公共图书馆开展志愿服务之我见

陆 丹

（辽宁省图书馆，辽宁 沈阳 110015）

志愿服务指任何人自愿贡献个人的时间和精力，在不为物质报酬的前提下，为推动人类发展、社会进步和社会福利事业而提供的服务。提供志愿服务的人或群体称为志愿者、义务工作者或义工（volunteer）。图书馆志愿者是自愿无偿地为图书馆提供义务服务的社会人员。志愿者参与到公共图书馆服务之中已不是什么新鲜事，而且随着经济、文化事业的发展，社会和人民群众需求的多样化，不但给公共图书馆发展带来了新的机遇和挑战，也使得志愿者成为推动文化事业发展的不可或缺的重要力量。

1 公共图书馆的志愿者服务

1.1 开展志愿者服务是二者的双向选择

目前，在我国公共图书馆普遍采取公益性无偿服务，例如辽宁省图书馆近年来逐年增加购书经费，2010年购书经费达到1600万元人民币，对外服务部门采取开架借阅、办证程序简化方便快捷、增加外借册次（每人每证可借6本）、实行全年开馆、扩展服务项目等措施来尽力满足群众的文化需求。现在辽宁省图书馆有服务窗口20个，窗口工作人员仅为70人，2010年全年接待阅览和借阅的读者为1133238人，流通册次1741210册，加之工作人员还要完成将每本流通的图书归架、日常顺架等等工作，可以想见，平均下来每个工作人员要承担怎样的工作量。此外，还要开展各种公益活动，在这种情况下，积极招募志愿者，成为解决人力不足的有效方法和途径之一。

近年来，随着社会的进步和文明程度的提高，许多人对志愿服务有了很强的参与意识，特别是大学生志愿者更希望通过志愿服务，早些参与社会实践，为自己积累各方面的经验，锻炼各方面的技能。而公共图书馆开展的志愿者服务正满足了志愿者的这一需求。

1.2 公共图书馆开展志愿者服务可以实现双赢

1.2.1 志愿者服务既助人又利己

志愿者通过志愿服务，走入社会，参与社会实践，既为自己积累各方面的经验，锻炼各方面的技能获取机会，又通过参与公共图书馆日常事务管理及各项活动，解决了公共图书馆人力资源不足的燃眉之急。

1.2.2 取得社会效益与经济效益的双丰收

公共图书馆通过开展志愿者服务，招募大批志愿者参与图书馆的各项工作，这样不但使活动更加丰富多彩，服务质量和水平也都有了很大的提高，满足了不断增长的人民群众的文化需求，使读者真正能够高兴而来，满意而归，于无形之中增加了公共图书馆的社会影响力和知名度，取得超值的社会效益。与此同时，在图书馆经费紧张的情况下，通过志愿者的无私奉献和辛勤劳动，又节约了大量的成本，可谓取得了超值的经济效益。

1.3 选拔高素质的志愿者是对馆员和服务的双促进

随着社会的进步和文明程度的提高，以及在整个社会倡导和谐奉献的大背景下，大量的志愿者参与到公共图书馆的服务当中来，其中大部分都是素质高、青春妙龄的在校大学生。从他们中间选拔出长期坚持志愿服务、有丰富经验的优秀志愿者，对他们进行专门的培训，在业务水平较高的岗位上从事志愿服务，用他们的服务带动图书馆服务工作向精、深、专方向发展，起到拓展和延伸服务工作的作用。同时也是对馆员克服惰性、勤奋学习、不断创新的督促和鞭策。

1.4 图书馆精神和志愿精神的高度契合

1994年联合国教科文组织《公共图书馆宣言》中明确指出：公共图书馆是传播教育、文化、信息的一支有生力量，是促使人们寻找和平和幸福的基本资源。每个人都有平等享受公共图书馆资源的权利。联合国前秘书长安南指出：志愿精神的核心是服务、团结的理想，共同使这个世界变得更加美好的信念。由此可见，自由、平等、公益、助人、无私奉献是二者相同的特质，这为图书馆引入志愿者提供了可能，也为志愿者提供了实现自我价值的宽阔平台，是图书馆精神和志愿精神的高度契合。

