变革服务模式 促进高校图书馆可持续发展——以九江学院图书馆“大流通、大开放”为例

冯 莲，谢雨君，周江凤

（九江学院图书馆，江西 九江 332005）

随着高新技术的日新月异，图书馆读者服务工作面临着一场巨大的变革。为适应社会的发展，高校图书馆必须改变传统的服务模式，实行“大流通、大开放”藏、借、阅一体化服务，方便读者，给读者提供更优质、更高效的服务。

1 服务创新是图书馆可持续发展的必由之路

时代在变化，社会在进步，如果图书馆还抱着陈旧、过时的观念不变，不进行改革和创新，就必将被社会淘汰。因此，图书馆的管理模式、服务模式的变革势在必行。只有打破原有的模式，用新的管理模式和新的服务理念，才能顺应社会对图书馆的要求，才能促进图书馆的可持续发展。

正如柯平教授所说：当前图书馆服务创新应改变以下四个方面的观念：一是改变“以我为主”的服务观念，树立“以读者为中心”的服务观念；二是改变“静态僵化”的服务观念，树立“搞活创新”的服务观念；三是改变“重藏轻用”的服务观念，树立“服务第一”的服务观念；四是改变“坐等上门”的被动服务观念，树立“服务到家”的主动服务观念[1]。

2 “大流通、大开放”服务模式的含义

传统图书馆是以藏书为主，重藏轻用，读者服务模式是人、书分离，读者的自由度和对图书的使用空间受到限制，读者满意度不高，图书馆常把书架的整齐度，乱架情况和图书丢失率等作为管理考核的衡量标准，不注重文献的开架率、文献的利用率和读者的满意度。

“大流通、大开放”模式是指馆藏文献资料完全对读者开放，让更多的文献资料直接与读者见面，打破了藏、借、阅分离的模式，实行“藏、借、阅一体化”，借阅手续更加简化，更加节省读者时间，提升了馆藏文献的利用率，提高了读者的满意度[2]。

3 图书馆“大流通、大开放”模式的利弊分析

2010年，九江学院图书馆（以下简称我馆）对主馆进行了重新布局，对图书磁条等进行改造，增设了门禁系统，开始实现“大流通、大开放”藏、借、阅一体化的管理服务模式。经过一段时间的实践，总结出“大流通、大开放”模式的一些优势与弊端。

3.1 “大流通、大开放”模式的优势

3.1.1 更方便读者使用

我馆在总入口处设置了门禁和出口图书监测系统。读者进入图书馆，只需在总入口处扫描本人校园卡，确认为本馆合法读者身份后，无须再重复办理各种手续。读者可以携带书包或已借的书籍在馆内阅读、学习。

为了配合“大流通、大开放”服务模式，我馆还延长了开放时间，以往流通库的开放时间为8：00到20：00，现在借阅室和阅览室开放时间均调整为8：00到22：00，可以更好地为读者服务，满足读者需求。

3.1.2 文献资源得到更充分利用

由于我馆以往布局存在缺陷，图书馆设备以及管理、服务方式也不够完善，读者在图书馆受到很大的限制。图书馆实行人、书分离，读者不能携带自己的书包或已借过的书籍进入阅览室或书库，这样读者很难将自己的资料和图书馆的文献加以对照并结合起来进行学习和研究；学生读者不能进入教师阅览室（样本库），无法利用其中的文献资料。读者的自由度和对文献的使用空间都受到很多限制，因此，图书馆文献资源利用率偏低，读者满意度不高。

实行“大流通、大开放”服务模式之后，学校逸夫图书馆存放自然科学类（理工类）、庐山文化特藏和学术专著及参考咨询等综合性图书，我馆的主馆存放社科类图书。主馆共有10个借阅室、4个阅览室（3个保留本阅览室、1个报刊阅览室）、1个借还大厅、1个信息咨询室和两个电子阅览室，分布在图书馆一至五层，借阅室和阅览室之间通道畅通，既方便读者，又可避免突发事件等安全隐患。借阅室摆放了阅览桌椅，并在借阅室门口安放检索机和馆员工作台，方便读者检索、咨询，实现了书在人旁、人在书中的馆藏布局。原教师阅览室经过调整后，分为两个社科保留本图书阅览室和一个理工类保留本图书阅览室，对学生读者全面开放，打破了读者身份的限制，文献资源得到充分利用，读者满意度有明显提高。

3.2 “大流通、大开放”模式的弊端

3.2.1 馆员任务加重

实行“大流通、大开放”模式后，各个借阅室的读者人数明显增加，读者进入借阅室后可以随意查阅，广泛浏览，频繁地抽取、翻阅图书，部分读者在阅读图书后不将图书放回原位，乱拿乱放，还有的读者一次找出十几本图书进行阅览、占位，使得借阅室图书凌乱，乱架、错架现象严重，甚至出现跨楼层的乱架、错架现象，既影响了开架文献的有序排列，也妨碍了广大读者对文献的正常查找和利用。为了整理图书，馆员任务大大加重。

3.2.2 图书污损、撕页、丢失问题增加

“大流通、大开放”模式下,图书馆开放的空间更大了,读者自由自主的空间也更多了。如果读者不自律,就更容易出现在书刊上随意勾画、撕页的现象，图书的损失率和污损率会明显增加。另外，因为读者可以将书包带入馆内,有个别读者会将自己喜欢的图书带到隐蔽处撕毁磁条，放入包内带出图书馆。图书污损、撕页、丢失问题增加，将给图书馆带来损失[3]。

