护患沟通技巧在门诊注射室的应用

岑瑛群

门诊注射室的工作任务主要是负责门诊病人的药物注射治疗,是病人门诊诊疗过程中的最后一个环节。患者经过挂号、候诊、看病、做检查、交款、取药等一系列过程,最后到注射室已经身心疲惫,都迫切希望能优先输液[1],如果护士对患者等待注射的过程中提出的问题不能及时给予解答,患者就容易把在就医过程中的不满情绪发泄至护士身上,容易引起护患关系紧张,甚至发生护患纠纷。所以注射室护士要掌握良好的沟通技巧,为患者提供满意的服务,以提高护士与患者沟通的效果。2009年 4月 10～20日我们对 300例在门诊注射室输液的患者采用多种沟通技巧,取得满意效果,现报道如下。

1 资料与方法

1.1 临床资料

本组患者 600例,男 312例,女 288例。年龄 30～62岁。将其随机分为实验组和对照组各 300例,其中实验组男 154例,女 146例。年龄(35.6±21.3)岁。上呼吸道感染 106例,盆腔炎 98例,脑动脉供血不足 56例,风湿病 40例;对照组男158例,女 142例。年龄(35.6±21.2)岁。上呼吸道感染 98例,盆腔炎 96例,脑动脉供血不足 60例,风湿病 46例。两组患者性别、年龄、疾病类型、文化程度等方面比较,差异均无统计学意义,具有可比性。

1.2 方法

对照组采用传统沟通方法,实验组采用如下沟通方法。

1.2.1 稳定性沟通 患者经过一系列就诊过程,最后到注射室已经身心疲惫,都迫切希望能优先输液。因此,患者到注射室的时候,要设身处地为患者着想,对患者有高度的同情心,急患者所急[2],引导患者说话,对症进行护理。对感冒发热患者,主动给予测量体温;对腹痛、腹泻患者主动观察治疗效果;为患者提供各种便民服务措施,如开水、纸杯、手纸、热水袋、塑料袋等。实实在在地为患者服务,这种护士与患者之间的交流就会更容易让患者在温馨的环境下等待,这样既能够稳定患者焦急的情绪,同时作为护患建立良好关系的起点,也是门诊注射室护理服务质量一种质的飞跃。

1.2.2 技术性沟通 注射技术是沟通效果的重要体现。娴熟、敏捷、高超的注射技术容易赢得患者的信赖,大多数患者在穿刺前都有一种紧张而担心的心理,惟恐一针穿刺不成功。因此一针见血的技术就显得极其重要。作为一名门诊注射室的护士,只有在平时工作中多看、多练,使自己的注射技术娴熟、准确,尽量做到镇静自如、有条不紊、一针见血,才能使患者从心理上接受。

1.2.3 语言性沟通 门诊输液患者药到病除的心理特别强。总希望马上见效,否则就视药物无效,产生各种抱怨、不信任心理,结果导致护患关系紧张。首先我们要怀着同情心,向他们解释,任何病症都有一发生、发展和转归的过程,可以用“我很理解您的感受”、“一定想尽办法让您康复”等语言来弱化患者的焦虑和不安心理,避免使用“我不知道”、“说不准”等消极的语言做解释。其次,要尽可能与患者进行预见性的交流,如对发热的患者,在输液前就应向其说明在输液过程中,体温可能还会升高,请您多留意并及时告诉我们;又如输入阿奇霉素可能出现腹痛、呕吐;654-2可能出现面色潮红;钾盐可能出现输液部位疼痛等,即使真的发生上述情况,由于事先告知,他们也会表示理解并积极配合治疗。处理预见性事件比处理突发性事件所面临的压力要小,而对成功的信任度却明显增强。同时我们要根据患者的年龄差异和文化程度的不同,采取不同的方法与患者进行沟通。沟通如符合实际,易得到患者的认可,他们也都会高兴地配合治疗,使护患关系更加融洽。

1.2.4 尊重性沟通 在护士与患者的沟通中,首先护士要尊重患者,认真做好每项护理操作,取得患者的信任,让患者乐于与护士沟通,才能达到有效的沟通效果。对患者要选择恰当的称呼,选择恰当的称呼往往是我们与患者建立良好关系的开端[3]。到注射室进行治疗的患者,常需要连续数天进行注射,如能记住患者的名字,则能让患者感到受护士的关注,使患者感到很亲切。在给患者治疗时可以一边操作一边与患者交谈,这样既分散患者的注意力,又可以了解病情,有针对性地对患者进行健康教育和心理护理,对建立良好的护患关系起到事半功倍的效果。

1.3 统计学处理

采用 SPSS 12.0统计学软件,两组患者满意率和投诉率的比较采用 χ2检验。 α=0.05。

2 结 果(表 1)

表1 两组患者满意率及投诉率的比较 例(%)

3 讨 论

护患沟通贯穿于护理活动的全过程,沟通效果不仅影响护患关系、护理质量,而且涉及护理纠纷的产生和激化[4]。门诊注射室是人群集中,流动性大的场所,输液患者都迫切希望能优先输液,易导致忙乱,甚至会引起护士与患者之间的争执[5]。这时需要护士运用良好的沟通技巧,借助真诚的语言来化解矛盾。护士要热情接待患者,帮助患者熟悉医院环境、医务人员、医院的制度,并使患者简单了解自己的病情和治疗方案,让患者尽快适应医院就医的程序,从而消除患者的陌生感和恐惧感,使患者在治疗过程中处于最佳心理状态。这样对患者康复起到一定积极作用,对提高护理工作质量也起到不可低估的作用。很多护士忽略沟通技巧的作用,不少患者投诉护士态度冷漠,也有人对医院医务人员敬而远之。其实一句温暖的话胜似一剂良药,治病是讲究技巧的,沟通技巧运用得好,有助于建立良好的护患关系,促进患者早日康复。

沟通是一门艺术,需要沟通者有一颗博爱之心[6],门诊注射室护士掌握了沟通的技巧,不仅能在护患交往中更好地为患者服务,还可以提高自己的专业理论水平与交往技能,医院也可因此而产生明显的社会效益,使门诊注射室真正起到医院窗口的作用[7]。采用以上沟通的技巧,获得了患者的好评,提高了来院注射患者的满意率。因此,护理人员应注意不做一个机械的操作者,要以一流的服务,打造出一流的“窗口”形象[8]。

[1] 张 玲,叶文琴,席惠君,等.门急诊输液室现状及对策[J].中国实用护理杂志,2004,20(5):63-64.

[2] 安秀芹.护患之间的语言交流艺术[J].医药产业资讯,2006,3(16):132.

[3] 陈怀敏.实现护患交流有效性的因素分析[J].中国医药导报,2007,4(11):120-121.

[4] 于乐霞,武丽丽.护患沟通的方式与技巧[J].齐鲁护理杂志,2006,12(12B):2513-2514.

[5] 张 霞,王绒花,门诊输液患者的健康教育效果[J].现代护理,2005,11(3):227-228.

[6] 张玉英,代 敏.浅谈护患沟通技巧[J].齐鲁护理杂志,2006,12(4A):667.

[7] 邹艳辉.护患沟通技巧现况及研究进展[J].护理研究,2004,18(5A):776-777.

[8] 井 渝,白茹杰,雷艳丽,等.护患沟通对卒中后抑郁的影响[J].中国现代医生,2007,45(13):120-127.