2 国外志愿者服务机制

《美国志愿者活动》报告显示，2007年美国约有6080万16岁以上的公民在社区参与有组织的志愿者活动，总计义务工作约81亿小时，创造价值超过1580亿美元。美国的社区图书馆很好地体现了公益性与居民的参与性，很多社区图书馆除了拥有图书馆本身的职能外，还兼具邮局、卫生室等社区服务功能，这些功能大多由社区的志愿者承担。美国西雅图公共图书馆2007年共有481名志愿者工作了19502小时，参与图书整理、读者活动、英语培训、家庭作业帮助等日常接待服务工作。

新加坡公共图书馆志愿者参与图书馆用户培训、儿童项目、手工艺制作、对外宣传、图书馆馆藏资源选择评价、图书整理、读者咨询引导等工作。此外，瑞士“多元文化图书馆”的工作人员几乎都是义务工作者。早在1987年，日本的一次全国性调查显示，70%的市立图书馆、39%的都道府县町图书馆都已开展了志愿者服务。

在加拿大，为了让孩子从小养成回馈社会的习惯，国家鼓励孩子从小当志愿者，现已成为该国的一个传统。儿童只要年满5周岁，就可以申请在图书馆当志愿者。小志愿者们可以为儿童图书编写母语与英文对照的检索目录，以及为孤独的老人们朗读书刊，表演小魔术、小话剧和歌舞等。

3 国内公共图书馆志愿者服务现状

在国外，招募志愿者协助公共图书馆开展工作已经非常普遍，志愿者服务内容和管理机制都非常成熟。在我国港澳台地区这些方面也做得很好，例如：中国台北市立图书馆志愿者参与阅览咨询服务、资料整理、活动支持、馆舍整理、视障服务、志工行政、说故事活动、读书会带领、阅读指导等许多工作，在展现公共图书馆的特色服务方面做得非常出色。而大陆地区，图书馆志愿者招募活动相对起步较晚，暂时不能与国外以及港澳台地区的公共图书馆相提并论。但是自从1996年，福建省图书馆借鉴美国公共图书馆的志愿者活动经验，率先建立起了志愿者组织以来，经过几年的不断学习和借鉴，全国各大省市级公共图书馆相继开展了志愿者服务工作。

以辽宁省图书馆为例，志愿者活动始于2003年，与众不同的是辽宁省图书馆的志愿活动始终与助残、公益活动紧密结合。辽宁省图书馆成立弱势群体服务部以后，针对社会上的弱势群体，开展了一系列扶老爱幼、助残爱残活动，由于人力不足，才通过海报、传单、网络和媒体等多种渠道宣传志愿者活动，并广泛而有针对性地招募和培训了一大批志愿者。自此以后不断拓展志愿者服务内容，设置了老年、少儿、助残等多种志愿服务内容，例如：老年学电脑、义务图书管理员、少儿棋牌、快乐阅读、快乐涂鸦、对面朗读、手语世界等等，志愿者们针对自身的情况选择适合自己的志愿服务，利于提高志愿服务的质量与水平。此外，辽宁省图书馆始终坚持志愿者招募、培训和实践的紧密结合，做到了招募广泛而具体、培训因需制宜、不断开拓实践机会，每年都有近4千名志愿者参与到各项志愿服务公益活动。我们所招募的志愿者年龄跨度大，社会角色各异，他们当中有参加过抗美援朝战争的老战士；有小学三四年级的孩子；有白领，有工人，也有学生。据统计，2007～2009年间组织志愿者活动183次，参加人数达到11154人。

4 国内愿者服务存在之不足

4．1 缺乏系统的培训机构以及专业培训人员

虽然国内各级公共图书馆都有招募、培训志愿者的方法和途径，但是由于缺乏系统性，缺乏专业的培训人员，使得培训内容不够系统、不够准确和专业，影响了志愿者的知识汲取和服务效果。

4．2 志愿者流动性大，服务目的不明确

公共图书馆志愿者目前为止还是以在校大学生为主，虽然也有其他行业的志愿者，但为数不多，基础相对薄弱，社会覆盖面较小，参与人员构成也比较单一。对于志愿者概念的理解不明确，简单地认为志愿服务只是偶尔为之的学雷锋、做好事。另外，由于志愿者大部分是在校大学生，而且大部分家在外地，活动时间非常有限，毕业后很少分配在当地工作，因此志愿者流动性大，志愿服务缺乏长期性成为学生志愿者最普遍的特征。

