对图书馆“一门式”管理服务模式的几点思考——以河西学院图书馆为例

曹文兰

（河西学院，甘肃 734000）

随着高等学校办学规模的扩大，在教育部对高校本科教学工作水平评估的促进下，各高校图书馆加快了对新的管理模式的探索。近几年来，高校图书馆普遍实行了“藏、借、阅、咨”一体化全开放服务管理模式，以便最大限度地满足读者的需要，使读者能够及时、充分、方便地利用图书馆的信息资源。河西学院图书馆（以下简称我馆）根据国内外图书馆发展趋势、新馆建设的需要和图书馆设备的全面更新，在学校和有关部门的大力支持下，经过一年多的精心筹备，在甘肃省内高校馆中率先实行了“一门式”（藏、借、阅、查、咨询、自习）大开放服务（以下简称“一门式”），这种现代管理理念与服务模式深受广大师生欢迎，也得到同行的高度认可。但是，高度的开放和自由，虽然方便了读者，提高了馆藏利用率，但也给图书馆的管理带来了一定的难度。在此，笔者就本馆在试运行“一门式”服务过程中出现的主要问题谈谈自己粗浅的看法。

1 “一门式”管理服务的概念

我国传统的图书馆服务管理模式是“分室管理”——以每个图书厅室为管理单位，每个借阅厅门口设“守门员”，配备管理台和检测系统，读者出入各室须进行严格验证、登记和检查，且不允许带个人书和包入室。

“一门式”管理服务——以全楼为管理单位，全馆设立统一的进出口管理，统一验证登记，统一办理借还手续，读者可携带自己书包和物品自由进出各借阅厅室，实现藏书、借阅、自习、查阅、咨询一体化服务，除馆外借的书以外，允许读者带包和物品入内，我馆“一门式”管理限定二楼正门为统一入口，一楼为统一出口并集中办理图书借还手续。

2 “一门式”管理服务的意义

2.1 读者借阅权限扩大

图书馆“一门式”大开放服务集“藏、借、阅、查、咨、自习”于一体，打破了以载体和读者为对象进行分室管理的传统模式，读者的借阅权限不再按身份划分，只凭图书馆的借阅证，即可平等享用开放空间内所有类型的文献资源。

2.2 大开间、全开放的“知识超市”型的管理模式

图书馆将由传统的“以馆藏为中心”向“以读者为中心、以利用为中心”的服务方式转变，其工作重心体现了由封闭走向开放（闭架——半开架——全开架），由静态变为动态（实体馆藏与虚拟馆藏），由单一服务向多元服务拓展（数据库检索、网络导航、虚拟咨询、在线服务、文献传递、委托服务、用户培训、专题讲座、影视展播等），由被动服务走向主动服务，极大地方便了读者，提高了查询和利用的效率，从而提升了图书馆服务层次和水平。

2.3 舒适的人性化学习环境

“一门式”大开放管理模式下，读者通过门禁监控系统，经过身份鉴别后，可带书包等个人物品自由进入各个阅览区阅览或自习，还可在专题研究厢进行学术研究，需要带出馆的图书只需在出馆前办理借出手续即可，给读者提供了宽松、舒适、自由和愉快的人性化学习环境，彰显了图书馆对读者人格的尊重和信任。

2.4 节省人力资源

我馆新馆有900平方米的借阅厅16个，若按传统的管理工作方法，全面开放需要配备80多名业务人员；而实行“一门式”管理则只需60名左右的业务人员，减少人员10-20名，大大减少了工作人员的数量，节省了人力资源。

3 “一门式”管理服务面临的主要问题

随着我馆“一门式”大开放服务的试运行，在读者和书刊的管理上，一些新的问题和矛盾也逐步呈现出来，给图书馆的管理和服务带来了新的机遇和挑战。

3.1 图书错架、乱架现象严重

原因有二：一是来自读者。新读者好奇心强，进入阅览室东摸西看，边走边看，浏览后随意丢放，老读者图方便省事，一次性挑了许多自己喜欢的书，看完之后，忘了原来的位置，顺手将图书放在大概的架位上，造成图书大面积乱架。二是管理不足。阅览室面积超大，每班一人，顾头顾不了尾，有的读者趁工作人员不注意，不使用代书板，任意抽取，随意乱放，导致图书严重错架、乱架。

