做好门诊病人的心理特点分析构建和谐的医患关系

钟玲 权薇薇

随着社会的进步，医学模式的改变，和谐的医患关系在医疗人际关系中显得更为重要，在医疗过程中占有十分突出的位置。和谐的医患关系是一切医疗活动的基础[1]。加强医患沟通是防范医疗纠纷的最主要的措施之一。构建和谐的医患关系有利于医院正常医疗活动的开展，有利于医学事业的发展。

1 和谐医患关系的重要性

狭义和谐医患关系指医生与患者的关系,广义和谐医患关系指医生、护士、医技人员、管理人员与患者以及有关的家属、监护人、单位组织等群体之间的关系[2]。随着社会主义经济的快速发展和逐步走向法制化、规范化，公民的法律意识和自我保护意识日益提高，医疗纠纷有明显增多的趋势。医患双方的矛盾不仅关系到医患双方的切身利益，也引起社会各界的广泛重视。因此正确认识、理解医患双方的关系对处理医疗纠纷，构建和谐医患关系有重要的意义[3]。

1.1 医患关系是当前极为敏感的一个社会关系，医患关系不协调已成为社会关注的热点，医患双方的痛点。因此在患者就医过程中医患沟通是医患关系的主题[4]。

1.2 目前多数医疗纠纷并不是因医疗技术而引发的，多是由于医患交流障碍导致患者或其家属对医院、医务人员不满意所引起的。因此医患沟通是解决医患矛盾的需要[5]。

1.3 医院医疗工作的对象是患者，而医疗又不同于其他学科，除严肃认真按医学科学的理论、实践操作实施外，还要关心患者的思想状况，家中经济状况，甚至要有针对性的帮助他们解决医疗以外的困境。

2 和谐医患关系的必要性

门诊是病人到医院就诊的第一站，从预检、挂号、候诊、就诊、交款、医技检查、取药等，烦琐的就医程序，陌生的就医环境，同时加上病人本身的心理素质以及疾病的痛苦，使病人产生复杂的心理反应。加强医患沟通可以为医患之间构筑起一座双相交流的桥梁。通过沟通可以使患者对医疗技术的局限性和高风险性有正确的理解，增强对医生的信任，从而使医患信息不对称的矛盾得到缓解[5]。如：医务人员在为患者诊治疾病的过程中，医患双方共同参与诊断、治疗方案的制定，医务人员在患者心目中有权威性，患者得到医者的尊重、信任，而医务人员对患者的意见也十分重视，能照顾到患者的意见时尽量采纳，不采纳时以商量的口吻进行解释。只有这样的医患关系才是和谐的医患关系。

3 门诊患者的心理特点分析

3.1 求安心理

大部分患者选择医院最主要的标准就是安全第一。

3.2 求快心理

在信息化时代，时间就是金钱，时间就是效率，因而患者对疾病的诊疗时间也提出了更高的要求即疗效短，见效快。

3.3 预检时病人的心理特点

病人来院就诊，急于挂号看病。许多病人认为预检护士的工作是多余的，所以在回答护士询问时往往答非所问，再多问话就更不耐烦了。

3.4 候诊时病人的心理特点

病人焦虑、烦躁，特别是病情较重“自我诊断”不清时，坐卧不安，来回度步，迫切希望就诊。觉得医生在为别人诊疗时似乎占用了他的时间。如遇到和自己疾病相类似的病人，急于打听其诊断结果等。

3.5 就诊时病人的心理特点

急于明确自己所患疾病。初诊病人往往会出现紧张不安，述说杂乱：复诊病人常常要求医生耐心倾听自己对病情的陈述，认真分析自己的疾病，希望尽快做出明确诊断。

3.6 治疗时病人的心理特点

起病急，诊断明确的病人常常表现出尽早得到治疗的愿望即急于治疗；还有一部分病人症状体征不明显、化验报告轻度变化时，往往会盲目乐观，不按医嘱进行合理用药和治疗即轻视治疗；病情较重病程较长的病人，尤其是癌症晚期病人，常常悲观失望，对生活失去信心即放弃治疗。

4 门诊患者不满意时的反应

4.1 不满意但未采取任何行动的患者，意味着虽然感受不满意，但还是可以容忍。这取决于就医过程中对患者的重视程度，如：收费高低，采取行动的难易程度及需要额外付出的代价，以及患者本身所处的环境和条件等。

4.2 不满意而采取行动的患者，常会选择向亲友或同事传达不满意的信息，不在光顾，是一种消极的行动；向院方投诉或向政府主管部门投诉，则属积极的行动，对患者来说可以使不满意的因素化解进而感受满意的反应后立即采取补救措施，变不利为有利。

5 和谐的医患关系要做好医患之间的心理置换

5.1 做为医务人员应经常提醒自己

如果我是患者我来到一个陌生的医院此时我的身体非常不舒服我真的需要帮助。

5.2 做为医务人员应加强自省

在接待患者时（特别是特殊患者时）必须问一问自己，如：“自己这样做对患者公平吗？我的所有医疗行为都对患者有好处吗？

6 构件和谐医患关系的途径

6.1 转变思维方式，善待低收入、弱势群体的患者

厚待中等收入人群的患者；优待高收入人群的患者。

6.2 转变角色，在市场经济条件下，患者不仅是病人同时还是消费者。医务人员不仅是救死扶伤的白衣天使，同时又是一个经营者，医务人员要从恩赐者转变为服务者，采取主动服务，使医患关系融洽。

和谐的医患关系，不仅是医疗活动顺利进行的必要基础，也是医患双方获得尊重、理解、信赖的心理需求，尽管医患关系受到社会、经济等诸多因素的影响，但通过医患沟通是架起医患之间的桥梁，用真诚和爱心营造平等和谐的医患关系[6]，使医患之间产生相互理解、相互信赖，以达到治疗疾病的目的。构建和谐的医患关系不仅需要全体医务人员努力，同时也需要全社会的共同努力。

[1]伍天章.医学论理学[M].广州：广东人民出版社,2004：70.

[2]常志奎,管建.社会视觉下的医患关系[J].中华医院管理杂志,2004,20（增刊）：43.

[3]张靖森,杨二娟,张国强.医患关系的基本属性[J].实用医技杂志,2004,11：80-81.

[4]吴建成,彭炜瑛.医患沟通是医患关系的主题[J].医学与社会,2003,6：37-38.

[5]李晓刚,李萍,许建新.医患沟通在防范医疗纠纷中的作用[J].临床医药实践杂志,2003,4：319-320.

[6]孔庆瑞.当前医患关系面临的新问题及对策[J].中国医学伦理学,2006,19（1）：19-21.