浅议公共图书馆服务模式创新——以盘锦市图书馆为例

白 芳

（盘锦市图书馆，辽宁 盘锦 124010）

服务是图书馆赖以存在的理由，创新是图书馆事业发展的灵魂。在竞争日益激烈的当今社会，公共图书馆面对诸多影响其事业发展的因素，只有不断创新服务模式、提高服务能力和服务水平，才能在公共服务领域中赢得竞争优势，保证其可持续发展。

1 公共图书馆面临的挑战

1.1 行业竞争的挑战

相关统计数据显示，当前我国各类信息咨询和相关服务机构在信息服务方式与服务内容等方面都与公共图书馆形成了激烈的竞争态势。如公共服务领域中的博物馆、档案馆以及其他商业性文化机构，它们与图书馆具有相同或相似的社会职能，其共同特征是不以营利为目的，均为依靠社会资本的直接投入，其竞争主要是围绕社会资本而展开。

1.2 读者分流的挑战

其原因是多方面的，具体来说可分为主客观两方面。客观原因：一是随着各级博物馆、纪念馆、美术馆等公共文化设施免费向社会开放，以及社会教育机构的迅速增加，人们学习、参观游览、休闲娱乐的去处越来越多，获取文化信息的渠道也越来越宽泛，造成了公共图书馆的读者队伍数量减少。二是因特网的冲击。网络的快速发展使图书馆失去了往日文献信息霸主的地位，人们对图书馆的注意力发生转移，一般读者大多选择从因特网上获取生活、娱乐及学习信息而较少去图书馆接受服务。三是受购书经费困扰。书价持续上涨而购书经费不增加，造成新书购置数量逐年下滑，出现图书更新慢，新书、畅销书不能及时与读者见面等问题。主观原因：第一，图书采购缺乏针对性。不做读者需求调查和库存调查，或者因书商的蝇头小利而忘记读者需要，导致采购一些滞销或复本量大的图书，甚至重复购置，使有限经费得不到合理使用，出现新书上架无人问津，而读者所需图书却找不到的现象，最终造成读者对图书馆的信任度、满意度下降。第二，参考咨询服务的浅层化。现在很多图书馆开展的咨询服务主要是回答读者的一般性问题，而深层次咨询服务则由于资料不全、服务不到位等原因无法满足读者的需求，造成部分读者把目光投向了市场中的信息咨询商。第三，服务态度欠佳。由于公共图书馆是非营利性行业，缺乏刚性的管理与考核机制，服务意识淡漠，因而导致目前存在着对读者态度冷漠、热情度偏低，对读者要求反应慢、不能适时提供阅读指导和文献知识介绍等现状。

1.3 服务的挑战

如百度、Google等搜索引擎，在其智能的整合下，混乱的信息得以有序呈现，多类型、多形式、多媒介的信息资源都能通过网络快速获取。搜索引擎技术对网络资源的合理整序，替代了部分图书馆业务，分流了部分图书馆读者。以营利为目的的书店，运用极具竞争性的现代管理与销售、服务理念，不仅硬件设施先进，而且还提供人性化、个性化服务，使读者的现场阅读、借阅、选书、购买等十分方便，因此吸引大量读者前往，使书店利润的最大化得以实现。这是图书馆的服务无法比拟的。

面对以上挑战，公共图书馆如果仍固守传统的服务理念和服务模式，不进行变革与创新，图书馆的社会功能、社会地位和社会价值必将大打折扣。

2创新服务的成功尝试

思想是行动的先导。近年来，盘锦市图书馆在创新服务方面进行了大胆尝试：一是改变“以我为主”，树立“以读者为中心”的服务观念；二是改变“静态僵化”，树立“延伸创新”的服务观念；三是改变“重藏轻用”，树立“服务第一”的服务观念；四是改变“坐等上门”，树立“服务到家”的服务观念。

