基于需求的高校图书馆用户分析

胡剑光

(北京航空航天大学图书馆 北京 100191)

高校图书馆要做好用户服务工作，需要对用户的需求进行分析，只有了解不同用户的需求，才能有针对性地制定多层次的服务策略，更好地满足用户需求。在分析用户需求和制定服务策略的过程中，高校图书馆的资源可以得到有效利用，这也将对图书馆资源的配置与更新提供思路。通过建立“分析用户需求——制定服务策略——实施服务计划——取得用户反馈——制定改进计划”等一整套用户分析系统，还能改进、提升高校图书馆咨询服务工作，挖掘潜在用户，实现高校图书馆与用户的双赢。

1 高校图书馆用户的定义

关于高校图书馆用户的定义，目前并没有严格的界定。传统上将读者和用户概念通用，这是由图书馆传统的利用方式决定的，在图书馆数字化前，图书馆的资源是实体的，用户必须亲自到馆访问才能获取，所以读者的概念与用户等同。

随着校园网络、电子书、开放获取、信息共享和数字图书馆等新技术在高校图书馆中的运用，改变了图书馆资源的存在形式，增加了图书馆的功能，从而产生了与到馆读者群不同的用户群。

教育部2002年颁布的《普通高等学校图书馆规程》对高校图书馆的定位是:高等学校图书馆是学校的文献信息中心;是为教学和科学研究服务的学术性机构;是学校信息化和社会信息化的重要基地。由此可见，高校图书馆的职能不仅仅局限于借还书，还有教学和科研的职能与任务，而且从信息化的角度上看，高校图书馆还有联接学校和社会的职能。

借用企业管理中用户的概念，我们可以定义:以任何方式使用高校图书馆的任何资源的人或机构都是高校图书馆的用户。而潜在用户就是指那些有使用需求，但还未最终实现的用户。

2 基于需求的高校图书馆用户分析

2．1 高校图书馆用户分析的研究现状

对高校图书馆用户的研究目前主要集中于以下几个方面:①信息用户需求;②信息用户行为研究;③信息用户满意度调查;④信息用户培训教育;⑤信息用户心理研究;⑥信息用户研究。资料显示，就这一类主题所做的研究已经细化、深入，但是所有的研究基点是信息用户，而且用户分类依旧按师生身份和学历等主观划分。不可否认，信息用户是高校图书馆用户中最主要的一种，但不是全部，用户对高校图书馆还有更广泛的需求。因此我们应该从新的视角，开拓性地研究高校图书馆用户问题。

2．2 需求与高校图书馆用户之间的关系

需求是指对高校图书馆的空间或资源的需要，这种需求既有明确的信息需求，还有不明确的心理需求。需求是产生高校图书馆用户的前提，只有产生了需求，才有可能产生用户。高校图书馆是连接需求与用户的载体，其目标就是:利用现有资源满足用户的各种需求，并积极挖掘潜在用户和潜在需求。

2．3 用需求来划分高校图书馆用户群

传统上，我们将高校图书馆用户按身份区分为:学生和教职工，再将学生用户按学历分为本科生、研究生、博士生等，这种区分形式其实是学校管理制度与规定的简单延续，并没有进行深层次、再加工式的用户分析，由此产生的后果就是:不假思索地、被动地提供服务。

如上分析，需求是高校图书馆用户产生的前提，用户可以有各种各样的划分形式，但只有从需求出发，才能从根本上区分用户。所以分析高校图书馆用户，主要是分析用户的需求，我们可以把对图书馆有相同需求的人或机构归纳为一个用户群，这样才能使图书馆的工作具有很强的针对性，才能加强图书馆与用户的互动，更重要的是:通过需求分析，高校图书馆可以更有效地利用资源，开发更广阔的用户群。

2．4 高校图书馆用户的需求分析

高校图书馆用户的需求类型有很多，为了细化分析，我们根据用户需求的实现方式，可以分为到馆和非到馆两类。到馆用户即:用户置身于高校图书馆实体内，进行查找资料、参加培训、办理手续等活动。非到馆用户即:用户使用网络、电话等手段访问、利用数字化的高校图书馆资源。用户到馆的方式是传统的图书馆利用方式，可以同时满足用户对高校图书馆空间与资源的需求。非到馆方式是新技术在图书馆中的运用，提高了图书馆的资源利用率，拓展了图书馆的服务内容，为图书馆的发展创造了新的空间。到馆用户和非到馆用户只是利用方式的不同，而不是需求不同。他们有各自的特性需求，也有共同需求，如表1所示，我们进一步细化用户的需求与其可能对应的用户群:

表1 用户需求与对应用户群分析表

2．5 通过用户需求分析规划服务策略

通过以上分析可以得出，到馆用户的需求较为繁杂，其中既有对实体资源的需求，也有对电子资源的需求，更有学校行政管理类的事务性需求。其中本科生、新生和需要办理有关事务的个体用户对图书馆的实体存在较为依赖，对图书馆的整体环境和资源都有需求。这些用户数量庞大，需求申请集中且有时间规律，他们是高校图书馆的基础用户，对图书馆的形象宣传起巨大作用，进而影响图书馆潜在用户的培养。而非到馆用户的需求则偏重于电子数据库的使用和数据分析，这部分用户在学术研究方面层次较高，学科偏重大，人数不多，是学校科研与教学的中坚力量，是高校图书馆信息服务的重点对象。除此之外，还有一类用户是高校图书馆以往所忽视的:本校其他职能部门、各院系或校外企事业单位。与个体用户不同，这一类用户是一个整体，代表着某个部门、单位或企业的需求。特别是高校各个职能部门是高校的管理者与决策层，决定了高校未来的发展，对于这类用户的需求满足和需求开发，是高校图书馆展示自我价值和提高影响力最有效的方式。而对外单位和企业的需求满足，则反映了高校图书馆的实力和竞争力，也体现了高校图书馆联系高校与社会的桥梁作用。

3 基于需求的用户分析在高校图书馆中的运用

基于需求的用户分析应在高校图书馆的三个方面得以运用:

第一是运用在高校图书馆的营销策略制定中。高校图书馆营销策略决定了图书馆的未来发展，它的制定必须建立在对用户需求的全面了解与分析的基础上。没有对用户需求的长期跟踪和分析，营销策略就毫无根据，也就必然无效。

第二是运用于高校图书馆用户培训和信息咨询服务工作中。用户培训和信息咨询服务工作体现了高校图书馆信息素养教育与科研的水平。通过用户培训，提高资源利用率，挖掘潜在用户。通过信息咨询服务提升了高校图书馆的影响力。这一运作体系依赖于对用户需求的深入了解与分析。

第三是运用在高校图书馆的资源配置与更新中。经费紧张是高校图书馆面临的共同问题，如何用有限的经费实现最优的资源配置是一个难题，目前各高校图书馆都有自己的管理模式。引入用户需求分析，可以从数据分析上提供有力支持，增加图书馆资源配置的透明度和用户参与的积极性，实现图书馆与用户的互动，为图书馆资源配置与更新提供一个良性循环机制。

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