3.2 图书污损、丢失现象增加

“一门式”服务使读者在图书馆内享受了更充分的自由，减少了对读者的约束，读者可以自由选择、取阅图书，便捷的同时也带来不少问题。如有的读者取书时猛拉硬拽，归架时硬挤乱塞，因而导致图书书脊开线、封皮脱落、书口破损、书角翻卷等。少数读者对图书馆的书刊毫不爱惜，随便卷折、在书上乱写乱画，圈圈点点、看见书刊中有自己需要和喜欢的就“天窗”和撕页，更有甚者，将书标和条码撕掉，再取出磁条，将书刊藏在衣服里趁闭馆时读者拥挤，将书刊携出馆外。

3.3 已外借馆藏图书回流现象不断出现

图书馆“一门式”服务最关键的问题就是读者已外借的馆藏图书不能再次带入馆内，需要读者到一楼归还或寄存在书包柜里方可在二楼刷卡入馆，但个别读者不愿意寄存图书，仍然喜欢带着馆藏图书在舒适、方便、安静的阅览厅阅读学习，离馆时就会导致检测通道无辜报警，保安误认为是窃书，给管理工作带来诸多的尴尬和不便。

3.4 图书串类串架、串楼串室

由于借阅册数有限，一次不能把自己喜欢的图书全部借走，但又怕借不到了，于是个别读者有意将书藏在其他书架的隐蔽处或放在其它阅览厅，以方便自己下次借阅，造成图书串类串架、串楼串室。还有的读者选书目标不明确，刚从四楼理工厅选好书，到三楼社科厅又看到更中意的书，就会把手中理工类书顺手插在书架上，取走新看中的社科类图书，造成图书难以归类归架、归楼归室。

3.5 其他违规行为

个别读者缺乏社会公德和道德修养，在阅览区域随地吐痰、乱扔垃圾、大声喧哗、聊天、吃零食、抽烟、接听电话、在墙壁和书桌上乱写乱画、破坏桌椅、损坏代书板、食品、水杯随意乱放、与工作人员争吵、超量取阅书刊、个人物品滞留占用阅览座位、随意启动防火防盗设备、使用卫生间不冲洗等等，严重破坏了阅览室学习的大环境，干扰了其他读者的正常阅读，也给管理人员增添了诸多的麻烦和困惑。

4 解决“一门式”管理中存在问题的具体措施

4.1 分类、分段、分层管理

采用人员流动管理方法调整情绪，把各阅览厅室的藏书看成一个整体，围绕图书架位从A类至Z类分类、分段进行人员轮流管理，层层分解，责任到人，让每个管理人员明确自己的职责，避免工作中相互扯皮和推诿现象。通过流动岗位的调整，让工作人员掌握藏书动态，熟悉馆藏组织与布局，为读者提供更好的咨询服务。轮换岗位采用自由组合，使工作人员在“自主、互动、合作”的精神中心情舒畅地投入书库管理工作。

4.2 合理配置管理人员

依靠馆员消除和防范读者的违规现象。随着进馆人数的增加，工作人员的工作量也加大，每班一人，严重影响员工日常工作的完成，使员工产生厌烦情绪，无暇顾及违规读者的教育和管理。因此，图书馆要根据在校师生总数、馆藏数量、馆舍面积、阅览厅室数量科学安排工作人员比例，及时制止读者不良行为，指导读者文明阅览，正确使用代书板。

4.3 建立与“一门式”配套的管理制度

“一门式”服务的正常运行，离不开规章制度的制约和保障，面对大开放服务出现的新矛盾、新问题，规章制度建设和管理制度应与图书馆发展同步。图书馆制定本馆的规章制度应在充分保障读者权利的基础上，考虑读者的反应和接受度来制定，不能一味地埋怨读者。作为一个服务性机构，应尽量从读者的立场考虑问题，改进自身的服务质量，去除不合理的规章制度才是解决问题的根本之道。建议让读者参与制定规章制度，并保持动态修订，并阶段性地将修订结果进行公示，不断收集反馈意见，最终制定出顺应图书馆发展也兼顾读者需要的科学合理的规章制度。

4.4 建立畅通完善的读者投诉机制

投诉是读者对图书馆产生不满后的表现方式，是反映读者服务工作质量的一面镜子。正是读者的意见，使图书馆各种规章制度、各项工作有了检验的标准。同时，读者投诉也是我们把握读者心态的一个重要窗口，是馆员与读者沟通信息的极好平台。从读者投诉中我们可以更好地了解读者的需求和愿望，有针对性地改善服务工作。因此，图书馆除了在馆内设置读者意见箱、馆长信箱、咨询台、投诉电话、电子信箱外，还应在图书馆网页上设立读者投诉专栏，方便读者对图书馆的服务不受时空限制地监督，设立图书馆与读者及时交流的网络平台，增进学生读者对图书馆的理解。