4．3 馆员认识有待提高

志愿者到图书馆，多数图书馆还是比较欢迎的，但是由于部分图书馆员对志愿服务的认识不足，一些图书馆往往是被动接受志愿者服务，不少馆员也抱怨有时候志愿者成批来到图书馆，很难管理，他们到图书馆比读者还要多，来服务没有帮多少忙，反而增添了麻烦。而且馆员们还要给志愿者传授简单的文献检索和利用知识，还需要了解志愿者知识掌握情况及在服务中应用的效果等等，这些都会牵扯馆员的精力。另外，有些馆员不尊重志愿者，只把志愿者当成廉价劳动力，极大地伤害了志愿者，不利于志愿者服务的良性发展。

4.4 对外服务人员素质和年龄、学历、职称等分配比率亟待改善

现在国内公共图书馆对外部门工作人员整体学历、职称偏低，年龄偏大，许多高学历、高职称的馆员都分布在古籍、采编、信息等专业性强的部门。使得在对外服务窗口的人员无法给读者提供更全面、更细致、更有深度和广度的服务，在志愿者服务的过程中也给志愿者造成对外工作简单、机械、枯燥、没有技术含量的错觉，进而逐渐丧失志愿服务的热情和积极性，很多志愿者自身的特点和优势没有得到有效的利用和发挥。

4.5 缺乏必要的资金支持

虽然说志愿者的服务不计报酬，但是对志愿者的招募、培训、管理、表彰以及开展各项活动都需要一定的资金，而且资金的消耗也是随着志愿者的不断增加而增加的。目前有些地区公共图书馆人员和经费都非常紧张，极大地制约了志愿者服务的进一步发展。

5 发展公共图书馆志愿者服务的构想

5.1 与相关组织建立长期联系

与社会上的志愿者组织、人才信息中心、大专院校等建立长期联系。社会上的志愿组织和团体非常多，人才信息中心也有很多专业技术人才，而在校大学生更是志愿者的中坚力量，如果招募这些人参与到公共图书馆志愿者服务当中来，一定可以满足不同层次读者的知识需求。公共图书馆可以与这些组织或团体建立联系，定期地与这些组织沟通，采取社会选送、图书馆选拔的方式来招募优秀的志愿者，解决志愿者流动性大的矛盾。

5.2 建立专门管理培训部门

建立专门的招募培训管理部门，这样可以长期持续地开展志愿者服务工作。通过有效招募选拔、建立志愿者档案、制定完善的工作流程以及专业的图书馆业务知识培训、考勤以及总结表彰、反馈等健全的管理程序，使志愿者服务工作可持续发展。

5.3 拓展服务领域和服务范围

目前，公共图书馆服务领域和服务范围虽然在逐渐扩大，但是对照《公共图书馆宣言》中所提出的对于弱势群体和因故不能享受常规服务和资料的用户提供平等享受公共图书馆服务的权利方面还有一定差距。例如：对于医院病人、监狱服刑人员、少数民族用户提供特殊服务方面，以及公共图书馆所应履行的信息、扫盲、文化、教育等使命方面，图书馆的志愿者服务工作还有很多方面亟待进一步拓展和完善。

5.4 调整对外部门人员配备

公共图书馆应调整对外部门人员年龄、学历、职称的配备，使高素质、高职称的工作人员参与到窗口服务中，提高服务质量、深度和广度。

5.5 多方合力建立有效的激励机制

对志愿者的工作给予高度的评价和肯定以及适当的物质和精神奖励，调动志愿者参与公共图书馆工作的积极性，这与志愿服务精神并不相悖，相反能起到更好的促进作用。不论是授予证书、奖章、称号或者是物质奖励，都是对志愿者默默付出的肯定和激励。只有在全社会范围内，诸如政府、学校、公共图书馆等需要志愿者服务的部门建立健全有效的激励机制，才能推动整个社会参与志愿服务的自觉性，扩大志愿者参与公共图书馆志愿服务的广度和深度。

5.6 多方学习和借鉴先进经验

他山之石，可以攻玉。公共图书馆的工作人员应该不断借鉴和学习国内外先进的志愿者管理经验，结合馆情，开展各具特色的志愿者服务，使志愿者服务工作纳入可持续发展的轨道。更为重要的是，只有通过不断学习和借鉴，才能真正使志愿者服务工作成为全社会性的活动，让更多的人接受并投身于这项活动。

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