2.1 完善服务细节

首先，为读者提供良好的服务环境。如在图书馆阅览大厅、借阅处、走廊墙壁等处布置一些著名领袖或科学家的画像、题词及书画作品等；精心摆放花卉，合理布局桌椅，科学排放书刊，以此营造书香氛围，打造图书馆的城市书房形象，保证各阅览室、书库地面干净、桌椅整齐、窗明几净；在接待服务上，馆员着装整齐，挂牌服务，礼貌服务。工作时注意手机声、脚步声、交谈声、书车推动声、图书轻拿轻放等。第二，服务设施完备。在服务设施的配备上，考虑到弱势群体使用的方便性，达到通道设施、借阅设施、卫生设施无障碍，为弱势人群走进图书馆、利用图书馆提供便利。第三，设立读者服务处。在各服务窗口为读者准备了笔纸、有馆标的塑料书袋、花镜、雨伞、毛巾、针线包、白开水、常用药等物品，让读者在这里读书学习感到温馨舒适，体现出图书馆对读者的尊重与人文关怀。第四，注重视觉标识和指引牌的设置。图书馆的布局结构示意图、图书类别、架标等清晰明了，让初次来馆的读者凭借指引牌的标识就能到达所要去的部门，节省读者时间，提高办事效率。第五，播放背景音乐。每天闭馆前10分钟，播放轻松欢快的音乐，提醒读者结束一天的学习，让他们心情愉悦地走出馆门。

2.2 开展品牌服务

服务品牌可体现出本馆与众不同的服务特色。为发掘盘锦地域文化精髓，弘扬地域精神，给广大市民开启一扇了解盘锦历史文化的知识之窗，2009年，盘锦市图书馆与盘锦市社科联联合创办了《鹤乡讲坛》公益性讲座。定期邀请全省有名望的地域文化研究专家、学者开展专题讲座，内容涉及“盘锦历史延革”、“盘锦历史名人”、“盘锦文学遗产”、“盘锦抗战史”、“盘锦稻作文化”等，让市民透过讲座来了解家乡，热爱家乡，建设家乡。由于讲座内容具有很强的针对性、知识性和趣味性，因此深受广大市民的欢迎。《鹤乡讲坛》公益性讲座的开展，极大地调动了市民读书的积极性、营造了浓厚的学习氛围，为市民提供了一条学习的捷径，受到当地各主流媒体和社会的赞誉。此外，还推出了公众审美教育系列展览活动，旨在丰富市民文化生活、培养高雅健康的生活情趣和提升市民的审美鉴赏能力。展览每月一期，展出作品有书法、绘画、篆刻、手工编织等。通过精心组织和策划，以及通过报纸、新闻媒体的大力宣传，展览活动达到了预期的效果，前来观看的人们络绎不绝。通过展览，为艺术家们提供了学习、交流、切磋技艺的平台，对培养青少年兴趣、磨练意志也有很好的教育和启发意义。目前盘锦市图书馆开展的这两项活动，已成为全市较有影响力的公共文化服务品牌。

2.3 开展网络服务

公共图书馆利用现代化网络平台为读者提供服务是时代发展的必然。目前，全国大部分城市图书馆已经开展了网络服务，如网上续借、网上查询、预约借书、提供数据库服务等。但网络服务还有很多，如信息推送、智能代理、网络参考咨询、搜索引擎服务、BBS服务等等。目前，盘锦市图书馆向读者推出了以下3种个性化网络服务：一是E-mail服务。向读者公示了图书馆的电子邮箱，读者可以把需要查检的资料名称发到邮箱中，馆员通过邮箱为读者提供文献传递服务。二是建立了读者QQ群。为读者提供在线或离线信息服务，及时解答读者提出的问题，及时听取意见和建议并及时向读者发布图书馆的活动或信息，加强了与读者的互动和情感沟通。三是开展了短信发送服务。向读者发送催还图书短信，这样能够提示读者在规定的时间内归还图书，避免图书超期现象的发生。发送活动短信，可以让读者了解和掌握图书馆开展活动的内容和时间，便于读者参与。

[1] 王慨.关于做好图书馆细节服务的思考.图书情报工作，2008（3）.

[2] 朱丹.现代图书馆服务理念与服务品牌建设举措分析.[2009-07-03].]http://jjgl.vip.qikan.com/article.aspx?titleid=xdqb.

[3] 何流.以人为本 服务至上.云南图书馆，2006（2）.白 芳 女，1972年生。本科学历，馆员。