4 解决“大流通、大开放”模式弊端的途径

“大流通、大开放”模式有利有弊，利是主要的，高校图书馆应在坚持“大流通、大开放”服务模式的同时，尽可能减少因此带来的弊端。我馆通过以下途径，取得了良好的效果。

4.1 制作“温馨提示语”标牌，导行戒陋

图书馆可制作一些精美的 “温馨提示语”标牌，悬挂或粘贴在墙上或书架的两侧，“温馨提示语”标牌，可涵盖“读者入室须知”等内容，以导行戒陋，引导读者在图书馆规范言行，戒除不良行为。

用温馨的话语，渗透温暖人心，既体现了“厚人伦，美教化，移风俗”的教育功能，又能使读者受到心灵震撼、获得精神升华和审美愉悦，即由“知之”进入“好之”直到“乐之”的精神境界[4]。因此，标牌应尽量避免使用“严禁”、“不允许”、“罚”等生硬字眼，而应更多采用温馨而有内涵的语句。如：“吸取知识养分，还需文明关照”、“安静来自您的轻盈、肃穆来自您的心灵——您是图书馆环境文化的建造者”、“让你我用细腻之心，精心呵护，给书桌一张洁净的面孔”等。这样的“温馨提示”小中见大，蕴含哲理，能给读者潜移默化的影响，使他们认识到道德、情操的养成，在自己的举手投足之间，并不遥远，并不难为。

4.2 提高馆员素质，做好服务工作

做好“大流通、大开放”服务模式下读者服务工作，应注意以下几个方面：（1）提高馆员素质。馆员应树立良好的职业道德观，具有爱岗敬业、甘愿奉献的精神，主动、热情地为读者服务。馆员不仅要熟练掌握专业知识之外的计算机、外语等方面知识，还要懂得心理学等[5]。在读者服务中，要从研究读者心理入手，以人为本，关注读者的价值观、态度、情感和行为。用微笑温暖读者的心，用尊重贴近读者的心，用真诚走进读者的心，用优质服务赢得读者的心；（2）加强对借阅室的巡视，勤整理书架。在服务过程中，遇到读者的不规范行为，可以灵活地采用多种方式对读者进行教育，规范他们的行为，教育他们遵守图书馆的借阅规则，文明借阅,爱惜图书馆的公共设施及文献资料，保持室内整洁有序；（3）馆员要耐心解答读者咨询，及时解决读者的疑惑。要做好服务工作，馆员还必须努力做到四勤（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）。

4.3 加强对读者的入馆教育与引导

图书馆应加强对读者尤其是新生的入馆教育。通过开展新生入馆教育或开设检索课等多种途径，使读者了解和熟悉图书馆的基本情况、规章制度、藏书结构和布局、各类目的符号标志以及借阅过程中的注意事项。图书馆应针对不同专业学生的需求进行有侧重点的讲解，引导读者在今后的借阅过程中养成文明的借阅习惯和爱书、爱馆、遵守规章制度的良好风尚，争做文明读者。

为了让广大读者尤其是新生读者尽快适应图书馆的新模式，快速熟悉图书馆的主要功能，我馆还制作了如何利用图书馆的录像片，该录像片介绍了门禁使用方法和借阅过程中的注意事项，读者可自行在图书馆网站下载观看，学校各二级学院也可和图书馆联系，组织新生集体到图书馆参观，实地体验，由图书馆安排专人带队参观、讲解。新生读者还可以通过阅读由教务处、图书馆共同编制的“如何利用图书馆”宣传手册，尽快了解、熟悉大学图书馆，适应大学学习和生活。通过观看录像片和实地参观，绝大多数新生读者懂得了如何利用图书馆，如何遵守图书馆的规章制度，起到了读者养成文明用馆的良好习惯和塑造良好读书氛围的效果。

4.4 改善内部环境，调节读者情绪

从建筑设计的人文意蕴和时代精神，到内部环境的高雅、新颖、亲切、和谐，都可以体现出图书馆的人文关怀[6]。图书馆除了以丰富的藏书和优质的服务吸引读者之外，还应该通过改善环境、美化环境的举措，使读者对图书馆流连忘返[7]。如选用一些书法、绘画和绿色植物，有利于调节读者情绪，让读者走进图书馆后，感到自己置身于富有浓厚文化气息的殿堂里，感到亲切而又神圣，从而诱发读者强烈的求知欲与奋发向上精神。

5 结束语

图书馆存在和发展的根本意义就在于为读者提供优质服务。切实把“一切为了读者，为了读者一切”的服务理念贯穿于整个工作过程，通过图书馆员细致入微的服务把这一宗旨具体化，是高校图书馆生命之所在，也是高校图书馆可持续发展的根本保证[8]。高校图书馆只有改变原有的管理模式和服务类型，充分挖掘和发挥自身优势，不断拓展新的功能空间，进一步提高服务质量，使高校图书馆发挥出新的、更大的作用，才能推动高校图书馆可持续发展战略的实现。

[1] 柯平.当代图书馆服务的创新趋势[J].高校图书馆工作,2008(2):1-7,18.

[2] 吴建中.21世纪图书馆新论[M].上海:上海科学技术文献出版社,2003.

[3] 杨宝宏,王兴新.高校图书馆“藏借阅一体化”服务模式探析[J].情报探索,2006(8):104-106.

[4] 徐天霞.“温馨提示”:环境育人中的一道亮丽风景[J].图书馆,2007(5):50-51.

[5] 张会芬.浅谈高校图书馆服务育人创新[J].内蒙古经济与科技,2009(8):112-114.

[6] 陈建忠,周改珠.变革理念 以人为本——论图书馆可持续发展的核心问题[J].图书馆学刊,2006(2):8-10.

[7] 徐薇.图书馆内部环境建设与读者情绪[J].图书馆学研究,2003(3):56-57.

[8] 孙玉兰.坚持人本管理,实现图书馆的可持续发展[J].科学时代,2007(18):68-69.