供电企业有偿服务的思考

优质服务是供电企业生存发展的基石，近几年供电企业开展了形式多样的优质服务活动，树立了良好的品牌形象，得到了广大电力客户的一致好评。尤其是农电体制改革，全面推行“四到户”管理，电价明显降低，服务质量得到了提高。但是，某些供电公司出现了“过度服务”行为，付出了大量的人力和物力，反被服务成本所累。在此背景下，供电企业有偿服务被提上了议事日程。

1 有偿服务面临的困境

（1）缺乏供电设施的产权认识

在全面实施“四到户”的过程中，一些基层单位对“四到户”中的“服务到户”理解产生了偏差，缺乏供电设施的产权划分意识，一些供电公司出现了“过度服务”行为。客户不理解有偿服务的实施，认为电力部门变相收费，对此提出诸多质疑。

（2）缺乏规范化的管理实施细则

近年来，许多基层供电企业对有偿服务进行了一系列有益的探索和尝试，积累了一些经验和做法，但是仍存在收费项目不够具体等实际问题。另外，由于相关法律法规不配套，一些地方出现了乱收费现象。迫切需要制定一整套的收费标准和运营管理办法，对供电服务项目、劳务收费标准作出明确的规定，使有偿服务更趋规范化、合法化。

2 开展有偿服务工作的建议

（1）加大宣传力度，赢得客户理解。通过多种形式的宣传向客户阐明，按照产权范围界定，供电企业对付出的额外服务收费是应有的权利，使客户明白优质服务不等于无偿服务，从根本上理解和支持供电企业的工作。

（2）树立诚信观念，注重服务细节：①在服务过程中要重实事，求实效，避免给客户带来误解，造成人为障碍；②严格按标准收费；③在开展有偿服务工作前，讲明收费标准、收费金额，在征得客户同意后再行施工维修，并开具统一的票据。

（3）取得政府支持，开展“爱心活动”，形成良好的服务氛围。本着有偿服务的人性化原则，对“五保户”、“特困户”这部分需要帮扶的弱势群体，从扶贫助困的角度，在服务费用方面尽量减免，切实落实好国家电网公司倡导的“爱心活动”，形成良好的社会氛围。

（4）提高职工素养，加强服务监督。开展职工的职业道德教育和业务技能培训，树立自觉的服务意识，主动与客户沟通，消除误解，取得信任。通过过硬的专业技能，为客户提供优质、高效的服务。在倡导电力员工遵守职业道德的同时，采取走访客户、问卷调查、群众举报、舆论监督、聘请监督员等手段，对有偿服务实施全方位的监督，避免滋生出人情服务、权利服务等陋习。不定期对有偿服务的客户进行回访，及时了解客户的用电需求，以及对有偿服务的意见、建议，将供电有偿服务工作做细、做实。

3 有偿服务应规避的法律风险

开展有偿服务时，供电企业应注重规避有偿为客户安装、维护线路，代买材料、设备等带来的相应法律风险。要解决这一问题，供电企业首先要与客户签订合同，明确双方的权利、义务；其次要尽量避免替客户代买设备、材料；此外，要大力开展用电知识、用电安全、用电法规的宣传，提高员工的业务素质，严格按照标准作业，建立规范的服务程序和制度，避免因有偿服务带来的各种法律纠纷。

韩临芳