习。

2 实习期出现的问题及解决路径

2.1 部分实习生在实习过程中会出现的问题

根据笔者对四川烹饪高等专科学校实习生在餐旅企业一年实习的跟踪调查,将一年的顶岗实习划分为以下五个阶段,每个阶段都有不同的特点,每个阶段学生都会表现出不同的问题,见表2:

表2 学生顶岗实习五阶段的特点及出现的问题

2.2 解决的方式和途径

2.2.1 做好学生的入职培训工作

在学生进入企业开始为期一年的顶岗实习中,企业处于主导地位。学生在校期间,对餐饮、旅游行业没有具体、直观的了解和认识,对社会的认识也非常浅薄,所以企业对学生的入职培训就显得极为重要。[7]企业入职培训完善与否、有无一对一的岗位指导,直接影响实习生进入角色的快慢。在餐饮、旅游行业,先培训后上岗,培训效果略差一些;先通过岗位工作观察,后培训上岗,成本高一些,但效果最好;不管培训时间长短,师傅带徒弟方式是技能与经验输出、吸收的最好方式。餐饮、旅游行业师傅的岗位帮带在提高学生岗位技能的同时也更有利于他们学习和了解企业文化,为更快地融入企业打下良好的基础。

2.2.2 实习第一个月

实习生在企业实践学习过程中,在初次或短暂进入社会的时段里,对企业的标准和要求不适应,对个人的价值评估过高,从而在企业工作中的心态、发展目标规划、岗位胜任标准等方面出现困惑和疑问。

初入社会的实习生,在进入企业实践的前期对社会工作的向往和认知还处于理想状态,对在企业实习工作的认知处在类似于学校实践课的状态,对工作岗位的认识程度还停留在书本讲授的层面。[8]初入企业实习期间,管理者对学生的要求不高,以熟悉岗位情况为主,随着时间推移,管理者对实习生的管理要求逐渐提升,学生的压力和紧迫感逐渐加重,实习生在此期间对管理者的管理出现不适应的心态。

针对此问题,笔者认为应把实习生第一个月实习分为三个阶段,分阶段进行心态转变培训和跟踪调节:即实习第一周,人力资源部进行整体的岗位心态调节培训;实习半个月,部门负责人进行实习近况跟踪调节;实习一个月,人力资源部进行实习生跟踪调查反馈,力争所有实习生在第一个月均可以初步适应社会工作心态。同时可组织学生进行“如何由学生转变成社会人”的讨论,制定岗位技能培训计划,一对一示范式培训,肩并肩工作。部门经理至少一周进行一次沟通,了解思想动态,及时做出调整,对个别心态无法适应的实习生进行单独辅助培训。

2.2.3 实习第二至三个月

此阶段实习生进入了职业活跃期,问题多发期。部分学生缺乏明确职业方向,个性过于突出、团队精神与服务意识较弱,专业技能有所欠缺,与人沟通交流的方式与技巧较弱,出现急功近利思想。

开始上岗实习时,实习生一方面担心自己做不好,一方面又迫切渴望自己的工作得到肯定、取得成功。而此阶段,恰恰是实习生实际操作中最容易出差错的一个时期,工作中一旦出现失误,学生就会产生心理恐慌,不能正确对待工作中所遇到的挫折。同时,过高定位自己,过低看待别人,极易造成学生心理失衡。

企业和学校可以通过组织实习生座谈会,让实习生谈谈实习一个月的收获和体会,给他们灌输工作应该“专而精,非博而广”的观念;让成功就业的实习生谈实习体会及经验介绍,让同学间进行比较,相互鼓励。另外,企业应考虑学生调岗需求,问题突出者需要进行个别沟通,帮助其尽快地融入企业并认可企业。

2.2.4 实习第四至六个月

四个月后,实习生技能达到员工水准,积累了相应的工作经验,被分配单独的工作并能独立完成工作。这个阶段的实习生容易产生浮躁情绪,开始厌烦重复单一的实际工作,向往其它岗位;挑战权威、厌恶他人视自己为实习生,讨价还价,谋求与员工同等待遇等。同时,当实习生对于工作流程逐步熟悉以后,他们发现餐饮酒店服务工作是一种机械的、枯燥无味的、高强度的体力劳动,专业知识在现阶段作用不大,随着实习的进一步深入,部分学生的工作热情和工作责任心都会受到影响。