4.5 吸收读者参与书刊管理

图书馆成立了大学生读者工作委员会，一是发挥“读委会”上传下达的作用，即将图书馆的各种信息转达给读者，并积极组织开展形式多样的读者活动，将收集到的读者的建议、愿望和要求及时反馈给图书馆，以供图书馆及时调整和改善工作方法，满足读者的需要。二是吸收大学生志愿者和勤工俭学的学生，参与图书馆巡库、整架工作，这既为学生提供了社会实践的机会，也缓解了图书馆人员不足的压力。三是吸收违规读者来参与书刊管理，让他们参加义务劳动，使其了解工作人员的工作环境和工作性质，认识到不良习惯带来的危害，从而理解并尊重工作人员的辛勤劳动，养成文明阅览的良好习惯。

4.6 与读者签订诚信协议书

“一门式”服务最核心问题对图书馆而言是开放和信任，对读者而言是自觉和自爱。建议图书馆在读者办证时与其签订“图书馆利用承诺书”，即在读者填写“读者档案卡”的同时与其自愿签订一份图书馆诚信协议，保证已了解了图书馆的规章制度，并同意在利用图书馆时自觉遵守，若有违反，愿根据规定接受处理，这同时也为馆员开展工作提供了可依循的章法。读者自愿签订承诺书的过程是读者熟悉图书馆规章制度的过程，也是图书馆履行告知义务的过程，同时还可以使读者对现行规章制度中存在的问题提出意见，对不合理的条款进行及时修改，不断完善规章制度。

4.7 加强读者素质教育

可以通过宣传、讲座、参观、发放读者手册等手段让读者了解图书馆的资源收藏范围、馆藏分布、服务设施、检索方式、开展的服务项目等。尤其是新入馆读者要重点进行“一门式”规章制度的宣传教育，让广大新生读者在办证前就知道在图书馆应该做什么，不应该做什么，知道如何利用图书馆。另外，在日常的读者教育工作中，大力宣传读者文明阅览。不仅要在借阅厅室或馆内宣传栏贴上温馨的提示语，还要定期向读者宣传一些先进人物和大学生爱书、护书的事迹，让这些事迹能潜移默化地影响读者，使他们自觉抵制不良阅读行为，养成良好的阅读习惯，做文明读者。

4.8 制定严格的服务标准

严格的服务标准不仅可以规范馆员的工作，而且能使图书馆整体服务水平保持统一。新的管理模式首先要制定较为完善的服务内容、服务标准，服务质量，对读者推出“服务承诺制”，使每个人的行为有章可循，有规可依。其次，要建立良好的读者对服务质量的反馈机制，把评价工作人员服务质量优劣的发言权交给服务对象，形成足以服众客观的考核依据。

4.9 重视馆员培训和激励

要为读者提供满意的服务，必须有一支乐于奉献、爱岗敬业、熟悉各项业务技能的图书馆员队伍。这就要图书馆有针对性地对馆员进行语言表达、处理人际关系、随机应变处理矛盾等服务技巧的培训，减少人为原因引起的馆读矛盾。阅览室管理工作单调、平凡、琐碎、波澜不惊，但要把这项工作做好却需要爱心、耐心、热心、细心和宽容之心，更需要眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。为了使工作人员始终保持充沛的工作热情、良好的工作心情，促进服务质量的不断提高，图书馆应该在考核与激励方面向一线工作人员倾斜，最大限度地调动工作人员的积极性和创造性。

4.10 不断完善基础设施建设

“一门式”大开放服务要求①图书馆出入口具备完备的门禁系统和智能化的报警检测系统，阅览区内配备高效率的复印设备、自助借还及充消磁仪、图书检测防盗、自动存包、“一卡通”管理、电子监控、消防安全及巡更系统的运行与维护，配电间设备的运行及备用电源的启用与维护等等；②在走廊、阅览区等地方种植花木盆景、布置字画、雕塑、壁挂等，增加图书馆的人文气息，给予读者精神上、艺术上的享受与熏陶，这些都是减少和防止书刊丢损的重要保障。

结语

总之，“一门式”大开放服务是对图书馆管理服务能力的考验，也是对全校师生公共道德的考量，开放中的图书馆管理是一项动态的、变化的、周密细致的工作，只有管理创新，馆读携手，才能维护正常的运转。

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（编辑：王靖雯）