提供高品质服务与产品的企业希望员工向专而精方向发展,员工的熟练程度直接决定服务水准,所以企业通常不会同意学生的调岗要求。[9]企业应该根据实习生实际情况区别对待。比如通过三个月实践,少数性格与岗位不匹配的学生应尽可能考虑调岗。现阶段的实习生技能开始成熟,企业可以灵活运用绩效考核、技能补贴等办法拉开学生报酬差距,鼓励优秀。企业还应丰富业余生活,组织多样化活动,增强团队意识,在活动中了解每个同学的发展情况,与出现问题的同学进行思想交流,加深其对企业文化的理解。

2.2.5 实习第七至九个月

通常实习六个月以后,实习生早已熟悉企业的工作标准,与他人合作开始默契,处理宾客关系能力得到提高,也开始积累处理复杂工作的业务经验与智慧,学校所学的专业知识开始得到运用,逐步得到认可。但另一方面,学习热情开始消退,开始发现企业不够完善的地方,意见和不满逐步出现。整体来说,由于技能提高、经验开始积累、理念得以认可或贯彻,企业对这一时期实习生的满意度最高。

个别学生始终不能融入企业,不认可企业管理哲学、理念、文化、制度,对自身期望值过高,此类实习生是这一时期的管理重点。企业可以实施“员工职业素养”培训,组织实习生座谈,了解实习生职业规划,帮助实习生解困答疑,进行心态调整的交流,调查实习生的就业选择情况。

2.2.6 实习第十至十二个月

实习期即将结束,企业与实习生相对稳定的合作关系重新裂变。实习生工作热情、绩效急速下滑,渴望早日结束实习。另外,许多实习学生还会出现一个相同的问题——个人今后职业发展方向和目标不清晰。很多学生没有做好毕业的准备,甚至有的学生因为实习过程中受到阻力而萌生了转行的想法。

这个时期,学校的老师应与企业的管理者一起组织座谈和同学们交流,进一步加强对实习生进行职业目标规划和择业方向的引导培训,要求实习生在实践工作中思考自己的职业目标规划路径和择业方向,锻炼个人的职业能力。企业可通过设计差异薪酬制度、个别沟通等方式促使实习生保持熟练期绩效与心态;另一方面,企业运用考核、谈心、群体聚会等方式储备人力资源,选拔并留住优秀实习生。[10]实习生管理方式必须根据不同阶段实习生的特征,有的放矢地使用人力资源管理职能,达到使用、培养、发现、挽留的目的。

总之,餐旅专业学生的顶岗实习在整个学生学习阶段中起着非常重要的作用,无论是对实习生、学校还是对企业来说都有着非常重要的意义,应从多方面寻找、探索能够高效培养学生快速融入社会的能力及提高岗位技术技能的方式方法,切实解决学生在企业实习工作中出现的疑问和困惑,从而提升学生在企业实习的满意度,达到学生、学校、企业三赢的目的。只有加强学校的教育和实习期间的管理,密切学校和企业以及实习生的联系,及时处理实习期间出现的各种问题,不断完善实习环节,才能使实习工作顺利完成,才能提高餐旅专业实践教学水平,才能为餐旅企业输送合格的高技能实用型专业人才。

[1]2020年中国将成世界一流旅游强国[EB/OL].[2010-12-03].http://www.china.com.cn/chinese/TR-c/600266.htm.

[2]徐福英,刘涛.高校饭店管理专业管理实习探讨[J].当代经理人,2006(11):172-173.

[3]吴水田.浅谈酒店管理专业实习中的几个问题[J].广州大学学报,2001(1):94-96.

[4]唐俊峰.浅谈酒店如何做好实习生资源的开发与利用[J].企业家天地,2007(1):115-116.

[5]费寅.对酒店管理专业实习问题的若干思考[J].科技技术,2006(3):48-49.

[6]谌世龙,黄国良.酒店管理专业实习管理评价指标体系初探[J].桂林旅游高等专科学校学报,2004(5):73-78.

[7]黄明超,邓长明.高校旅游管理专业实习管理改革探索与研究[J].桂林旅游高等专科学校学报,2000(4):69-72.

[8]刘秀珍.从“逃兵”到“精英”酒店实习生心理问题分析与对策研究[J].东方企业文化,2007(7):115-117.

[9]邓振锋,温卫宁,林增学.酒店管理专业学生实习效果调查与分析[J].桂林旅游高等专科学校学报,2004(2):72-74.

[10]艾云.大学生就业与创业指导[M].北京:中国商业出版社,2007.